クリニック内で薬剤師として5年働いています。

Question

クリニック内で薬剤師として5年働いています。2月に医療事務として新しい方が入ってこられました。年齢は55歳です。医療事務の経験はあると言われて入ってこられました。

今月で入社して8ヶ月程度になる方なのですが
患者トラブルや看護師とのトラブルがかなり多いようで。
患者トラブルの内容は保険証や処方箋の患者間違え(違う患者様のものを別の方に渡していたり)、患者カルテミス、高齢者の患者対応ですぐテンパることでの意思疎通困難、指示されたことを忘れており 家族の方からの苦情、等です。まだたくさんあるようですが…
看護師とは接遇やマナー面でのトラブルがあるようで。看護師側の意見としては受付が起こした患者トラブルの尻拭いをいつもしているということや 、ちょっとしたことですが待合室含め全ての部屋の掃除は看護師がして当たり前の環境になっており、目の前にゴミが落ちていてもスルーをしている(その受付さんが)など。また患者対応で何度も注意をしたが言い訳ばかりで 再発防止の対策を全く考えない、という部分で何度もトラブルを起こしているそうで。
受付は全部で4人いますが他の方はその人より若くパートさんなので あまり口を出さない方ばかりで。
看護師がその都度アドバイスや注意をしていた時期があったそうで その時に受付が医師(女医)に相談した結果、ミスをするのは仕方ない、患者が言うことも看護師の言うことも気にしなくて良い、自分のペースでやっていって。と言われたそうで。
基本的に患者トラブルがあった際も職員を異常にかばう医師ではありますが、それを機に看護師も受付に何も言わなくなる代わりにかなりストレスを抱えているようで。

ここまで関係が悪くなる前は皆休み時間も楽しそうに会話している印象でした。

私は受付や看護師業務、患者対応に直接関わっていない立場なので 現場を見たわけではないですが
受付の方(その人1人だけ)が かなり落ち着きがなく仕事が暇なときでも常にバタバタしている様子であることは理解しています。会話の際も この人は何を伝えたいのかわからない、と思うことが多いです。しかし誰かの文句を言ったり態度に出すことはなく一生懸命に日々頑張っているのもわかります。一生懸命なのに 毎日何かトラブルを起こしている印象です…

看護師さんたちは常にクリニックを良くしていこうという思いが強く患者様からかなり評判が良いです。勉強も熱心にされてますし、患者様を何より優先した考え方で仕事もできる方達です。それが故に少し細かいところがあり、受付の対応がかなり気になるみたいで。(患者様が看護師に愚痴をこぼすみたいです)

長くなりましたが…私は中立の立場として何ができるでしょうか？
看護師からは職員間含め患者対応の接遇などのマニュアルを作ったらだめですかね？という相談は受けています。さらに 看護師は大人の発達障害に当てはまるのでは…？ということも言われていました。

医師はあまりこういった話は好まないので
挟めない状況です。
他の受付さんとも看護師さんは直接話されたみたいですが解決しなかった、と言われていました…。

Answer 1

先に、質問からずれますが、事務員は、掃除をしないのですか？
なぜ、看護師が待合室までやるのか？と思ってしまいました。
診察室と続いている事務室は、看護師さんにやって頂いても良いと思いますが、待合室や玄関アプローチ待合室のトイレなどは事務員の領域とも言えます。事務員の掃除免除はなぜなのかと思ってしましました。

年齢に関係なく、パートさんであっても、その職場では新人さんなのですし、責任者として雇用したわけでは無いと思いますから、パートさんであっても一番しっかりした方に、最初から指導係かお世話係として主になってお願いしますね。などと指名しておけば良かったのかなとも思いました。3人もいたら、不満はあっても、お互い嫌らわれるような事はしたくないと尻込みするものです。

対話がおかしい場合には、誰かがサッと割り込んで訂正したら良いと思いますが、受付に向かないなら、窓口から下げて奥の仕事（コンピュータ入力）の方をメインにやってもらうようにしたら良いかもしれません。
ここでも、ミスが多すぎるならドクターから注意してもらい、患者さんからのクレームも多いので、〇〇月末まで様子を見させてもらいますなどと伝えてしまう事もできるかもしれません。（法律は知りませんので、調べるなりお願いします。）
先に、施用期間を3ヶ月〜半年くらい設けておげは、期間終了でもって解雇も出来ていたかとも思いました。

先にやっておいたら、、の方が多くなってしまいましたが、
発達障害の有無はともかく（あったからと行ってどうにかなるわけでもないと思います）年齢的に、更年期年齢でもあるので、老眼が始まっていたり、注意力低下も思い通りにならない事なのかもしれません。

一人に任せ過ぎているから、キャパオーバーになってしまって、ミスも多いのかもしれません。分担にこだわらないで、事務員は皆、一通りやれるのでしょうから、その場で手の空いている人がどんどん、前も後ろも関係なく互いに仕事に手出しするように、全員が動いてフォローするのが一番いいのかなとも思いました。

Answer 2

保険証や処方箋の取り違えがないかできる限り見守る。
トラブルになりそうなところをみつけたら、割って入って対応を変わる。

ですが、質問者さんは業務が違うので、出来ることはないかと思います。

本来は他の事務員がしなくてはいけないのに年上だから、言いにくいため、放置されているのでしょう。

看護師も事務の細かい事までわからないし、指導に限界があります。

この間間違えたんやから注意しいや。
そこのゴミごめんやけど、拾ってくれへん。今それしなくていいからそっちやって。
等の指導がないから、このようになっているのかと思います。