某コンビニ店員です！常連の複数のお客様からのお願い、要望、意見を言われます！例えば、先週迄、パンコーナー、おにぎりコーナ…

Question

某コンビニ店員です！常連の複数のお客様からのお願い、要望、意見を言われます！例えば、先週迄、パンコーナー、おにぎりコーナー種類が沢山あり豊富な品揃えだったのに今週からパンコーナー、おにぎりコーナー種類が減り、豊富な品揃えが無くなり欲しいパン、おにぎりが買えなくなった！春のパン祭りでお皿貰いたいから通っているのに極端じゃないかと意見を言われます！この場合皆さんはどうお客様に説明しますか？店長に発注をもう少しだけ増やして貰えないかと相談するのですがスタッフの言う事は信じて貰えず‼挙げ句の果て廃棄ロスは誰が責任持つわけ？と言う始末。
先月、雪国の為、店舗入口雪が凍る為滑り、犬走り滑り、軒下のつららは落とさないと頭に直撃したら責任取れるの？と指摘をされました。その為、店長に角スコップ、塩化カルシウム、竹ほうき、つらら落とし購入して欲しいと頼みましたが経費がかかるからと言う始末。
皆さんはどうします？又、お客様の意見、ご要望はどうお客様に伝え、その後どうしてます！

補足

皆さんありがとうございます！直営店夜勤です！店長に口頭で伝え、連絡ノートに書き、お伝えしているのですが改善されません。店長は廃棄ロスが増えるため発注を増やす事が出来ないと言う事なのですが、毎日来店される常連のお客様にどの様に説明したら良いですか？お客様から毎日、今日もおにぎり、パン少ないけど店長に伝えているかと言われてます。お客様が納得する為にスタッフ一同は何か出来る事はないでしょうか？複数のお客様からは発注が極端過ぎる。先週迄、朝、納品でパンが約250個、おにぎりが約210個、今週はおにぎり約60個、パン約70個のみ！宜しくお願い致します！

Answer 1

スタッフの事を信じてもらえないなら
「現在店長が不在ですので店長にはご要望として申し伝えますが、もしよろしければ直接言っていただいた方がいいかもしれません。」
と言う感じで直接いってもらったらどうでしょうか。

電話番号渡すか、店長がいる時間をお伝えするかですよね。

Answer 2

廃棄によるロスを防ぐため、発注は過去のデータから参照し、次の発注までに売り切れるであろう量を予測し、発注を行っております。
そのため、予想以上に来客が多かったり、まとめ買いなどをされるお客様がいらっしゃった場合、一部の商品が極端に少なくなってしまい場合がございます。
リスクを承知で多く入荷することは可能ですが、売り切れなかった場合の損失は計り知れません
もし、この商品がこの日にほしいというご希望がございましたら、事前にお声掛けいただければ予約販売なども行えます。
大変申し訳ないですが、ご理解、ご協力の程、よろしくお願いいたします

こんな感じ？

Answer 3

「発注量を増やしてほしい」ではなく、お客様からの要望は「品ぞろえを増やす」ということですが、スペースが減ったのですか？
スペースが同じなら、「常連の複数のお客様からの要望」として種類を多くしてほしいという旨を進言してみればよいと思います。
常連の方からということは、それによって来なくなるとお店の売り上げに響くのかもしれません。
お皿だけが目的で一時的に通っているのかそうではないのか、品ぞろえが減ったら他の店へ変更するつもりなのか、店の売り上げに対してどの程度影響があるのか、そういったことを踏まえて、店長が判断する事だと思います。（あなたが発注を任されているわけではないので）

雪関連については、limpide_filletteさんも書かれているように「被害が出てからではお店の責任になりますので、対策をしておきませんか？」と店長に言ってみるしかないと思います。

お客様には、やはり「店長には何度もお願いしているのですが、動いてくれなくて・・・申し訳ありません。」と言うしかないですよね。
店長に丸投げするなら「店長に直接言っていただけますか？」と言ってしまえば、あなたは解放されるかもしれません。
もっとも、そんなことをしたら質問内容から考えて店長が「お前なにやってんだ！」みたいに怒るのかもしれませんけど。

まあ、お客のふりをして本部のお客様相談窓口に店舗名を書いて苦情をメールしてしまうということもできますが。

スコップなんて１回買ったらずっと使えるわけですし、それで「経費がかかるから」なんていう店長は、どうかと思いますけどね。

Answer 4

「それでは、今後同様のご要望がありました場合は、店長の意向としてお客様にそのようにお応えさせていただいてよろしいでしょうか。ご納得いただけない場合は、店長に直接ご対応頂きたいので、常時待機して頂きたいです」

店長側にしてみれば、経費は落として売り上げを上げたいのは当然ですよね。
お客様にしてみれば、自分の都合の良いようにしてもらいたいのも、勝手ではありますがわかる感情です。

間に立つ立場からどうにかしたいなら、

パンの品揃え→実際の売り上げ推移と、お客様から揃っていたらどれだけ購入したかを聞き出した結果を目に見える表グラフにしたものを店長に提示する。

つらら落とし→『経費がかかるため処理できません。頭上注意願います』の貼り紙をつくり、「入口ドア等に掲示する許可」を店長に求める。

など、具体的な対処法を提示すれば良いと思います。

これらは極論ですが、「そんなものダメだ！」と言われたら、「では他の具体的な対処法を提示してください。雇われている限り雇用側の指針には従いますが、店員個人の裁量でといわれた場合はバラつきが出ますので、統一してください」と。