とあるレストランでバイトしてる21歳です。 皆さんの自由な価値観でご意見ください。 僕はそのレストランのホストと…

Question

とあるレストランでバイトしてる21歳です。
皆さんの自由な価値観でご意見ください。

僕はそのレストランのホストというお客様を案内兼オーダーを取る役職を担ってます。
予約も承っており、一種の契約だと捉えて時間通りに案内しています。

しかし、過去に僕のいない時に予約時間よりも30分も早くきたお客様がいたらしく、その予約時間よりも早くに時間設定された他のお客様を次々と案内して、それが気に障り本社までクレームがいき、予約時間よりも早くきたお客様を待たせることがないようにと業務命令が下りました。

それから早めに来てしまって、かつ他の予約のお客さんもいない状況でしたら案内するぐらいの融通は利かせています。それに早めに案内すると「もういいんですか？ありがとう」のような早めに来たお客様自身少し申し訳なさそうな感じだったりとそういう方が多いです。

しかし、先日18時半予約のお客様Aが18時頃に来て、その数秒後に18時予約のお客様Bが来て、A様には事情を話したのですが「本部の予約担当の人は早めに来たら来たですぐに案内できるって言ったから来たんだけど、すぐ案内できないんなら帰る」と言われ、他の時間通りに来るであろうお客様のことを考えられないことも悲しかったですが、本部の勝手な言動に怒りを感じました。

所属してる店舗に予約電話が来て僕が担当した場合、ほかのお客様との兼ね合いを見ての説明をしているのですが、本部は予約時間ちゃんと守ってきた人と早めに来られた人で被ってしまいトラブルが起こった時のことを考えられないのでしょうか。人件費削りまくりで僕1人でしか案内できず、やはり時間通りのお客様を優先してしまいます。あまり心が豊かじゃないお客様だとトラブルは避けられません。もし、本部の言動が原因で他のスタッフが担当した日で混乱を招いて仕事に支障をきたすようならたまったもんじゃありません。

店長に頼んでもさまざまな人間関係が絡み連絡してくれないので、本部に僕から直接さまざまな側面からみた状況と予約の取り方と説明に対し、指摘を行なっていいと思いますか？ついでに皆さんが予約時間より早く来て案内されないことにどう思うかも教えていただきたいです。

Answer 1

困った本部の人がいますね。
ただ「お客様にどのようにご案内したのですか？」と確認をとることは必要かと思います。

なぜならお客様は自分に都合の良い部分しか拾わないことがあるからです。

例えば、実際には「予約時間通りでない来店は他のお客様を優先する場合もある」という案内をしていたにも関わらず「予約時間より早く到着されても対応いたします」という部分だけをお客様が拾って主張していることが考えられるのです。

実際には予約時間通りに来店した方を優先するのは当然の行為です。
質問者様がおっしゃる通りそれらは契約だからです。

本部へと質問者様の主張を伝えても良いと思いますが
まずは前述したように「こういう案内をしましたか？」ということを確認し、そのうえで今回起きたことや現場レベルでの対応の難しさを伝え、もし案内をする場合には「他の（時間通りにいらした）方を優先する場合もある」という案内をそえて欲しい旨なども伝えましょう。

私は予約３０分前到着であれば必ずTELをしてOKか尋ねます。
ダメなら時間をつぶして時間通りに着くようにします。
１０分前程度なら申し訳ないけれど連絡はせずにそのまま向かってしまいますが予約時間まで待たされても気にしません。

ただ現実では予約していてもお店の都合で待たされる方のが圧倒的に私なんかは多いですけどね。美容室や歯医者やマッサージ店なんて３０分～１時間以上待たされるなんてよくあることで、そういうのが続くとこっそりリピートはしなくなります。
結局怖いのって、不満を伝えてくれるクレーマーよりも不満を言わずに離れていく客だっていうのが上の方で分かっていないんでしょうね。
経済学の端っこの端っこ部分なんですけどねー。

Answer 2

基本的にあなたの考えが正しいと思います。
客として行ったとしても予約時間になるまでは呼ばれなくても当たり前だなと思います。先に案内されてる人を見ても「予約時間が自分より早いんだろうな」と思います。

組織としては上の命令を守る必要があります。
そうしないと組織が成り立たないからです。
ただ、意見や要望を言うのは有りなので言うのは良いと思います。
が、店長の立場もあるので「私が直接本部に言います」と断った方が良いでしょう。