派遣の添乗員です。 研修を終えて何度か添乗に出たところですが、アンケート評価がボロクソです。 同期で研修した方よ…

Question

派遣の添乗員です。

研修を終えて何度か添乗に出たところですが、アンケート評価がボロクソです。
同期で研修した方より、ダントツ悪いです。
不満評価も多々あり、大多数が普通評価です。理由がわかりません。
私は120％の力でやっているつもりです。
ガイド案内については、ガイドではないため、簡単な案内にはなりますが…など、前置きしておいて、簡易的な案内をしています。
おみやげ屋のオススメ品など、事前に調べておいて、しっかりアナウンスしているのに、案内が何もない、など書かれていました。

旅行の工程書通りに進んだにもかかわらず、時間管理が悪いと言われ。(それで悪いなら企画者が悪い)
渋滞で時間が押してしまった時は、その旨案内し、変更やお時間調整することを伝え、ご協力頂きたい事をお願いする。
それでも、もっとゆっくりしたかったのに！慌ただしい！というクレーム。
観光地ではシャッターを押してあげたりもしている。
みんな結構気になるのはトイレの場所、タイミングなので、細かく案内する。
なのに、トイレがない、と前々から案内していた場所でトイレがない！と怒る。
もはやどこどこのトイレが汚い、使いたくないとか、知らんわ！というクレーム。
最終的に内容自体がつまらない。
料理がまずい。
何々が買いたかったのになかった。
等々…。
とはいえ、まったく同じコースを回った同期の添乗員は高評価をもらってます。
特別遅刻した、お客さん置き去りにした、行くべき所に行けなかった、等の重大失敗は一切してません。
わけわかりません。
人柄なんでしょうから、自分には向いてないと身にしみましたが…。
同じような経験した方いませんか…。
ここを変えたら抜群に変わった！などありますか？？
自分ではすでに120％の気遣いをしているつもりでやっているので、帰ったらヘトヘトです。これ以上自分に何をしろと言うのだ。
と思う。
でも、他の人はきっと、プラス何か、をしているから高評価なのでしょうね…。

Answer 1

「何回か添乗」の何回がどのぐらいなのかわかりませんが。

両手で数えられるぐらいなら、あたったお客様がたまたま悪かったと思えばいいんじゃないでしょうか。逆に同期の人はあたったお客様が良かったと。
人の話を聞かない人は一定数いるし、取りあえずケチをつけるために生きてるんじゃないかというような人も一定数いるわけで。
多くは常識的な人であることは間違いないのですが、そういう人が一定数いる以上、確率的に偏る可能性はある。

あなたを実際に見たわけではないので、憶測でしかありませんが、重要な説明をする時に注目を浴びていないうちに説明をしてるとか、声が小さいとか、通りにくい声質もしくは発音をしてるとか、その辺りは改善すべきところはあるかもしれません。

研修を終えたばかりということは、まだ始まったばかり。
凹んでいるのは時間の無駄。
アンケート結果をもう一度見直して、自分はきちんと伝えたつもりなのに、どうしてお客様に伝わらなかったのか、確実に伝えるにはどうすればいいか、前向きに考えてください。

Answer 2

お疲れ様です。
文句を言う人はどんなことでも言うので気にしない・・・とはいえ、他の同じツアーをしている添乗員の方が高評価なのだとしたら何か原因があるのでしょうね。

なんというか、頑張っています、説明しています、やっています、という気持ちが先立っていて、相手に通じているか、相手がどう思うかをキャッチするのが苦手なのかもしれません。

例えば、
＞ガイドではないため、簡単な案内にはなりますが…など、前置きしておいて、簡易的な案内をしています
この前置きはマニュアルですか？最初に言い訳をしてからガイドをする必要がありますか？
シャッターを押す、トイレの場所を案内する、などはごく当たり前のことですよね。トイレの説明がわかりにくかったりしませんか？説明すればいいんでしょ、という気持ちで120％説明したら分かりにくいですよ。

ご自分はガイドさんつきのツアーに参加したことがありますか？安いツアーでもいいので、いくつか参加してみてお客さん目線で欲しい情報、欲しくない情報をみてみたはいかがでしょう。

Answer 3

ここに書かれている文章で、自分は120%やっている、なのになぜ相手は100%もこの気持ちを受け入れてくれないんだ、
と、かなり強制的な気持ちが見え見えです。
120%は自力プラス20%の無理をしていますよね。
相手はそれが解るのでは。
「この人、何を言っているんだろう？」
相手はその気持ちを素直に受け入れられません。
解説をちゃんとしていると仰っているので、説明はしているのでしょうが、早口だったとか話しの流れに沿ってないとかありませんでしたか？
要はポイントポイントが分かればいいのです。
ここのサービスエリアでは○○や○○○が有名です。
それと、おトイレはあっちとこっちと何か所かあります。

あ、肝心なこと。
添乗員さんて、どの程度旅行をされているのでしょうか？
自分の目で体験したことを述べる方がマニュアルを言うより親身があると思います。
マニュアルは深い歴史事情を知るにはいいですが、サービス関連はどんどん変わっていきます。
ご自身でも休みの度に出歩いてみるのが良いですよ。

Answer 4

添乗員（海外）をしていた者です。

旅行中の不満は旅行中に解消しておかないと、アンケートに書かれます。
希望がかなわなくても周囲の人が自分のために努力してくれたと分かれば、不満は持たないものです。

旅程はこなせなければ賠償になるのですから、こなすのは当然のことです。
その上で、どれだけ楽しい旅行を提供できるのか、その雰囲気作りまでが添乗員の仕事です。契約にはありませんが、実際にはその部分が大きく評価されると思った方がいいでしょう。

研修時に言われて印象に残ったことは、「近距離でも、お客さんの前では必ず走って移動する。汗をたくさんかいているのを見るとお客さんはそれだけで『仕事熱心だ』『まじめにやってくれている』と評価してくれる」
自分がどういう風に見えているのかを意識しましょう。

旅行中は積極的にお客さんに話しかけ、買い物や食事の時はお客さんの様子を見に行って、困ったことはないか、「○○がない」と言われたらお店の人に代わりに聞いてあげるとか。
会社の代表として不備があったら謝る、改善に向けて努力する姿勢を示すのは必要です。その時、保身や言い訳のようなことはなるべく言わないように。印象が悪いです。

お客さんへの案内は、ちゃんと聞いてもらえるような環境と場所を選んでいるか、相手の状況をよく見ることが大切です。

添乗員はサービス業なのです。言ったことを聞いてもらえなかったら、どうすれば聞いてもらえるのか、お客さん心理をよく考えましょう。

旅行の締めくくりには全員の前で挨拶をして、無事に旅行を終えられた感謝を伝えること。最後にはマイクを外して、自分の声で「ありがとうございました」と伝えます。

私も120％の力を振り絞って仕事をしていました。それでお客さんの評価は80％くらいでした。どれだけ頑張るかではなく、それがどれだけお客さんに伝わるかです。
伝わらない努力をしても意味がありません。
多くの添乗員が工夫を凝らして旅行をアレンジしています。コミュニケーションをはかってテクニックを学んでみましょう。