自分では分からない、どうしようもできない事をお客様に聞かれた時、どのように対応していますか？ コンビニでアルバイトをし…

Question

自分では分からない、どうしようもできない事をお客様に聞かれた時、どのように対応していますか？

コンビニでアルバイトをしている者です。時々、お客様から『ポイントカードの再発行をしてほしい』『このギフト券を使いたい』『なんでこの決済方法が使えないんだ』『ここではQUOカード1000円分の取り扱いが無い？ならどこで取り扱ってるんですか？』など、私では分からない事を聞かれることがあります。

このような時、『私には分かりかねます』や『ちょっと私には分かりません』と言うとお客様に不快な思いをさせ、逆上させてしまいそうで伝え方に悩んでいます。

お客様になるべく不快な思いをさせずに、分からないと言う旨を伝えるのに良い方法があれば是非教えていただきたいです。

Answer 1

"クッション言葉"をつけてお伝えしてはいかがでしょうか

いきなりダイレクトにずばり断るのはうまくないと思います

ご面倒をおかけいたしますが 〜していただけませんでしょうか
ご意見なるほどとは思いますが 〜ではないでしょうか
お役に立てず、大変心苦しいのですが できかねます

接客ではお客様の感情を逆なでしないことが重要ですね
結果的に期待に沿えるかどうかは実は二の次でいいケースも多いです

落ち着いて会話しているうちに自分で勝手に引き下がったりするものです
バイトさんですしおそらくその場で聞く人もいない状況だと思います

「この人に言っても仕方ない」と思ってもらえるように会話したいですね

https://netshop.impress.co.jp/node/220

https://journal.chintai.net/salesman-bible/claim-correspondence/#i-13