ホテルのレストランで勤務している者です。

Question

ホテルのレストランで勤務している者です。前日、朝食会場で勤務中にアルバイトのスタッフから缶ビールを持ち込んで飲んでるお客さんがいると報告を受けました。
当日の責任者が私だったので私が注意しに行った所、
お客様から「なんで！どこにも張り紙してないだろ！だったらいいじゃん！」と返されました。
注意したらやめてくれると考えてた所の返答でした。
言い訳がましいのですがどう対応すればどう返答すればいいのか言葉が出て来ず折れてしまいました。
(お客様の人相も怖かった）

その後お客様は他のお客様もいる中缶ビールを1本グビグビ飲みながら朝食を食べ、食べ終わると直ぐ出て行かれました。
ホテル、飲食のサービススタッフをしててそのようなお客様は初めてでした。
ベストな対応が取ることが出来ず悔しい気持ちです。

あそこでちゃんとした言い返してたらお客様が激昂し他のお客様まで迷惑がかかったのかなと思ったりもします。

どう対応するのがベストだったのでしょうか？

もしそのような対応を経験した方いらっしゃったらご回答の程、よろしくお願いします。

補足

持ち込み禁止の張り紙はしておりませんでした。今後張り紙を貼るというのはホテルレストランとしての在り方を考えると難しいかなと思います。（常識として殆どのお客様はわかるとは思いますが）

Answer 1

「持ち込み禁止は規則でして…」しか言いようがありませんよね。

で「どこに書いてあんの？」的にゴネられたらそれはもう「お客様、ファミレスでも牛丼店でも、（ワインの持ち込み等認めていない）高級レストランでも日常的に持ち込みされてるんですか？どこの飲食店でも張り紙はされていなく”日本人”らしいマナーの部類だと考えているのですが…」と自分なら言ってしまいますが、無駄なプライドくすぐるようなこと言ってその客のメンツを”辞めた方が素気分良い”という方向に誘導させるしかないでしょうね。

一流のソムリエ、ギャルソンなら酔客の上手い扱い方を一つか2つ持っているはずなのでツテを当たって聞いてみては。

Answer 2

飲食店が、店外からの持ち込みを制限したり、持ち帰りを制限するというのは、食中毒の怖れがあるという説明が一般的にされるようですが、飲食物の持ち込み料金を設定するしかないんでしょうね。

とはいっても乳幼児の離乳食や哺乳瓶に入った乳製品を制限する訳にはいかないし、なかなか正解がない感じですね。

ホテルの朝食会場でアルコールを飲むことが、許しがたい絶対悪という訳ではないような気がするので、質問者さんが困られたは理解します。酔って暴れていたら、即他の利用者の安全のために１１０番通報でいいのでしょうが・・・。
ホテルの品格で、迷惑なお客様を排除するという話を、もと森ビル系列のホテル宴会部勤めをしていた嫁さんから聞いたことがありますが、朝のスタッフが十分にいない状態で、応援が朝食会場がくることを期待できないならば、ホテルの規模にもよりますが、精一杯の努力をされたと思います。
とにかく、アルバイトにしても、現場責任者である質問者さんが、お客様に対して苦言を呈したことが一つの正解のような気がします。

私は、職場の研修で、新阪急ホテルに３日ほどいった程度しか、バックヤードからの景色は見ていませんが、プライドの高い職業であるということは理解できたつもりです。

私の知る限りでは、抑止行為を訓練された警備要員の配置があるホテルは知らないので、なかなか対応が大変なケースかなと思います。
なんでもかんでも、支配人が飛んできて、ニコニコ笑いながら、迷惑なお客を丁重に追い返すとうのは、ドラマか映画の世界だと思うので、その迷惑なお客様も、ホテルマンが黙って飲酒を放置しなかったことを記憶したので、次からは堂々とはできないと思いたいものです。

でも、個人的には、飲食物の持ち込み料は、ウェディングドレスの持ち込み料とならんで、納得できない手法ですが・・・。（きっぱりお断りしますというだけで、お客を納得させられない二流の対応かなと思います。）