動物病院で勤務しているのですが、そこでの常連さんのことで悩んでいます。 かなり頻繁に来ている女性なのですが、

Question

動物病院で勤務しているのですが、そこでの常連さんのことで悩んでいます。

かなり頻繁に来ている女性なのですが、私が入社して１ヶ月程のとき彼女から病院に電話があり、私が対応しました。しかし、最後に名前を確認したのですがよく聞きとれず、３回も名前を聞いてしまいました。それが大変心外だったようで、(先輩の)○○さんに代わって、とお怒りになったので謝罪の上代わると、結局先輩が怒られてしまいました。入ったばかりの新人でして、と謝罪してもらったんですが彼女は「そんなことは分かってる。私は頻繁に会ってるんだからそろそろ覚えてないとおかしい」と、相当ご立腹でした。
その数日後、今度は旦那さんが来たので、経緯を説明し、申し訳ございませんでしたとお伝え下さいというような旨を言いました。しかしそれ以降も度々彼女は顔を出すのですが、依然として私にだけ無視をします。彼女は他の長いスタッフにはとても友好的なので尚更寂しいです。たまたま私がお会計をしようとしたとき、事情を知らない筈のスタッフに「いいよ、私が行く」と止められたので、きっと私には対応させないように口裏合わせをしてるんだと思います。今更ながら、旦那さんだけでなくご本人に直接謝罪をしておけば良かったと後悔しています。スタッフまで巻き添えにしてしまい申し訳なさでいっぱいなのですが、今更私はどうしたらいいのでしょうか。

Answer 1

獣医師です

まず、病院のシステムもおかしい。
「常連さんだから、声を覚えろ、顔を覚えろ。」はいいのですが、ニュアンス的には「私を特別扱いしろ！」に聞こえますね。
私はけっこう天邪鬼ですので、常連であってもそういう方には事務的にしか対応しません。
院長先生はそのことに対してどういうスタンスを取っているのでしょう？
私の病院はどんな患者さんでも「顔パス」を通用させないようなシステムにしてますし、患者さんからの電話でも名前、カルテ番号（わからない場合は電話番号、初めてなら初めて）を必ず聞くように指導しています。常連であろうがなかろうが関係ありません。
逆に、スタッフがそのようになあなあな事をしてると、「ちゃんと聞きなさい」というふうにします。カルテを出してからなら常連だからという差別はいいと思うのですがね。
あと、私の病院は、入って1ヶ月以内では電話をとらせる事はしませんけどね。まずは先輩にくっついて仕事のあり方、対応の仕方を勉強させますがね。

あと、一人で思い悩むのではなく、先輩に相談してみたらどうでしょうか？病院の姿勢にもかかわる事なので、院長先生を巻き込んでもいいのではないかと思いますよ。

Answer 2

やってしまったことはしょうがない！元気出して！私ならその人に誠心誠意の謝罪の言葉を手紙にして出します。手紙の書き方とかの本を見ないで、自分の言葉で。最近耳の病気をして聞き取りづらかったとか、嘘も方便で。悪気はなかったこと、そのお客様とお話ができずつらいことなど、そして、その人が来たら笑顔で迎える。難しいけど、ひたすら耐える。しばらくすれば、きっとまた話しかけてくれますよ☆そういう偏屈な人ほど、見方につけば心強いものですよ。元気出して！

Answer 3

サル相手にまともに考えてたらあなたの性格悪くなりますよ・・・・特にあなたの行動に問題があるとは思えません、逆の立場になれば分かると思います、今後も常識的な対応でいいと思いますが？・・・忘れてください～

Answer 4

旦那さんに謝るのは全然いいと思うのですが、
その後、お客様本人が電話以降初めて
来られた時はお詫びしたのですか？？？

それをしてないとなると、無視されても仕方ないですよ？
だって、ずっとわだかまり持ったままになってますもん。

あと、他のスタッフがレジを変わる。これも駄目です。
いつまで経っても無視される元です。

一度勇気を出して、「私が行く」と言って変わってくれた
スタッフに、どうしてそうしたのか聞いてみたら？？

まさかお客様と口裏を合わせているとかではないでしょうし
先輩方に話を聞いている段階で、彼女が「変わってあげよう」と
気をきかせて変わってくれただけなのかもしれないし。
（勿論、先輩が指示したと言う事も考えられますよね）

で、あえて「次に○○さんが来られたら、私が対応したいです」
と申し出る。で、満面の笑みで「○○さん、こんにちは」と
挨拶から始めましょう。面と向かって無視は難しいですから。
「毎日暑いですね～」とか世間話でもいいです。
とにかく自分から心を開いてぶつかっていかないと。
うじうじと「無視されてる」なんてしょげてたら、ずっと無視されますよ。

元はと言えば、悪気が有っての事じゃないんですし
充分反省もしているんだから、ある意味「何事もなかったように」
○○さん！こんにちは！！と元気に挨拶すればいいと思いますよ。
頑張って！！