私はファミレスのフロアでアルバイトをしているのですが、今日の仕事中にお客様からクレームがありました。対応に困ったのでキッ…

Question

私はファミレスのフロアでアルバイトをしているのですが、今日の仕事中にお客様からクレームがありました。対応に困ったのでキッチンにいた店長にその旨を伝えたところ、「〇〇さん(私)からお詫びしといて」と言われました。
それほど忙しくはなかったのでできれば店長に直接対応して欲しかったのですが、店長は全く謝りに行く気配が全くないので仕方なく必死に頭の中で言うことを整理してお客様のところに行きました。するとお客様はお怒りではなかったものの「こういう時は普通店長を呼ぶものでしょ」とおっしゃり、結局店長に対応してもらうことになりました…

私はそのファミレスで働き始めて3年になりバイトの中ではバイト歴も年齢も上の方なので、よくある(と言っては難ですが…)クレームなどにはある程度対応できるようにはしています。しかし今日のような場合はお客様のおっしゃった通り店長などの責任ある立場の人から直接謝罪するのが最善だと思ったし、マニュアルでも今日のようなクレームには店長に対応してもらうようにと書いてあります。実際他の店長なら自ら対応してくれていました。

店長は普段からバイトの私ですら心配してしまうほど口下手で面倒くさがりで、しかも以前にも同じようなことがあったため今日のことも自分が謝るのが嫌だったから私に行かせたのでは…という感が否めません。もしかしたら私のことを信頼して任せてくれたのかもしれませんが、いくらバイト歴が長くても私はまだ大学生で社会経験もないのでとっさに良い対応など思いつきません。

今後も同じようなことが起こる可能性は十分あるので、店長には今日のような場合には直接対応して欲しい、それができないのならせめてどんな風に対応したらいいのかきちんと指導して欲しい、と伝えたいと思うのですが、いくらアルバイトで学生といえど20才を過ぎており3年も働いているのにそんなこともできないのかと言われてしまわないか不安です…

そこでお聞きしたいのですが、客観的に見て今回の私の言い分に非はあると思いますか？
私のような立場できちんとした対応ができないのは普通でしょうか、それとも恥ずかしいことなのでしょうか？

長くなり申し訳ないのですががみなさんのご意見を聞かせて下さい＞

補足

みなさん回答ありがとうございます。
ｸﾚｰﾑの内容についてですが今回は私のﾐｽではなくｷｯﾁﾝ側のﾐｽです。q7w8k9さんのおっしゃってる髪の毛ﾚﾍﾞﾙの…詳しく書かなかったのはお店のｲﾒｰｼﾞﾀﾞｳﾝに繋がるかと思いあえて伏せたからです。
お客様もｸﾚｰﾏｰなどではなくこちらの一方的な過失にも関わらずきちんと謝罪したら笑顔で許して下さるような方だったのでどうか悪く言わないで下さい(>_<)

Answer 1

クレーム対応は難しいからねぇ。飲食店ではないが、店長職に就いている者として・・・・

クレーマーならバイトにクレームつけても意味ないし、店長呼べってすぐに言ってくるでしょうから、そうしたら店長を呼びに行けばいい。クレーマー対応は絶対に店長、若しくは社員でやる。これは当たり前。金品を要求してきたら犯罪なので、その時点でお客様ではなくなり、犯罪者として警察に対応を任せるだけ。ここら辺の駆け引きがなかなかスリルがあって面白い。

クレーマーでないクレームの処理が難しい。
突発的なトラブルでクレームになってしまった場合、その場にいる人が誠意を持って対応すれば収まるケースが殆ど。
しかし、クレームを言う客＝クレーマー（嫌な客）・・・自分はバイトだからクレームを処理する責任はない・・と他人行儀な対応してすぐ店長を呼ぼうとすると客は更にその態度に怒りを覚え、大きなクレームに成長してしまう。これは最悪のケース。こういうバイトはいらない。即刻クビ。

客にとっては、相手がバイトなのか正社員なのか店長なのかは関係ない。店員でしかない。誠意をもって対応するかしないか・・・。

今回の質問のケースは、グレーな感じがします。この店長はヘタレで、店長の資格なしとしか言いようがないですが、質問者様の対応も、重要な部分が伏せられているため断言できませんが、バイトがクレーム対応するなんておかしい・・という感覚があるような気がします。
まぁ、補足を読む限り異物混入系の、どでかいクレームっぽいので、店長対応すべきですが、店の制服を着てフロアに立っている、そしてお金を貰っている＝プロとして仕事をしているという心構えを持つことも必要でしょう。そうすれば、ただのバイトが立派な社会経験の場になり、今後の人生の役に立つはずです。

Answer 2

些細なクレームでも必ず店長に報告し、対処してもらうのが 得策だと思います。あなたのように優秀なアルバイトさんは、自分で対処できる事もあるとは思いますが、業務での基本的な 報告、連絡、相談というのは、大切な事です。お店の責任者が謝罪するのが お客様にとってもすぐに納得していただけると思います。
クレームの内容についてですが、私のミスではなく、キッチン側のミス・・・とありますが、ミスしたのがだれであろうと お客様にしてみれば ホールスタッフもキッチンスタッフも、アルバイトも社員も関係なく、お店全体のミスなんです。キッチン側は、料理を作っている段階で異物混入は防がないといけないし、ホールスタッフも、ただ 出来上がった料理を運んでいるだけだから 異物が入っているのも気づかない。
みんなで注意していかなければいけないことを怠った結果だから、お店全体のミスなんです。したがって、お店の全責任は 店長にあるわけで、店長が謝罪するのが一番いいことなんです。
スタッフ全員の意識レベルを上げましょう！ 前にも言ったとおり、アルバイトだろうと、なんだろうと、お客様からしたら、そのお店の店員ですからね！
繁盛する事を祈ってます！

Answer 3

飲食店経営者です。
文章からは、あなたがとても優秀なアルバイトさんの様に思えます。
ウチに欲しいですワ。
あなたは、店長さんにあてにされている（甘えられている）のではないでしょうか？こまったヤツですね。
店長とて時には叱ってやっていいと思いますが、立場的に難しいでしょうか？本部には内密に相談できる窓口は無いですか？

Answer 4

あなたそれじゃクレーマーの言いなりじゃないですか。 私のミスなので 私自身が御謝り致しますって言うべきだと思いますね。 店長が出て行って謝るなんて相当の事が起こらなきゃ必要ないですよ。 例えば髪の毛が入っていたとか… 。 あと一番重要なクレームの内容が書いてない時点で あなたがクレーム付けられるのも、まぁ 有り得る話かなって思いましたよ。 店長は些細な事でクレーム付ける客は もう来なくてもいいって考えもあるのかもね。

補足を見て： 店長すぐ呼んで下さい。