ワンオペ体制のアルバイト(接客業)をしている学生です。

Question

ワンオペ体制のアルバイト(接客業)をしている学生です。とても些細なことですが他の方の意見を聞きたいので、質問を投稿させていただきます。

どこの会社にも決まりごとやマニュアルはあると思いますが、私の勤める店のようにワンオペ体制(1人店番体制)の店頭では、それぞれのスタッフの判断がより自由かつ重いです。

その中で、スタッフは「会社の決まりごとを守ってお客様に接するスタッフ」と、「バレない程度に会社の決まりごとを破り独断でサービスをする」スタッフがいます。

私の店では、「◯◯円以上で△△1つ無料でおつけします！(◯◯円以下有料)」のような商品がありますが、上司に「◯◯円超えない限り渡してはいけない」と定期的に注意されていても、独断でお付けしてしまうスタッフがいるようです。
そうしたら、言われた通り決まりに従って接客をする私は度々「他の店員さんやってくれたのに」、「◯◯さんがよかったわ」、「前やってくれたんだけど」などと言われ、機嫌を損ねられてしまいます。
それがとても悔しく、悲しいです。
お客様目線では、上記のようななスタッフは気の利く・臨機応変・サービス精神旺盛など良い印象で映っているのだろうと思います。

1人のお客様にスタッフの独断によるサービスやオマケなどの特別扱いを許してしまったら、全てのお客様に特別扱いしなければならないと、少なくとも私はそう考えています。
それが気の利いたサービスの一言で済む話ならば、決まりを守ってお金を払い購入しているお客様はどうなるのでしょうか。

しかし、実際にお客様に嫌われるのは私のようなスタッフです。
恐らくですが、私のようなスタッフはお客様から融通が利かない・気が利かないなど、悪い印象を持たれていると思います。
会社的にはこちら側が好ましいはずですが、ワンオペ体制である以上会社は店頭のそういった実情を知ることすらありません。

長々とすみません。
ずっとどのような接客が好ましいか考えていたので遂に質問を投稿させていただきました。

改めて、接客の在り方について皆さんはどうお考えですか？

私と同じような人や、独断でプラスのサービスをする人、会社側の目線に詳しい方やお客様目線で語れる方、どなたからの意見でも有り難いです。

「真面目すぎる、そんなことばかり考えていて疲れない？」や「何もそこまで堅く考えることはないだろう！」など、思う方もいらっしゃるとは思いますが、私自身理解した上で改めて向き合っているのでお気が向かれた方、ご回答よろしくお願いします！

Answer 1

渡す物は価値があるわけですので、あなたのように決まりを守る方が、良いと思います。
ですが強引に苦情を言って、もう一枚おまけして欲しいと言うお客さんがいたとします…一旦断っても、何回も言う人がいて、その人が常連だったり、常連になるかもしれないなら、ちょっと悩む話ですけどね。だけど、不正がない店が好きな、お客さんは多いです。あなたが雇われた店員さんなら、決まりを守れば良いと思いますが、相手はお客さんですので、あまりにもこじれそうなら…一枚あげる人はいると、思います。度々なら上司に言って、断るとかあると思いますけど。
何故なら、商品を沢山購入している人でしょう??おまけよりは、沢山沢山お金を出してる人や、何か不満があって取り返したい気持ちが募って、もう一枚ちょうだいと…ねじ込む人がいるかもしれないし。それなら、一枚内緒でこっそり渡してしまう人がいると思いますけど。
基本は駄目だと思いますし、一度は断っても良いと思いますけど。