ぶらっくたいがぁ 様

Question

ぶらっくたいがぁ 様「すなわち、物品そのものを作るための企画や設計業務をしているのではないので、「製品」の設計・開発プロセスとは無縁（対象外）ということです」・・・というご回答についてご質問いたします

製品ということですが、規格にはサービスも製品であるとなっています、例えばマクドナルドが販売しているのは ハンバーガーですがマクドはサービス業なのですか？それともハンバーガを売る製品販売業なのでしょうか？

マクドがサービス業であれば、当社もサービス業で設計が含まれるということになるのでしょうか？

マクドは不特定の顧客に対し接客方法とか、店を清潔に保つ方法とか、商品を１秒でも早く客に提供する仕組みを考える、ということがサービスの設計に該当するということなのでしょうか？

当社の接客は特定のユーザーに対し、顧客ごとに接客方法は違っています、（例えば、大口の取引案件に限りますが、購入の感触を得られた場合は、メーカーを巻き込んで積極的に無料貸し出しや、特別値引き、種々の優待など）、その他ここに書けないことなど、色々方法を考え受注を行います、また小口の受注については単価も顧客によって諸事情（信用度、リピート客、ライバルの見積もりなど）を勘案して、多少変わります、また新製品が出れば、ユーザーの絞込みをして、どの部門の、誰に、どのようにアプローチすればよいのかなど考えて売り込みを開始します

このような接客の違いが規格でいう”設計”に該当するのでしょうか？

Answer 1

「製品」の定義は「プロセスの結果」（ISO9000の3.4.2）ですから、ご指摘のように物品に留まらず、サービスまで含まれます。業種によってはサービスだけの場合（例えば運輸業）もあります。
そして、自社における「製品」が何かは、審査員や他者が決めることではありません。その会社自身です。マクドナルドの「製品」がハンバーガー（物品）なのか、接客技術・方法（サービス）を含むのかは、マクドナルドに質問してください。
あえて言うなら、「不特定の顧客に対し接客方法とか、店を清潔に保つ方法とか、商品を１秒でも早く客に提供する仕組みを考える」のは、ハンバーガーをたくさんのお客に買ってもらうための手段・方法であり、目的はあくまでハンバーガー（物品）を売ることです。したがって、マクドナルドにとっての製品はハンバーガーであると私は考えます。

ところで、設計には、大別すると製品設計と工程設計があります。
新しい味のハンバーガーを考え出すことは製品設計で、「不特定の顧客に対し接客方法とか、店を清潔に保つ方法とか、商品を１秒でも早く客に提供する仕組みを考える」のは工程設計です。
ISO9001の7.3（設計・開発）は製品についての要求事項ですから、上記の前提に立って考えるなら、「不特定の顧客に対し接客方法とか、店を清潔に保つ方法とか、商品を１秒でも早く客に提供する仕組みを考える」は対象外ということになります。

> このような接客の違いが規格でいう”設計”に該当するのでしょうか

前述の通り、これら（あなたが自社事例として挙げられたこと）は物品を拡販するための創意・工夫、すなわち手段・方法であり、工程設計ということになります。製品設計とは言い難いでしょう。つまり、7.3（設計・開発）には該当しません。
ではこれらは何に該当するかですが、ISO9001には受注拡大や利益最大化に関する要求事項がない（欠落している）ので、どれにも当てはまらないということになります。
（余談ですが、ISO9001は所詮は品質保証の規格であり、商売の仕組み、すなわちマネジメントシステムの規格というには力不足なのです。）