お客様への謝罪のしかた。 私は動物病院で働いています。 先日、ペット保険を使う会計をした際に、飼い主様が更新時に…

Question

お客様への謝罪のしかた。

私は動物病院で働いています。
先日、ペット保険を使う会計をした際に、飼い主様が更新時にプラン変更（補償割合を減額されていました）をされていたことに気付かずに、本来より多い保険金を適応して会計をしてしまいました。
もちろんですが保険会社は正しい割合でしか私の病院に払ってくれないので、飼い主様に謝罪して、多く適応してもらった分をお支払い頂けないかご連絡しました。

そうしたところ「それは保険会社とそちらの病院間の問題だろう」と言われてしまいました。
仰る通りで、私のミスが原因で後から請求されて嫌な気分にさせてしまうことは本当に申し訳ないと思います。
しかし、請求はしなくてはならず、どのようにお話しすればいいのか悩んでいます。

またお電話させて頂くことになっているので、精一杯謝罪させて頂くつもりです。
ただ、私は言い回しがあまり上手ではなく、また、いざとなるとあたふたしてしまうので、こう言った時のお話の仕方やコツなど、接客をご経験された方などにアドバイスを頂きたいです。

Answer 1

一番良いのは、次回の連絡を電話ではなく、あなたの上司と一緒にそのお宅を訪問することです。

電話だと「この前も言ったとおりだ」という流れに恐らくなります。

院長と一緒がベストですが、なかなかそうもいかないでしょうから、事務長（または同等の役職の方）に同行してもらうのがベストです。

業務上の手違いを真摯に説明、謝罪して菓子折りのひとつでも持参すれば、誠意は理解してくれると思います。

それでも相手が譲らないなら、あなたが院長にお詫びするしかありません。

でも悲観することは全然ないですよ。

このミス対応であなたの仕事のスキルは確実に上がります。

余談ながら、謝罪は早口で絶対に喋らないこと。

ゆっくり、誠意を持って相手にお詫びしてください。

頑張れ。

Answer 2

まずお金の流れをハッキリさせる事ですよね。具体的な金額…今回で言えば最初にかかった総額、そのうち請求した金額、そして保険会社から降りた金額と差額、全部書類に起こしましょう。書類で具体的に「こういう金額になります」と見せなければなりません。金額は口頭で伝えるだけでなく、目で見て分かるようにしておきませんとね。

出来れば上司さんと一緒に菓子折りでも持ってご自宅に謝罪に伺わせてもらうのが良いかと思います。そこで詳しい金額内容を書いた書類をお渡しし、その場で回収可能なら回収させて頂くのがよろしいかと。なので事前に一度訪問日時を確認する際、金額も一旦口頭で伝えて用意しておいてもらうのが手間がお互いかからず良いでしょう。

「上司さんと一緒に」「手土産持参で」というのが難しくても、お金の回収は直接質問主さんが相手の方のご自宅に伺う方が良いですね。相手にご足労をかけるのではちょっと偉そうに見えますので。領収書を用意して、謝罪と共にしっかりお伝え下さい。

お伝えする言葉としては「ご足労頂く訳には参りませんので、お時間作って頂いて○○様のご自宅へ伺わせて頂いてよろしいでしょうか？」「その場で謝罪と、差額のお話をさせて下さい」で良いと思います。