言い方がきつい方、強い方、クセのある方への受け答え方。 社内やお客様などと電話でお話しする際、相手が強く上からな言…

Question

言い方がきつい方、強い方、クセのある方への受け答え方。

社内やお客様などと電話でお話しする際、相手が強く上からな言い方だったりすると、押されてしまい弱い言い方、「すいません」といった下からな態度や言い方になってしまいます。
返答する際に軽くパニックになるといいますか、なんて返したらいいかわからず、こちらは強く出れないのです。

今、同じ会社の別の部署の方に上記のような強い言い方がおり、最近は特にその方へ問い合わせや依頼などで電話をする機会が増えて、受け答えの仕方に少々悩んでいます。
まわりの方も「あの人ホント意地悪な言い方をするよね、またイヤミ言われたよ」と言っており、電話の用事がある度に嫌そうな顔をしているくらいです。

別にパワハラ、という感じではなくただ単にその人が「元から強いしゃべり方をする、イヤミっぽくしゃべるタイプ」という感じなのです。
仕事柄、キツい言い方を普通にできるからこそ上手く依頼を振り分けや締切などを守らせたりできるのはわかりますが…
※その方はお客さん向けのとある機械作業のスケジュール管理をしている方です。

ただ、その言い方が私にとっては強かったり、怒られているような気持ちになってしまい、何か言われると「すいません」といった態度になってしまいます。
他の方からは、とりあえず気にしなくていいし「あなたは大人しいからあの人も強気になっちゃうのよ、もっと自信をもって強く言い返せば、あの人もびっくりして言うこと聞いてくれるよ」と笑ってくれますし、自分でも電話でのおとなしく下からな態度、口調が余計に悪いんだな、とは思っているのですが、いざ電話をすると緊張したり、強気な対応の仕方がわかりません。
変にパニクったら舐められる…と思って冷静に対応しようとつとめますが、真っ白になってしまいます。

今日、その方から言われたのは
「お客様から～～の依頼が来ているのですが、これを○日までに対応したいのですが、可能でしょうか？」
ではなく
「お客様から～～を○日までに対応するよう依頼が来てます。お願いします。」
と言わないと頼み方としておかしい、とのことでした。お客さんの要望を受けたくないように聞こえるので、そこがおかしいと。
ダメです対応できません、って断れるお客さんなの？断りたくないでしょ？大事なお客さんでしょ？だからそんな言い方するのはおかしいでしょ？と言われました。

(実際、どのような言い方をしても対応可否などの結果は変わりませんが。 )

私の意識や話し方を変えるためのアドバイスのつもりもあるかと思いますが、早口で一気にしゃべられるので、なんといいますか、いろいろと追い付きません。すいません、と答えてしまいます。

特に最近は私の担当しているお客様からの依頼が多く、追加や急遽…という状況も多々あり、その度にスケジュール感などを問い合わせると「また追加？もうこっちはお陰さまで計画破綻だよ」と言われ…
エンドユーザーからの依頼で客先の営業担当を含め予想つかないですと答えると「そういうのなんて言うか知ってる？破綻っていうんだよ」と返され…

先週は何度か電話で名乗る度に、いきなり「お疲れさまでした～はいはいお疲れさまでした～」と話を聞きたくないオーラ丸出しで不快な思いもしました。

笑いを含む声も感じ取れ、恐らく冗談のときもあるかと思うので、時おり笑いながら答えたりもしますが、怒られているような責められているような気持ちになってしまったり、上記の通り強い言い返しかたが出来ません。

気にせず、はいはい～で流せばいいだけの話ですが、もともと自分のおとなしさや強い口調が出来ない部分にコンプレックスがあり、うまく心の中で処理することが出来ません。相手に舐められてしまう、ということに悔しさを感じますが、いざとなると何も頭に浮かばないのです。

長くなってしまいましたが、考え方・感じ方をどうしたらいいのか、こういった方への対処や受け答えはどうしたらいいのか、何かアドバイスをいただけると嬉しいです。

Answer 1

アサーション というものがあります。
自分と相手のための自己表現と言われています。
あなたのように悩んでる方にぴったりだと思いました。
本が苦手ならマンガで解説している本もあります。
電子書籍でも出ていますので、amazonやkindleで探してみてください。