スーパーのお客さんについてです。 お客さんが自分でお釣りを取り忘れたのに電話して店員に怒って、そのお金をわざわざ家に届…

Question

スーパーのお客さんについてです。

お客さんが自分でお釣りを取り忘れたのに電話して店員に怒って、そのお金をわざわざ家に届けて貰うのは普通ですか？以前、お客さんがセミセルフレジでお釣りを取り忘れてました。(3000円)
その時は夜の時間帯でお客さんが多く､レジは人手不足で忙しかったです。
お釣りの取り忘れの時はレジで音が鳴るのですが、お客さんが多い時は周りがガヤガヤしていて機会の音が小さく聞こえないですし何処で音がなってるかも分かりません。それぐらい、お客さんが多い日は音が聞こえないです( т т )

夕方~夜のレジ打ちは常に人手不足で少ない人数(全員、学生バイト)で何十人ものお客さんを捌いてるので、ちょこちょこレジをちゃんと見る時間がありません。余計お客さんを待たせてしまうので。
なのでお客さんが居なくなった時に気づきました。

後で、お釣りを取り忘れたお客さんから電話が来てマネージャーが電話に出たのですが怒られていたのか凄く謝っていました。
結局、マネージャーが車でお客さんの家まで行ってお釣りを届けに行きました。

私はその時、お客さんがちゃんと確認しないで取り忘れたのに店側が怒られて謝って、わざわざ家に届ける必要あったのかな？と思いました…

皆さんはどう思いますか？

他にも袋に入れてくれとか言う人もいます…
カゴに設置するタイプの袋なら構わないのですが設置しないタイプの袋は入れませんよね？
少ない数ならまだしも、カゴいっぱいに入ってるのを袋に入れるのは普通しませんよね？
後ろにもお客さん並んでますし
コンビニでは無いので…

何処までのサービスだったら受けても大丈夫なのでしょうか？
教えてください。

※客多い時は少しの休憩もなく何十人もの人が続けてきます。
しかも皆ほとんどカゴいっぱいです。
その時はレジ打ちは3人だけしか入ってませんでした。

補足

他にもチャージする機会に【調整中ですので店員をお呼びください】という張り紙が貼ってあって、お客さんに呼ばれたのですがレジ打ち中で人も多かったので『すみません。少々お待ちください！』と言ったのにも関わらず、私が来た時には、お客さんは待たずに勝手に貼り紙を取ってチャージしてた時もありました(笑)
普通に使えないっていうの張り紙見たら理解出来るはずなのに理解出来ないで勝手にチャージする人居ることにビックリしました。
私が来た時に『あっ、張り紙取ってもうチャージしたので大丈夫です！』とか言われたので『え？何言ってんのこの人？？？』となりました…
しかも私はチャージする機会に張り紙があったこと自体お客さんに言われるまで知りませんでした︎︎^_^

Answer 1

自分で釣り銭を取り忘れたら、それは客のミスでしかないです。
店に取り置きしてもらって、後日、受け取るのが常識だと思います。

ただ、今回のケースの客がその常識外にある人です。
普通は自分のミスを激怒して他人にあたることはしないし、ましてや、家まで持ってこい、という不条理を言う人間はいません。
ただこういうのが常識だろう。。。という感覚を持っていない人だからこそ、店の責任だと騒ぎ、家に持って来い、というのです。
こういう非常識者に一店舗が長々と関わったり、この苦情を長引かせることは経営上得策とはいえません。
経営する店長の立場であれば、手っ取り早く、謝罪して返金に行く方が時間的ロスも精神的苦痛もなくなります。

常識のある人間なら、誰が考えてもこの事例では店側に非があると思わないでしょう。
家にまで金を届ける義務はないこともわかるでしょう。
ただ、だからといって、こういう客を納得させる方法があるか、というと答えに窮します。
カスハラだ！、警察を呼ぶべきだ！、と言うのは簡単ですが、それは他人に解決させているだけで、問題解決とは言えないです。

クレームをいう客はその時点で常識外の思考で責め立てます。
常識外に対して常識の方法で対するのか。常識外には常識外の対応をするのか、イレギュラーの対応をするのか。
そこは経営者の判断次第としかいえません。

Answer 2

会社によって方針が違うので
どのような対応が「正解」であるかは分かりません。

なので「弊社の場合」でしか
言えませんが、「お釣りの取り忘れ」については、お客様の責任と考えますので、「ご自宅までお届け」する事はありません。

これを強要することは犯罪ですので厳正に対処します。

強要が続く場合には最終的には「警察に通報」する事となります。

随分と昔であれば、質問者さんのお店のようにトラブルが長引いたり広がるのを嫌い「穏便に収める」と言いなりになっていましたが、
そうした行為は「反社会勢力」を助長させることから「違法な脅しには屈しない」と言う方向性に転換されました。

もちろん、いきなり通報はありません。
きちんと説明してもご納得いけない場合の最終手段です。

Answer 3

自分で取り忘れたなら自分の過失じゃないですか(^_^;)
それなのに何故、謝罪するのか？が分からないし、その初期対応が間違っています。

本来は、そこをきちんと冷静に説明すべきだったと思います。

てか、家に届けるなんて事をしてしまったら、それが前例となりますし、その客が他人に喋って他の客に同じ事が発生したら「○○さんの時は」となりますよ。

Answer 4

自分が取り忘れたおつりを取り戻したいなら自分で取りに来い、ですよね。
何に怒っていたのかわかりませんが、あなたのスーパーはとりあえず場をおさめるために届けるという措置をとったのかもしれません。

あと袋入れの件は、「袋入れはいたしません」と張り紙があるスーパーは何軒か知っています。なので張り紙がなければここはやってくれるところなのかと思っている客はいるのかもしれません。