クレーム対応についてアドバイスお願いいたします。 ゲームセンターで働いてるものなのですが、先日初めてクレーム対応を…

Question

クレーム対応についてアドバイスお願いいたします。

ゲームセンターで働いてるものなのですが、先日初めてクレーム対応をしました。
田舎のゲームセンターなので滅多に難癖をつけてクレームを言ってくる人がいなく、クレームの対応に慣れてなかったため返す言葉が出てきませんでした。

ゲームセンターでよくあるクレーンゲームの景品がなかなか取れないといったクレームなのですが、いつもならアドバイスやコツを教えればそれで済みます。
しかし、そのお客様は、もう3000円も入れてる！この景品でこんなにかかるのはおかしいでしょ！の繰り返しで、フォローに入ろうとしても無視でした。
結局は上司が使ったお金分のプレイ数をサービスする事になりました。

確かに設定の金額よりも使ってしまわれた事に怒るのは分かりますが、人が設定しているので正確ではありません。
むしろ設定の金額で正確に取れるのならそもそもクレーンゲームなどに入れないでお店で売ると思います。

スタッフも頑張って取ろうとしているお客様にはできる限りのフォローはします。
しかし、こちらも売り上げを伸ばさなければならないので設定の金額以下で獲得されるのは避けています。

もちろん絶対取れないクレーンゲームなんてありません。

そのプレイされていたクレーンは別のお客様もプレイされていてちゃんと獲得していますし、取れやすい位置にも移動してあげました。
ただ、クレームを言ったお客様がクレーンゲームが得意ではなかったのだと思います。
だからと言って入れたお金分のサービスは少しやりすぎかなと思いました。

会社の方で問題をおこさないようにある程度のサービスならいいという感じなら分かりますが、これで味をしめて駄々をこねればサービスが受けられると思われても困ります。
上司はとりあえず言い返さないでひたすら謝るしかないといっていました。

そこで、設定調節の方が不届き？で大変申し訳ありませんでした。他のお客様はご獲得されているので取れない事はないとは思うのですが、もし景品が動かないのであればできる限りフォローの方をさせていただきます、と言うのはダメでしょうか？

それでもクレームをつけてくる場合はお客様だけ特別扱いはできませんという旨を伝えてはまずいでしょうか？

どなたかアドバイスよろしくお願いします。

Answer 1

最近・・・日本の店の客への対応おかしい

無茶苦茶言う客なんて営業妨害以外の何でも無いんだからきつく言って２度と来ないようにした方が何度もその客のために時間も労力も使わないで済むし、そんな輩みたいな人間のいいなりだと他の客（リピーターになって欲しい人）が見ていて気分が悪くなる。輩へのサービス分取り戻すために自分たちにしわ寄せ（設定厳しくして黙って遊ぶ客から回収）くるんだろとか思われそうだし。

口答えしてツイッターやネットで悪い噂が・・・とか気にしているかもしれないけど普段から正等な商売と対応してるなら問題無いと思います。実際に閉店したりする場合って、店員が冷蔵庫に入ったり食品で遊んだりを投稿したりの店の従業員の管理責任が問われたりするケースだけで、自分の思い通りにならない店への個人的な恨みやはらいせみたいな投稿では投稿者が非難されてそれで終わりですし。

むしろそんな輩みたいな客にはお客様だけ特別扱いはできませんという旨を伝えても他のまともな客を不快にさせないための配慮だと思いますよ。

Answer 2

ゲーセンバイト中の俺が回答

ぶっちゃけ１発で取れるお客さんもいるし１万使っても取れないお客さんはいる。質問にあること言われるのは日常茶飯事。そんなレベルで上司対応なるくらいならゲーセンバイトむいてない。パチンコ屋で１０万使っても当たらないぞって言われて謝る店ないだろ１０万分のサービスする店ないだろ。質問者の店おかしすぎる。

質問内容や回答者への返事で『設定金額』って言葉使いまくってるけど頭硬すぎるわ。設定金額って言葉使いまくってる時点でゲーセン店員むいてない。あなた全部の客の行動すべて見てるのか？全員の客が店にいくら金使ったのかどのゲームにいくら金使ったのか見てるのか？休みの日も見てるのか？それを全部把握してて設定金額使ったから取らせてあげようという気持ちになるなら文句言わない。あなたに声かけた客だけ見てた客だけにそういう気持ちになって行動してるんなら、あなたは既に客の特別扱いしてんだ。既に特別扱いしてる店員なんだ、そこきずけ。
ＵＦＯキャッチャーは値段があってないサービスなんだ。店員が介入して不公平が生じるゲームなんだ。それをわかってりゃ設定金額って言葉そこまで連呼しないからな。もっと頭を柔軟にしろよ。あなたは飲食店とかスーパーとか値段の決まった店のバイトのほうがむいてるとおもうぞ。

Answer 3

「特別扱いできません」って他に言い方あるでしょ？
クレーム対応には言い方、対応の仕方がある。他の回答者さんが書いてるけど、本とか読んで勉強しよう。それに正しい対応してれば本社にクレームいこうが関係ない。それで本社から怒られるなら、そんな会社がおかしいだけ。上司って奴の対応もおかしいから会社もおかしいんだろうな。サービス業の会社として問題ありだらけだ

Answer 4

そういうお客様は昔からいますし、困ったお客様でもありません。
ＵＦＯキャッチャーするお客様心理としては当然な言葉ですよね。
クレーム扱いするような内容でもない。
これをクレームと考えちゃう対応力のなさ、お店としての対応力のなさが問題。

と厳しい言葉はここまでにして・・・

まず、絶対やってはいけないことをしてます。
こんな上司がいるお店では、質問者さんも可哀想ですね。
>>結局は上司が使ったお金分のプレイ数をサービスする事になりました
>>上司はとりあえず言い返さないでひたすら謝るしかないといっていました。
ダメだよ。これ。

それと気になるのが店員としてペイアウト率を過剰に気にしてサービスしている点。
確かに何回もプレイしているお客様に対し、少しずつ置き方を変化させ取りやすくしていく過程で投入金額を気にするのは正しいと思います。
でも、フロアスタッフが過剰に気にするとサービスの質、こういうトラブルに発生しやすくなる。ペイアウト率は１つのブースで考えるのも大切だけど、お店全体として考えることが一番大事。そしてその管理はプライズリーダー、社員、店長がちゃんとすればいいこと。フロアスタッフは頭の片隅にペイアウト数字をいれといて、サービス中心に動いてほしいかなと思います。

今回のお客様に対しては、謝罪する必要はありません。
とりあえず話を聞き、お店としてはテストして獲得できる状況で運営してること、置きなおしサービスもしているetc伝えればいいだけ。
考え方を変えればお金をたくさん使ってくれる下手なお客様なんですから、上手に対応して大事にしましょうね。