今後のために皆様の意見をお聞かせください。

Question

今後のために皆様の意見をお聞かせください。長文になります。
お願いします。

今、美容系の仕事をしています。
個人事業主として、出張か知人のサロンの一室を借りて１人でやってます。
サロンは日曜、祝日がお休みなので私も休みにしてます。

完全予約制なので、仕事が入っていない日も休みになります。

現在、広告などは出してなくリピーター様とご紹介でやらせて頂いてます。

今の時期、年末で少し混み合っています。
先月、ご紹介でという新規のお客様から連絡（メールで）を頂きました。
その方の希望してる日に出張が入っていたので別のお日にちで都合が良い日があればと返信しましたが返信はありませんでした。

数日後、また連絡頂きましたが日曜を希望していたのでその日も難しいことを返信しましたが、また返信はありませんでした。

今日、電話をいただいたのですがその時間はちょうど出勤のため原付に乗っていたので出れませんでした。
お店について確認すると

どんだけ忙しいのか？
あんたのとこはみんなどうやって予約を取ってるのか？
融通が利くときいてたのに話が違う。

というようなお怒りのメールが入っていました。
すぐに電話して謝罪をしたのですが、そうとう怒っていて、あんたは私のことも●●さん（紹介してくれた方）もなめている。
客商売のくせに客をなんだと思っているのか？
あんたみたいな商売はゴマンとあるのに行ってやろうとしたのにもう絶対行かない。
一生あんたに会うことはないけど、私の知り合った仲の人でムカつくやつワースト3位に入るわ。
そんな殿様商売やっててよく続けられているね。

などなど、とても怒られてしまいました。
最近、年末でなかなか予約が取りづらくなっているのでと言ったらハリウッド女優並みに忙しい方なのね。
そんなの言い訳でしょ？！
あたしには関係ないわよ。

２週間前に連絡してるんだからあんたからいつなら空いてますがどうですか？
とか連絡してくるのが普通でしょ？
こっちは何度か連絡してるんだから。
そんな殿様商売ないよ。
本当に感じの悪い方ね。

と切られてしまいました。

正直、なぜ怒られたのかわからないのです。
今後も同じ過ちをしたくないので皆様に意見が聞きたくて書かせて頂きました。

自分で言うのもなんですが、今の仕事4年目になりましたが今まで技術面でのお叱りはありましたが人間性や仕事のスタンスについてのクレームを受けたことは一度もありません。
お世辞かもしれませんが、私のことが好きだからくるの。
だから頑張ってね。といってくれるお客様は多いです。

また、私の考えですが確かに１人で仕事してる為予定がなかなか合わないこともありますがこちらからこの日どうですかと連絡するのは営業かけてるみたいでなんか気が引けます。
どちらかというと来たいと思ったら来てくれればありがたいなと思ってます。

2度、日にちが合わなくて、空いてる日教えてくださいとかそういう会話もなく、予定が合わないことを伝えた後の返信もなかったのにこちらからいつならこれますか？
とか、この日どうですか？とわざわざ連絡しなければならなかったのでしょうか？

正直、お客様の都合とあわないことはよくあるのでその方たち全員に連絡するほどの管理はしきれないかと思ってます。
それが殿様商売になるのでしょうか？

初めて殿様商売だと言われるし、生まれて初めてあんた本当に感じ悪い。とかイラつくやつと言われそうとう落ち込んでます。

また、紹介してくれた人は本当にいい人で、今までにも何人かご紹介していただき、そんな方にせっかく紹介してもらったのに、申し訳なすぎて悲しくなります。
もちろん、その方には怒らせてしまった旨と謝罪の連絡をすぐしました。
その方からは私からも話をしておくね。
と優しく言っていただきましたがとにかく申し訳なくて。

今後、お客様に嫌な思いさせたくないので皆様の意見を教えてもらえたら嬉しいです。

長々読んでいただきありがとうございました。

Answer 1

仕事でミスすると少し凹みますよね。
してしまったことは仕方ないと思いますし、
次のお客様から対応を改めましょう。

お店が休日混むのは当たり前です。その予約より後の予約をして来た側にも問題はないとは言えません。

基本メールでやりとりなさっているようですが、2度目にお断りする場合は謝罪と予約日の提案して見てはどうですか？何日なら空いてますがいかがですか？などと
メールだと返信がくるまで、予約を埋められなくなるのでできれば、電話での対応がいいと思います。

店にも相手にも電話できる都合があると思いますので、謝罪といつ電話していいかというメールをお送りした上で、都合に合わせて早めに電話するといいと思います。

とはいえ今回の方はキレ方が面倒な普通よりクセがあります。接客業ではよくあることです。その方のワースト3は定期的に更新されているのであなたの名前はすぐに更新されます。

あと、自分もこういったお客様に当たったことがありますが、そういうときその方は
多分今頃、パフェとか食ってるよ。
うん。パフェとか食ってる。と思うと少し気持ちが楽になります。
とはいえやはり、申し訳なかったなという気持ちも今でも思い出します。

失敗しない人はいませんから、あまり溜め込まず、同じ失敗は繰り返さないように次から頑張りましょう。
長文失礼しました。

Answer 2

個人でお仕事をしてるのであれば2回目の連絡後、再度こちらから連絡をとり予約をお取りすれば良かったのでは？と思います。
個人で事業を営むことはスケジュール的にも大変お忙しいかとは思います。特に美容系のお仕事でしたら新規のお客様からリピーターになっていただく為には、ファーストコンタクトがとても重要ですよね。

その方は紹介されて予約の連絡を入れてるのに3回も連絡して断られ続け大事にされてないと感じ、不愉快な気分になってしまったんだと思います。

これが大手の美容系の企業でしたらあなたのやり取りは通用するかもしれませんが、、