できればﾚｼﾞ操作に詳しい方、誰かお力を貸して下さい!!助けて下さい!! ﾊﾞｲﾄのことについてです。私はｽｰﾊ…

Question

できればﾚｼﾞ操作に詳しい方、誰かお力を貸して下さい!!助けて下さい!!

ﾊﾞｲﾄのことについてです。私はｽｰﾊﾟｰのﾚｼﾞでﾊﾞｲﾄをしています。もう③年目にもなるんですが、今日過去最大、前代未聞のﾐｽをしてしまいました…

ﾚｼﾞに詳しい方はわかると思うのですが、お客様ＡとＢがいました。
Ａのお客様の商品a、bを打ち込み、商品についてｸﾚｰﾑをつけだし、それに対し社員さんが対応して下さってる間にＢの人のぶんをﾚｼﾞ打ちしました。商品c、d、e、f…と順に打っていき、先にお会計をしました。
その時、Ａのぶんを保留し、先にＢのぶんのお金を頂き、現計で切ろうとしたら、切れなかったんです…責番も両方入ってるし、何ができてないわけでもないのに…。
そして『追加ﾎﾞﾀﾝ』を押したら、割り込み宣言が解除され、お会計ができたのですが、前の保留したはずのＡのぶんの商品｢a、b｣が入っていたんです!!
そのぶんを返金し、次に待たせていたＡのぶんのお会計にうつりました。そしたら次はこっちのお会計にＢが先程買ったはずである商品、｢c、d、e｣が入ってたんです。(この３つはＢひ入ってるはずが入ってませんでした…)
現計で切る前に気付けばよかったのですが(お買い上げ商品が少なかった為)、気付けませんでした…多くもらいすぎてしまった金額をわかりやすくお返しするために、一旦ﾚｼｰﾄの額のお釣りをお返ししてから、よぶんにもらってしまったお金をお返ししました。そしたらお金を返す前に｢ちょっとしか買ってないのにお釣りがこれだけとはどういうことや!｣｢電卓なんかで計算しよったもんは信用できん｣｢お金はもういらんから店長呼べ｣｢謝っただけですむと思ったら大間違いや｣などと言われました…。

お金はきちんとお返しし、丁重に謝ったのですが、怒りが収まらず、今日は店長はいなかったので次に偉い責任者を呼びました。

補足

金銭ﾄﾗﾌﾞﾙを起こし悪いのは全て私とわかっています。

問題はﾐｽしたﾚｼﾞ操作の理由を私がわかってないことです。いくら考えても原因不明なんです。

ちなみに客Ａは普通でない相当なｸﾚｰﾏｰです。刺身に醤油がついてないだけでｷﾚ、社員が売っている醤油をすすめたら｢こんなでかいのいらんねん!魚屋から小さいの持ってこいや｣と言っていました。

私自身、ﾆｺﾆｺ明るく接客態度はよいほうで、今まで大きなﾄﾗﾌﾞﾙはなかったので戸惑ってます

Answer 1

お疲れ様です。大変でしたね。
苦情云々に関しては何とも言えませんが接客していれば誰もが一度は通る道です。ここは一つ勉強になったなと思って忘れましょう(勉強して忘れろは矛盾してますが汲み取っていただければ幸いです)。

で、肝心のレジ操作の方なのですが、流れの説明がちょっとわかりづらいです。なのでほとんど勘による予想なのですが保留する前に小計を押してなかったとかスキャン側→キャッシャ側の呼出を押してなかったとか｢手順をひとつ飛ばしてしまった｣のだと思います。
お客様に声をかけられたりしていったん操作の流れを止めると、キーを押したつもりでいて実は押してなかったということがままあります。まして相手のお客様は激昂していた訳で質問者さんも動転していたでしょうし。
これからはレジ操作の流れを途切れさせられる出来事があったら、一呼吸して自分の直前の操作と画面を確認する癖をつけるといいですよ。この商品を取り消すつもりだったなとかは画面を見ればだいたいわかります。

