セブンでバイトさせて頂いている者です。 先日、お客さまからクレームを貰いました。 発端としては「宅配便の用紙…

Question

セブンでバイトさせて頂いている者です。

先日、お客さまからクレームを貰いました。

発端としては「宅配便の用紙を机の端で書いてもらえないか」と私がお願いしたからです。そのとき店は混む時間帯で、列を作っているお客さまが数人いました。クレームを言ってきたお客さまとしては「私が前にいるのに、どうして後ろのお客さんを優先するのか」という旨の不満だったようです。
レジに並ぶお客さまの列を少しでも早く消化することが業務における最優先事項であると、私は考えています。しかし、効率の面を重視しすぎた結果、一人一人のお客さまに対する対応が粗末になり、そこから生じた私の落ち度であったことは否定できません。

話を戻しますが、用紙はついさきほど渡したばかりで、ほぼ白紙といって差し支えありません。
書き終わるのは数分かかると見込み、その間他のお客さまを捌いておこうと私は考えました。
それがどうにもお客さまの気に障ったようで、御貸しした私のボールペンを机に投げつけ、レジに持って来ていたカフェラテを置いて、怒り心頭といった様子でお帰りになられました。その直後にクレームの電話がかかってきたので、その激情は余程のものだったと推測できます。

数十分に及ぶ御指導御鞭撻のお電話の最中、何度も「本部に連絡させてもらう」とのお言葉を頂きました。ここからが本題となります。長い前置きで申し訳ありません。

バイト店員の対応がお粗末で、かつその内容で本部にクレームが入った場合、その店舗のオーナーや他の店員に社会的被害が及ぶ可能性はどれほどでしょうか？

私自身はセブンのバイトを辞めることになっても、致し方ないかな、と考えております。オーナーやその奥方は「私は悪くない」と言ってくださいましたが、お客さまの不評を買ったのは事実です。大変良くしていただいた職場でしたので些か以上に残念ですし、未練もありますが、オーナーや他のバイトさんに迷惑がかかるぐらいなら……という考えです。バイトが一人辞めたところで責任を取れるものでもないでしょうが、何もしないよりはマシだろう、と思っております。

ネットで色々調べた結果、最悪店舗の人員全て入れ替え、なんて事例もあったようで……そんな可能性は低いと分かっているのですが、少し怖くなり、お世話になった方々になるべく迷惑がかからない形を取りたく、相談させて頂きました。皆様の助言を頂ければ幸いです。

もし迷惑がかからない場合、件のお客さまへの嫌がらせもかねてクビを宣告されるまでのうのうと居座ってやるつもりです。

補足

私の説明が至らず、混乱させてしまったようで申し訳ありません。
そのとき私のレジも含めて、他のレジも全て埋まっていました。なので他のレジを開けるということもできませんでした。

クレームの電話は、まずオーナーがお受けしましたが、お客さまが私を名指しされましたので（お帰りになった直後、わざわざ戻られて私の名前を確認されていきました）代わった次第です。

Answer 1

＞バイト店員の対応がお粗末で、かつその内容で本部にクレームが入った場合、その店舗のオーナーや他の店員に社会的被害が及ぶ可能性はどれほどでしょうか？

本部の方でも「この人、ちょっと頭おかしいんじゃないか？」と思うでしょうから、可能性は0.1％もないと思います。

Answer 2

あなたは正しい。宅配は申し込み用紙書いた後で寸法計ったりとかなり時間が掛かると思いますよ。タバコ一つやコーヒー一つしか買わない自分には大助かりですけど。

Answer 3

ちょっと原点回帰しましょうか？幼稚園あるいは保育園、小学校で、みんなが使う場所を使う時に、先生は何て教えてくれたでしょうか？順番に並んで待とうね、前の人を押したり、割り込んだりしないでねって言われませんでしたか？どうしても、次のお客様を先にお受けするにしても、前にはお客様がいるわけですから、そこは最初に並んだお客様に、ひとこと、お客様、こちらのお客様のお会計を受けてもよろしいでしょうか？と尋ねることも必要です。明らかに混む時間帯ならば、他の場所で伝票に記入していただいて、記入したあとあらためてお並びいただく御案内をしても、特に問題はなかったと思います。やってしまったことは仕方ないので、まずは、今後のこととして、明らかに混雑している時なら、レジから少し離れたところで記入していただくか、となりのレジを買い物のお客様に専用にしておくようにしては？専用に出来なくても、先を急がれてるなら、お会計だけのレジに回ってもらうことも出来ます。特に急がないお客様なら、宅急便を依頼されてるお客様の後ろに並んでもらってもいいと思います。なので、まずは、順番に受け付けを厳守して、お客様にも順番を守っていただくように協力してもらうようにしてみては？宅急便の用紙を自宅にストックしているお客様のほうが少ないですよ。中にはお店の方にお願いして、何枚か貰って帰るお客様もいらっしゃるようですが、普通は厚かましくてそこまでは出来ませんからね。仮に自宅にヤマトさんに集荷で来てもらうにしても、余分の伝票用紙を貰うお客様も、割合としてはほとんどいませんよ。いずれにしても、失礼のないようにしないと、自分がよかれと思っても、お客様は違うということがあるのが、サービス業の宿命です。

Answer 4

あなた、バイトなのに、クレームの電話自分で受けたの？

ありえない。