バスの行き先を間違えました。 私はある旅行会社の添乗員です。出発前、普段どおりバスの運転手と打ち合わせをして出発…

Question

バスの行き先を間違えました。

私はある旅行会社の添乗員です。出発前、普段どおりバスの運転手と打ち合わせをして出発しました。有名な観光地で、特に運転手から質問はなく、目的地に到着する直前は私もガイド席に座っていました。ところが、曲がってはいけない交差点を曲がってしまい、瞬間的に「時すでに遅し」で目的地へ行くのに大きく遠回りすることになりました。さらには、やっと着いたかと思えば、駐車場の入口をそのまま通過…、かなり進んでからUターンするはめに…。そのあと、駅の西口と東口も間違え、その日合計5~6回間違えました。繁忙期とはいえ、異常なことです。

お客さんの不満は爆発し、私の方がベテランに見えることもあり「添乗員の指示がきちんとなっていないからだ。打ち合わせはきちんとしているのか。」と責められました。

添乗員がツアーの責任者なので平謝りしました。が、現実的に、穴場で特殊な道(京都の善峯寺など)でない限り、プロの運転手に対し道の一本一本までの打ち合わせはしませんし、直前まで間違っていない以上、運転手に指摘もできませんでした。

アンケートは、運転手より添乗員の方が最悪でした。正直、仕方ないと思いますが、本来、私はここまでは悪くないと思います。しかし、こんなに叩かれるものかと落ち込んでいます。一部の人、4、50代の女性からです。ご迷惑をお掛けしたのは事実で、ご意見はとても貴重ですが、文句の度合いが異常だと感じました。

皆さんのご意見ご感想をお待ちしています。

補足

日程表に書かれている「目的地」は、間違うような場所ではありませんが、運転手は、最近行った近くの施設と思い込んでいたため、私が朝、マイクで日程の案内をしている時にも気付きませんでした。心の中では「運転手が全面的に悪い」と思っていますが、責任者として私が謝るのが一番で、(運転手が自発的に謝るなら別ですが)こちらから指示は出せませんでした。

また、一部のアンケートで「帰りが遅くなるなら、多数決をとって行くか行かないか問いて欲しかった」とありましたが、これはできません。日程表は「契約書面」であり、物理的に行けないなどの特別な事情がない限り原則行きます。このように、お客さんが知らないこと、こちらができないことの苦情もいくつかありました。

Answer 1

旅行関係の会社を経営しています。

これは募集ツアーの添乗をしたときに発生したものですよね。

質問の内容からして、全責任はバスドライバーとバス会社にあります。
添乗員の責任ではありませんし、添乗員がバスドライバーに道案内する義務もありません。行程がわからなければバス会社が運送引受書を旅行業者に発行する前に運行部が旅行業者に確認するものです。当日ドライバーはバス会社の運行管理者が発行した運行指示書をもらって点呼を受けて出庫しているわけなので、ドライバーが道を知らないという経験不足、ドライバーの勉強不足、バス会社の教育不足が原因です。

添乗員は添乗員報告書に道を間違えた状況を詳しく書いて、バス会社側の過失責任を訴えるべきです。

道を間違うことが原因でどれだけ時間をロスしたかを正確に算出し、旅行業者はバス会社に運賃の一部払い戻しを求めてもよい内容です。

私がその日の添乗員であったならば、バス会社に電話して、ドライバーからお客様に対して現場で謝罪するよう指示させます。そうすればお客様から添乗員に責任を追及するようなことはある程度防げていたかと思います。

バスドライバーが道を間違えた場合、ドライバーがお客様に平謝りすることで通常は解決するものです。たぶん、ドライバーが平然としていたのだと想像できます。

Answer 2

バス会社も、安かろう悪かろうです。

Answer 3

金を払って目的地に案内するのが仕事です
道を間違ったら それを直して早くに対処するものです。
ガイドの仕事はそういう事全部です
お客がトイレに行きたいといえば 運転手に指示して近くの場所に止まらせる権限があります
見落としたなんて言い訳にもなりません。正しいところを走っているか
混んでいた場合の時間と迂回策もガイドがする範疇です
あなたがレストランに入って違う品物が出てきたら 指摘して怒りますよね
コックが違うものを作っていたら確認して出すものだと言いますよね
それを５回もされて黙っている客などいません。
二度と来なくなるしあそこの会社は最低だと言いふらします
就労規則にも 会社に対して不利益なことをした場合 損害賠償する義務が生じる
とあります
現実は会社の関係者がそろって遠回りをし 不愉快な思いを長時間にわたってしたのです
そのちゅうしんにあなたがいるのです

Answer 4

最近そういう時代だから諦めましょう
何事も経験ですよ