「郷に入っては郷に従え」 最近抱く疑問の一つですが、 友人知人宅へ出向けば、友人知人宅のルールがあり…

Question

「郷に入っては郷に従え」

最近抱く疑問の一つですが、

友人知人宅へ出向けば、友人知人宅のルールがあります。トイレでは男性も座ってして欲しいということや、自宅入室前には手洗いをして欲しいということ。

幼稚園や学校、会社に行っても同じで規則があり、遊園地や飲食店、スポーツクラブ等のお店も同じでルールがあり、それらには必ず意味があります。

ルールに縛られすぎることは必要ないかと思いますが、ルールの意味を考えることもせず、客だからなんでもしていい！と考える大人とその子供に対して違和感を覚えています。

勿論、運営側としては、クレーマーの存在は価値がある場合もありますが、働くスタッフの精神が崩壊するものや、営業もできなくなるほど事実に偽りを付け加え噂を拡散するような、度を越えたクレーマーは対象外。

円滑円満なコミュニケーション、信頼関係を築くためにある「郷に入っては郷に従え」の教えもありますが、客という役割を持つと勘違いをしてしまう人の心理が理解できません。

そこで、ご意見を求めています。

お客様が正しいと考える人との接し方のアドバイスをいただけませんか。対応策の引き出しを増やしたいと考えてます。

補足。
個人の見解ですが、団塊世代とその子供30代40代の一部、主に他責思考の客が要注意だと考えてます。

※お客様とは、友人の自宅に出向く人。学校に通う人。飲食店やスポーツクラブに入店する人を指します。
※否定・批判するご意見は、ご遠慮ください。
※純粋にご意見を求めてます。

Answer 1

質問主さん自身ポイントはもう既に掴まれていると思います。

相手に店独自が定めたルールに従うことを求める時に一番言ってはいけない言葉は、「この店ではそうすることがルールで決まっているので止めてください！」です。
「郷に入れば郷に従ってください！」
でもこれでは駄目なんです。

例えば、全館公共部分では禁煙になっているショッピングモールで喫煙をしている人を見かけた場合、「全館禁煙ですから止めてください！」では受け入れない人もいます。
「何故？それはそっちが勝手に決めたルールでしょう！？」

そういう場合、その何故？！を先に説明してあげる必要が有るのです。

当館には毎日3万人を超えるお客様が常時入館されています。
万が一客様のタバコの火が原因で火災が発生したら大惨事になってしまいます。
〇階南側に完全防火設備が施されております喫煙ルームがございますので、ご喫煙は喫煙ルームでお願いします。

まあ、余程の頑固な人でない限り移動してくれます。

ですから、ルールですから、郷に入れば郷に従ってくださいは厳禁！
先ずは何故駄目なのかの理由説明をシッカリとし、尚且つお客様の要求を満たす代案を提案すること。

そうすれば大抵のルールは守っていただけるようになります。

Answer 2

「郷に入っては郷に従え」
なんて問題ではありません。

金銭のやり取りのあるサービスは
契約関係です。
片方が拒否をすれば契約不成立。
客も店主も同等に拒否権はあります。
契約は文書にしなくても、
口頭でも成立します。

結論
客と店主には合意が必要。
合意しないのなら出て行かなければなりません。
不当に場所を占拠した場合は、警察を呼びましょう。

補足
私は、ポリシーのある毅然とした態度の
店、場所にしか行きません。
主人が公平で堂々としていなければ、
気分が悪い。

Answer 3

何か具体例があればいいんですが、、漠然としているので、的外れになってしまった場合はご了承ください。
そのお店やオーナーが、その客の考えと、店のルール、どちらを優先するのか。

例えば、店のルールを最優先な、いわゆるガンコなラーメン屋って、ありますよね。
完璧な状態で出しているので、喋らずに黙って食べる、調味料などを加えてはいけない、とか。
買わないんだったらぐちゃぐちゃ触るな！と、客を躾ける（？）安い下着屋さんとか。
「それを守れない人は、来てくれなくて結構！」というスタイルで、それを貫いてでも、来るお客さんがいて、経営もなりたっているんでしょう。
そうやって、強気に出るのも経営方針だけど、
それができない場合の方が多いでしょう。（前置きが長くなってしまいましたが）
「お客様が正しいと考える人との接し方」ですが、
まずは、一旦相手の言い分を受け止める、肯定すること。店のやり方はこうなんだよ！客が間違ってる！と思っても、です。
そういう方法もあるんですが（そういう意見があることは理解しています、承知していますが）、社内で色々検討した結果、今のルールに至った、という説明をされると、納得していただける、ことも多いと思います。
過去に、お客様のルールで実行していた時に、別にこういう問題が起きてしまったので、とか。

「客という役割を持つと勘違いをしてしまう人の心理が理解できません」とありますが、「お客様は神様です」というのは、言った本人の意図と違って世間に伝わってしまったそうですが、
店側がそのように言うことはあっても、客の方が、「自分は神様だから」と、偉そうにするのは、間違ってると思います。（よね？）

客がこれが正しいと思って、店もこれが正しいと思って、お互い主張するでは、同レベルになってしまいます。「郷に行っては郷に従え」だろと、押し付けるのも同じように、違うのかなぁ。と。

客を切り捨てることができないなら、こちらが歩み寄る姿勢を示す。
それでも、客側が妥協したり歩み寄っていただけない場合は、範囲を超えたクレーマーですから、場合によっては出禁にするなどの方法をとるしかないと思います。
ここまではできる、それ以上はできない、の線引きをしっかりしておくことですね。

店（やスタッフ）はもちろん、他のルールを守っていただいているお客様を守るために、です。