スーパーレジでのクレーム対応 スーパーのレジ業務でアルバイトをしている大学生の女です。 先日、私の接客態度につい…

Question

スーパーレジでのクレーム対応

スーパーのレジ業務でアルバイトをしている大学生の女です。
先日、私の接客態度について怒られました。

私のスーパーの駐車場では1000円以上のお買い物で二時間無料になるシステムがあるのですが、そのお客様は700円程度のお買い物で駐車券を求めてきました。
システムをお話ししたところ、「昨日は大丈夫だった」と言われたので
「決まりですので、昨日のことは承った店員のミスだと思われます。」と説明し、「申し訳ありませんでした。」と謝罪しました。
すると、「その謝り方、俺をバカにしているのか？」と怒られました。「そもそも、1000円以上だってことがわかっていればここには来ない」だとか、「他のお客さんもみんなあんたの接客態度について悪いと思っているよ」等と、しばらく言われてしまいました。

このとき、バカにしているつもりはありませんでしたが、私の対応が悪く、クレームにつながりましたので、正しい対応はどのようなものだったのでしょうか？
また、普段、また来たいなと思ってもらえるように愛想や対応の仕方には気を使っているつもりでした。他のお客様や、同僚からも接客態度について誉められることがたくさんありましたので、傷つきました。

また、私はセルフレジと有人レジを区別するために、「駐車券を承れるのは、店員のいるレジでお願いします」といったところ、また、「バカにしているのか？」といわれました。
要約すると、「店員のいるレジとセルフは見ればわかる、店員のいるレジという説明が腹立つ」とのことでした。
このとき、私はセルフレジと店員のいるレジについて、どのように説明すればよかったのでしょうか？

この事があってから、自分の接客が、すべてわざとらしいものではないのか、自分で思うようになってしまい、接客の仕方がわからなくなってしまいました。

長文になってしまい申し訳ありません。最後までお読みいただきありがとうございます。

ご回答よろしくお願い致します。

Answer 1

はじめに言っておきます。あなたの対応は全くおかしいところはありませんよ。
むしろ、そういう変な客が来てもマニュアル通りの言葉を選び、どう考えてもその客がおかしく間違っているのに謝罪ができたというのは、店員としてとても素晴らしいと思います。褒められているというのも納得です！
わたしは前にそういう客に謝らなかったことがありましたので、とても尊敬します。

どんなスーパーにも必ずとんでもない意味不明な客は出現します。そういう奴には説明は通じません。頭に血が上って話が理解できないからです。または本当にちょっとおかしい人なので。
店員のいるレジ、でいいと思いますよ？というかそう言うしかないと思うのですが…。
どうしても別の言い方にしたいなら、もう店長さんに聞きましょう！
店長さんなら正しい言い方を知っていると思いますし。

バイトは基本困ったら店長に丸投げしていいと思いますよ？
私はおかしい客が来たらすぐに「店長お呼びしますのでお待ちください」でした。わーわー言ってきてもこれです！いつまでもそいつの相手していると、普通のお客様にご迷惑がかかりますし！

接客業ってこういう人に当たると滅茶苦茶落ち込むし腹が立つし辞めたくなりますよね？でも、あなたはきっと他のお店にお客さんとして行った際は、最高に良いお客さんになれているはずです。

もしまたその人が来ても決して態度を変えたりせずにあえて笑顔で対応を！そいつはきっとどの店でもそういう文句を言っていますのでそのうちあなたのことを忘れます！（笑）
そのままがんばってください！

Answer 2

ところで質問者さんの上司は今回のクレームの事について、何と言っているのでしょうか？

ここで第三者に問う事よりも、直属の上司、あるいは店長に意見を求めるべきだと思うのです。

店の状況や質問者さんの性格などは、上司が一番良く把握しているはずだからです。

その上で、上司の言う事に納得が出来ないならば、初めてこのカテで質問すべきです。

それをしないで質問をすると言う事は、単なる気休めにしかならないのではありませんか？

Answer 3

最初からお客さんは、絶対に700円で無料にして欲しかった。ということから考えると簡単に解けるのではと思います。

そのためには手段を選ばず、まず、真偽は置いといて、以前はやってくれたと話す。それでダメだったら、対応した人間の仕事、態度などに文句を言う。よくあるパターンだと思います。

質問者様はどこも悪くなく、強いて言えば運が悪かっただけと思います。
接客しているとどうしようもない不運はたまにあります。
レジチーフとか、少し偉い方など
こういうお客様はにこやかに、かつ速やかにご案内するのが賢明かと思います。

私ならにこやかに「1000円以上のお買い上げということになっているんですよ」と言って以前は700って言われたら、少し笑顔のトーンを落とし「えっそうだったんですか？申し訳ございません。1000円なんですよ。」と言って相手がごちゃごちゃ言ってきたらすぐ自分より上の人がいるサービスカウンターご案内しちゃいます。

Answer 4

例えば「笑顔で対応する」事をとってみても

「明るくて親切な店員」と評価される場合もあるし「馬鹿にされている」と、とられる場合もある訳です。

100％の相手に満足を与えることなど、所詮無理なのです。
99％でよしとしましょう。