ゲームセンターの店員です。20代、女です。

Question

ゲームセンターの店員です。20代、女です。入社して2ヶ月程たちそろそろ研修期間を終える予定です。
接客の相談になるのですが、
「○○円も使ったのに取れないんだけど、どうなってんの？」といったお客様の声に答えられなかったり
フィギュアなどの箱物景品が転がって初期位置からズレている時に「(場所の指定は無しで)直して欲しいんだけど」と言われた際に、初期位置に直すのか少し斜めにした方がいいのか迷ってしまいます。
高圧的だったり、「これゲットでいいよね？」と圧をかけられると上手く答えることができません。

答えられなかった際に都度 先輩方にも対応例を聞くのですが、コツなどは適当に答えたりするそうで…
結局、よく分からなくなってしまいました。

長々と書きましたが、金額をかなり使ったのに取れないことにイライラしているお客様の対応に困ります。また、景品はやっぱりなんの一言もなしに初期位置に戻されると「態度悪いなこの店員」と思われるでしょうか？

簡潔に書けずすみません。
もしお時間ありましたら回答のほど、よろしくお願い致します…！

Answer 1

誰もがぶつかる壁ですね。
先輩が案の定ボンクラでマトモな答えが返って来ず残念ですね。

まず、直し方としては店で決められているルールを確認して、自分の中でハッキリさせておいて下さい。
基本は初期位置、かなり使ってる方には途中の所まで(言い回し的には、「変な方向にズレたんで数回前くらいに戻しますね」といった感じで)というのが一般的な考え方ですかね。

で、対応時に大事なのは相手への共感、表情や態度の作り方、そして『これで対応終わりではなく、また直しに来ますよ』という安心感を与える事です。

圧をかけたりお願いでなんとかしようという客には、
「いや〜、そうですよね結構頑張ってらっしゃいますよねぇ。もうゲットしていただきたい気持ちはあるんですけど、ここから再スタートでやっていただいてますのですみません」と言って、使った額や時間に応じて置き直しをします。
この時、かなり注ぎ込んでるからと言ってあからさまに取れる場所には置かない方が良いです。後々の「あの客には取らせたのにこっちは初期位置からか？」とか、「うわ、○○さんあの客に取らせちゃってるよ」とかいうトラブル回避ができます。
あくまで、数回前のポジションに戻しますよ〜といったスタンスで。

そして表情は、基本は笑顔を作りつつも、眉をひそめ困った表情を作って、相手の気持ちに寄り添いながらもルールに従いできる所までやってます感を出します。

最後に、「また変なところに行ったら戻しますね。また見に来ます」と言って一旦離れると良いです。
まだ見捨てられてないという安心感を与える事で怒りが沈静化する事もあります。

その為にはプレイしている人達の様子を見る事、また困った事があればインカムで共有する事が大事です。

Answer 2

職場で聞きましょう。
観察しましょう、模倣しましょう。
赤の他人に聞いてるウチは、上達しません。