悪質なクレーマーを出禁にする方法。 どうすれば良いでしょうか？ 某ガソリンスタンドの副店長です。

Question

悪質なクレーマーを出禁にする方法。
どうすれば良いでしょうか？

某ガソリンスタンドの副店長です。先日給油に来た客(30代ぐらいの女)から、
私の接客応対が悪いと、
本部宛に名指しでクレームが入りました。

タイヤの空気を見ましょうかと言うと、
お願いしますと言われたのでその通りにしたのですが、かなり空気が減っていたので、
「今のタイヤの状態はご存知ですか？
だいぶ空気が減ってますけど、
ちゃんとチェックしないと危険ですよ」
とお伝えしたところ、急にムスッとされ、
「実家が整備工場なので」
と言われました。
嘘だと思いましたがグッとこらえ、
「でしたら、ちゃんとチェックしてくださいよ」
と言ったところ、
その態度が気に入らないと、
本部宛にクレームを入れたそうです。

こちらは事実を伝えただけなのに、
たかがそれくらいの事で、
わざわざ本部までクレームを入れるのもおかしいですが、
実はその女は、数年前にも別件で、
店舗に直接クレームを入れていたらしいです。
(車検帰りにエンジンオイルを代えろと言われたとのこと)

私は９月に異動してきたので、
それは知りませんでしたが、
こういう悪質なクレーマーを出禁にするには、
どうすれば良いでしょうか？
いっそ私が店長になれば良いですかね？

Answer 1

現場責任者の店長に相談したら良いと思います。

現場の管理職レベルで判断して良いと言うなら、あなたが店長に報告した上で出禁にすれば、この話は終了です。

まぁ、そのお客さんもプライド高そうだから、出禁にしても本社にまたクレーム入れられて、ややこしくなりそうですけど。

Answer 2

>不快な気持ちになったから文句を言うのは店員でも許されるはず

本気で言ってる？ プロ意識に欠けると思うがね

人間なんだから 感情は当たり前とは思うが
文句を言う前に まずプロとして「やることをやったのか」と聞きたい

少なくとも多少の文句程度は 華麗にスルーするスキルがないと
客商売は持たんよ

そもそも客商売なんだから いろんなのが来るよ
特にガススタは ヤクザモンも来るよ
ヤンキーも来るよ

対応 どないする？
いちいち イラついてても始まらんと思うがね・・・

クレ―マーは増えとるよ 確かに

その分 本社からの研修とかないの？
こうしたクレーマーの場合の対応方法とか・・・
それさえない零細なら それは経営者の判断でなんとかしてもらうしかないが

Answer 3

これは私もクレーム入れるかもね。
とりあえず状態はご存じですか？という聞き方は無い。コイツド素人だから俺が教えてやるぞって上から目線に感じる。

また次で言うべき台詞は「ではちゃんとチェックしてくださいよ」ではなくこういう状態でしたので不安になり一応お声がけしました的なので十分。

副店長がそれではそのガソリンスタンドは心配ですね。

私なら空気圧見ましょうか？→少し規定値より少なかったので足しておきました。ここ最近冷えるのでそのせいかもしれないですね。マメに見ておいて損はないので次回からぜひお声がけ下さい。って言います。

Answer 4

店長と相談し、次回からその人を見かけたら利用のお断りをすることです。
上の会社の確認も必要かもしれませんけど。