オペレーターの勤務経験がある方

Question

オペレーターの勤務経験がある方現在、違う職種で勤務している者なのですが、最近知人から面接を受けてみない？という話をもらい、そこに行くか悩んでいます

そこは、私が兼ねてから憧れに憧れていた業種なのですが、募集職種がお客様相談室でした（クレームの対応も）

私がその企業が扱う分野が大好きでなのですが、どうも電話応対は苦手分野に入るような気がします

理由は、面接の話を頂けたのに心の底から喜べていないからです・・・

そこで、オペレーター経験のある方にお聞きしたいのですが、向き・不向きの人材についてや体験談、また良かった点・悪かった点を教えて頂けないでしょうか？

切実です

どうかよろしくお願いします

補足

お二方様、親身なご回答心より感謝申し上げます・
drift1932様、説明不足ですみません、電話オペレーターです
詳しい話を聞けておらず、どういう形態なのか全くわからないのです…

私は想定外の質問を投げかけられるとテンパってしまう癖があります…
昔、お客様に必要事項を聞いてるだけで急に怒り出して電話を切られ、引きずった記憶があります（人一倍気にする性格です）
故に自分には不向きなのではと思ってしまいます

Answer 1

補足を読んで、
happyagain_ppさん 、本当は
『あなたに向いていないから，おやめなさい』
という回答を待っていませんか？
もし、そうなら、私には書けません。
あなたが、その仕事を辞めた先の生活まで、面倒みられないからです。

向き、不向きなど考えていては、就職って出来ないと私は思います。
『人一倍気にする性格です』
当然の感覚でしょう、誰にもある感覚です。
ただ、『会話の質の向上に繫がる学習』『同僚・上司などへスキルアップの相談』など
具体的行動をとらないなら、その気持ちは消えません。
『何もひきずらない』って人は、そうそういませんよ。
具体的に解決して、先に進むか、悩んだままにするかは、happyagain_ppさん、
あなたが、決めることです。向き、不向きは無関係です、実は。
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まず確認ですが『オペレーター』と書かれたのは、
電話の受付、電話を架ける業務で間違いないでしょうか？

間違いないとして回答します。
私は、約３年間、世間でいうコールセンターの
オペレーター経験があります。

質問『向き・不向きの人材』
回答
正直、何か才能を必要とする職種では無いと考えます。
問題点は、管理者が行う、業務内容の研修の質、
用意されたスクリプト（台本）の質
業務中にも、管理者がオペレーターの会話を聞き、
適切な研修を追加する。
こういう体制があれば、困難なことは少ない仕事です。
その点が問題ですが『憧れに憧れていた業種』なら、
研修中に、講師を質問攻めにして安心して下さい。

まず、業務内容の研修で、
例えばクレームが多い業務だとすれば、
その原因は何か、クレームの内容は何か、
どう答えれば相手の気持ちを落ち着かせられるか、
キチンと合理的に教えてくれます。
むしろ、居酒屋のホール担当で「もっと明るく」って
抽象的な指示より的確です。
その上、どこまで話せば、オペレーターの限界点で
上司に代わるべきかも決めてくれます。
スクリプトがよければ、自分で言葉を考える必要は、
ほとんどありません。
それでも、細かい口癖などで、スクリプトの良さが
消されることがありますが、
管理者が、会話を聞き、適切な研修で治してくれます。
何故、そこまで丁寧かといえば、オペレーターは会社の看板です。
怖いことと言えば、看板に傷をつける会話をしてしまうことです。
しかし、それは会社自身が困ることですから、
オペレーターの教育にお金をかけます。

質問『良かった点』
回答
自然と業務内容に詳しくなります。特にクレーム対応では、
会社の業務内容に詳しくないと、正しい回答を話せませんから、
嫌でも詳しくなります。
また、多くのクレームは「困った」「カチンときた」気持ちを
打ち明けたいだけなので、丁寧に聞いていれば、
相手は自然と気持ちが収まってきます。
いわゆる聞き上手になれます。
初心者は、誤ります。とにかく誤り続け、相手にしゃべる時間を与えません。
相手は気持ちを打ち明けられなくて「上司に代われ！」となるだけです。
『憧れに憧れていた業種』に詳しくなる絶好の機会です。

質問『悪かった点』
『憧れに憧れていた業種』の裏の裏まで知ることになります。
一般論ですが、憧れは、憧れのままがいいかも知れません。

適性で言えば、１会話ごとに反省し、いつまでも忘れられない、
しかも、自分が悪かったと記憶する方には辛い仕事です。
しかし、どんな仕事にも失敗はあります。
仕事とプライベートを切り分けることは、どんな仕事にも必要であり、
電話のオペレーターだけの問題では無いと思います。

最後に、オペレーター職は、基本的に派遣社員、契約社員で、昇級や
ボーナスはありません。管理職になる道もありますが、管理職の末端、
リーダーなどと呼ばれる職にはなれると思いますが、
同じく派遣社員、契約社員であることが多いのです。
その上のアシスタントスーパーバイザーや、
最高責任者、スーパーバイザーまでになれれば正社員や昇級や
ボーナスなどのある契約社員になれ、ある程度高額の収入が得られます。
しかし、狭き門です。
そういう雇用形態で満足かどうかは、考えるべきことですね。

補足
その会社に正社員や配置転換のある契約社員で入社、
スタートが『お客様相談室』という話なら、
書いてきたことは異なると思います。
コールセンターでは、クレーム対応も依頼してきた
会社の看板に傷つけないことですから、
上記研修があり、最終的に、言いがかりと管理者が
判断すれば、依頼してきた会社が、その人と関わっても
何ら得るものがないので、丁寧に、お引き取り頂きます。
しかし『お客様相談室』という部署が、
何の研修も無く、言いがかりにも徹底的に対応しろ、
聞き続けろ、誤りつづけろ、代わる上司はいない、
金払って収まるなら、その人に金払いに行けって部署なら、
全く違う話です。

よく、ご確認下さい。

Answer 2

今現在オペレーターとして勤務している23才です。

前の方が言うとおりですが、電話が苦手であってもスクリプト(台本)があるので業務自体に問題ないかと思います。

ただ、やはり声での演技が必要です。
私自身、会社の対応に不信があっても電話ではお客様にスクリプト通りの対応をします。

逆にどれだけお客様から理不尽な電話、ｲﾀｽﾞﾗ電話があったとしても心を込めて(いるように)振る舞わなくてはなりません。辛辣な言葉もたまにかけられます。凹みますが、次の電話では当然気持ちを切り替えて明るく対応するのが鉄則です。

ですので、気持ちの切り替えが出来ない人には不向きかもしれませんね……。

ここまで負の情報ばかりですが、嬉しい事も勿論あります!

お客様から優しい言葉をいただく時です。
｢丁寧でよかった｣
｢親切にしてくれてありがとう｣
｢これからもがんばってね｣
どの仕事でもそうですが、こういう言葉を励みにがんばれます。

私も最初はコールセンター勤務は嫌だったんですが（笑）やってみると……なかなかやりがいあります。苦労は日々ありますが;

理想と現実に直面するかもしれませんが、いい経験になる事は間違いないです。

応援してます(*^▽^*)/