こっちが悪くなくてもクレームは受け付けなければならないのでしょうか。私は23女で、今年４月から食品メーカーで受発注の仕事…

Question

こっちが悪くなくてもクレームは受け付けなければならないのでしょうか。私は23女で、今年４月から食品メーカーで受発注の仕事と電話対応をしている新卒です。経緯はやや長文になります。まず、今週の火曜日に、客から月曜日に配達を頼んだ商品が未入荷との問い合わせがきました。その時私が電話を受けたので調べました。佐川急便で手配をしていたので問い合わせたら、遅れが発生していて今日中（火曜日）に配達すると言われました。

私がお客さんに「遅れているみたいです。もう少しお待ちください」と言ったら、客が私に激怒。「今日必要なんだよ？どうするの？」と言われました。私は説明が悪かったのかと思い「もう一度説明しましょうか？」と言ったら突然怒鳴り声をあげました。暴言を吐かれたので怖くて途中で電話を切りました。

そしたらまたかかってきて、結局また説明することになって「遅れてますが今日中には着くみたいです。こちらも頼んだ日に届けられていなくて困っています」と事情を説明しました。実際に佐川の人も具体的な時間は不明と言っていたので、そのまま伝えただけです。

何度説明しても関西弁で「なめるなよ」とキレていて、私も自分のミスではないのに責められ、「もうかけてこないで下さい。お金がほしいんですか？」とちょっと喧嘩になってしまい、電話を切りました。本当に傷つきました。男同士ならまだしも、声で私が女だとわかると思うのですが、それでも汚い言葉を使う男の人の神経が分かりません。恥ずかしくないんでしょうか。

で、またかかってきて、もう番号を見ただけでその人だと分かったので無視しました。そのあと様子を見ていたパートさんが上司に言ったらしく、上司は電話切ったらダメだ的なことを言ってきました。私が落ち込んでいるのも察していないし、もともと嫌いでしたが今回は本当に呆れました。

確かに物が届かないのは困るかもしれませんが、文句はドライバーさんに言ってほしいです。佐川急便のミスをこっちのせいにされ、暴言を吐かれても話し続けなければいけないのでしょうか。客に責められ、なぜか上司がグチグチ言ってきて・・・。他の会社でもそうなのでしょうか？ちなみに商品は火曜日の夕方に届いたみたいです。

あと、次の日母にそのことを相談し、母が相手の会社に電話をして苦情を入れたそうです。それもあってか相手から昨日謝罪の連絡がうちの会社にもあったみたいです。でも私に直接言うべきではないでしょうか。どうして男の人は直接謝ることができないのでしょうか。

Answer 1

なめるなよ、て言い方関西弁ではないと思う。関西人なら、なめとんか、なめてんのかて言い方するし。

Answer 2

ハァ～、同じ投稿は前にも見ました。

また釣りですか、nedveeed28さん！

たくさん回答をもらった挙句、投稿を取り消しましたね！

「途中で電話を切りました。」
「『こちらも頼んだ日に届けられていなくて困っています』と事情を説明しました。」
「『もう一度説明しましょうか？』と言ったら」
「『もうかけてこないで下さい。お金がほしいんですか？』と」
はいはいはい、釣り以外に考えられない対応だ！
クリスマスにご苦労さん！

回答者を振り回す投稿は止めましょう！！！

Answer 3

それがあなたの仕事！
そんな事でいちいち相手が悪いとか
ましてや母親を登場させるなんて
お子ちゃまもはなはだしい。
これであなたのお子ちゃま度が会社にわかってしまったから
まぁ風当たり強くなるわな！

Answer 4

貴方も貴方ですが、お母様もお母様ですね…。相手の会社に苦情を入れるなど考えられません。

たとえ配達業者のミスだとしても、貴方が発注会社に勤めている職員である限り、まずはじめに謝らなければならないのです。当たり前です。23歳にもなるならバイトとかしててクレーム対応等の機会なかったんですか？注文者は、その日に届くように『会社に』頼んでいるのですから。
電話対応でまず、「誠に申し訳ありませんが…」と話してから低姿勢に事情を説明すれば相手の方もそこまで怒らなかったと思います。電話対応の仕方、研修で習いませんでしたか？そんな対応されたら私だったら直接上層部に苦情を入れます。上司の言い草も当たり前です。同情なんてするわけありません。

貴方も社会人の一員なら自分が悪くなくても仕事の都合上謝らなければならないことがあることぐらい理解した方がいいと思います。それができないなら辞めるべきです。というか会社の質を落とすのでまず電話対応から外されると思いますが。もう一度、社員としての対応等を研修などで一から学んだ方がいいと思います。