タクシー配車係で電話応対しています 先日 クレームの電話がありましたアルバイトなので 社員さんに代わってもらう時 …

Question

タクシー配車係で電話応対しています

先日 クレームの電話がありましたアルバイトなので 社員さんに代わってもらう時

「担当者に変わります」と言って 年下の課長に代わってもらいましたが電話が終わると担当者に変わるって言ったと 注意されました

実際に担当者 なのに…

モンスタークレーマーのお客様だったら クレームの担当者がいるのか

と突っ込む 人もいる クレーム担当者がいるのか クレームの多い会社なのかと思われる

と注意されました 担当者じゃダメですか？

電話応対を誰かに代わってもらうタイミングと 適切な言葉 教えてください

Answer 1

「詳しい者に代わります」でいいんじゃないでしょうか。
「詳しい者」でもダメなら「私では分かりかねますので、他の者に代わります」くらいでしょうか。

クレーム対応の場合、確かに「上司に代わります」とか「責任者に代わります」は最終手段的なところがあるので、余程のことがない限り使わない・・・ですが、これは会社によって違うので何とも言えません。

でも結局その上司に代わらないと解決しない内容なんですよね？
その際に「担当者」がNGなら「詳しい者」とか「分かる者」くらいしか言いようがないですよ。上司の言い分も分からなくはないですが、何となく取ってつけたような理屈に思えます。

それとクレームの場合、対応スキルが伴っていない状況で長々と相手の話を聞いてしまうと、他の人に代わるタイミングを逸してしまいドツボにハマることが多いです。
こりゃまずいなと思ったら、適当な理由をつけて一旦保留がいいですよ。

Answer 2

ダメです、ダメだから注意くらったのです。（あなたの会社では）
年下の課長に教わりましょう。

百步譲って、言うにしても「担当のもの」

Answer 3

配車担当のアルバイトなので、責任者に代わります…
でどうでしょう？
代わるならクレームだとわかった時点で代わるのが良いと思います、色々聞いて迂闊に対応して相手が納得しないと今度は貴方の口の利き方が悪いだのなんだの貴方が責められるばかりか、更に相手の怒りに火をつけてしまう結果になりかねません…

Answer 4

クレームの電話を受けたら、
状況を聞いてメモに残し、折り返し上司から電話させるので、相手の氏名と電話番号を聞くのが一番良いです。

メモを書きながら課長に身振り手振りで、クレームであることを知らせ、メモは文字を大きく書いて、課長にわかりやすく説明します。
例えば
・接客クレーム
・何時頃
・どこから乗って、どこで降りた
・男性、女性、年代
・運転手に何された等

その上で、課長が電話を代わると言うなら、「上司に変わりますので、お待ち下さい」と伝えるのが良いかと。