なんて、１０年やってきた割に自分もいうほど接客ができてるとは思えないのですが、多少なりと参考していただけたら嬉しいです。
そんなに気に病まなくても大丈夫です。自分はもっと酷い失敗をしたこともあります。接客は対人間なのでいろいろなことがあるんです。精進していきましょう。

Answer 2

☆ こんにちは^^

今ではカメラでも見ない限り、
正確な原因は分からないのでは
ないのでしょうか。

レジ操作は正しいと思います。
その通りにしていたなら。
でも、その通りに出来ていなかったから
レジをミスしたのですよね。

考えられるのは、混乱して
再度商品登録をしてしまったか、
保留を解除してしまい、
気付かずに次のお客様の
商品登録をしてしまったか。

ただ、もうこれ以上考える必要は無いと
思うんです。

保留はしない。

買い直し、追加のお客様には
再度並んで頂く。
その際に登録した商品は
全て取り消す。

色々意見を言われるお客様が
いらっしゃったら、
すぐに責任者を呼ぶ。

過去には戻れません。
未来はこれからいくらでも来ます。
大切なのは、この失敗を
今後にどう行かすかだと思います。

私は、『自分はそんなミスを
犯す訳が無い』
と、思わないようにしています。

一番怪しいのは自分。
危機感を持ってバイトをしています。

Answer 3

おはようございます。

まず、人間だれにでもミスはあります。
質問者様は ご自分の非を認めてらっしゃいますし、このお客様にも丁寧に謝られたんですよね？
それ以上の事を 要求された場合は 本当にどうしようもないですよね。
私も レジやりますので、お気持ち察します。

確かに言われるように、保留おしたら 普通は別に会計できるはずが・・出来なかった・・。
状況が 詳しくは分かり兼ねますが、慌ててしまうと ミスはおこるものです。

さながら、このAさんは 最初からｸﾚｰﾑつけてたんですよね？
だったら、この「店長呼べ！」発言は お決まりですね～。
逆に、店長に対応してもらう方が 良かったと思いますよ。

私の店でも、ちょっと状況は違いますがお客様が2人居て、仮にAさんBさん。
Aさんが 会計のお金を渡す時に別の商品を買い忘れたから スタッフに「その商品を持ってきて！」と言いました。
で・・とりあえず、Bさんが次の会計を待っているので 今の買い物分の会計を済ませようとしたんですが
お会計の金額が￥2500・・・受け取ってるレジの画面に表示されてるのが￥1500・・。

「お客様、あと千円頂いても よろしいですか？」と言うと・・。
Aさん「 はぁ？？ アタシはさっき￥2500渡したじゃない！！！」と・・。
少しの空いた時間に このような展開になってました。
レジ内の残金の点検など 全てやっても、￥1000は無く・・・。

結局、そのAさんは￥1500のみしか払ってくれませんでした。
いつもは 貰った金額をお客様に見せて確認するベテランのレジの方だったのに、この時だけ未確認。

････何年やってても、お客様相手の客商売。
そんな時もありますよ。

やっちゃった事は 反省して、また次の教訓にして頑張りましょう！！

Answer 4

同じレジでも細かいところは違います。あなたの書き方だけだと何が悪いか分かりませんが、たぶんちゃんとした「つもり」だったんでしょう。慣れた方ほど、確認不足になりがちですよ。私は必ずお買い上げの点数などを見て、確かめます（大量だと気付かなくても少量しかない方なら、その段階で気付きます）
まして保留操作をしたあとで、先にＢの方にaとbが混ざっていたのだから、その次に会計するＡの方ももしかしたら…と何故疑ってかからなかったのか疑問です。操作ミスは誰でもありますが、確認不足ですね。

ちょっとのことでキレる人はうじゃうじゃいます。あなたが今までトラブルがなかったとか、ニコニコしてるだとか、言い方はキツいですがそんな事は知ったことではない（相手からすれば）んですよ。
これから確認をきっちりしたらいいと思います。