接客の覆面調査で、約100店舗あるお店の中で、高得点、高順位になる店ってどんな店ですか？ 笑顔が高評価されていても、順…

Question

接客の覆面調査で、約100店舗あるお店の中で、高得点、高順位になる店ってどんな店ですか？
笑顔が高評価されていても、順位が低い場合、何をしたら、良い接客なのでしょうか？

Answer 1

本社側が提示して、その内容を元に調査項目、点数が決められます。

例えば、一万を預かった場合
・一万円お預かりします。と言って無表情でレジの指定の場所に置いていた。
・一万円をお預かりしますと、客の目を見て笑顔で言ったとしても、レジの中にしまった
上記の場合、本社が指定場所に置くことに点数を高く設定していれば、無愛想でも減点は低くなります。

今のやっているのは素人の主婦の調査ですから、評価がぶれます。
また自己の感情が強く入ります。

とにかく、基本に忠実に・・・です。

Answer 2

クライアントによって調査項目が違いますので一概には言えませんが、よくあるチェック項目としては

・清掃状況(店外、店内共)
・入店退店時の挨拶
・スタッフの服装(髪型や化粧や爪なども)
・スタッフの対応(話し方や言葉遣い、アイコンタクト、復唱)
・質問に適切に答えられるか
・説明がわかりやすいか(専門用語を多用しない)

ようは客が気持ちよく利用できる環境を作る。マニュアルがあるなら徹底して守る。客への対応は明るく丁寧に+気遣い。

笑顔も大事ですが、それだけでは高評価は無理です。