ファミレスのドリンクバーでのトラブルについて あるお客さんがドリンクバーにある備品を大量に持ち出しました 別のお…

Question

ファミレスのドリンクバーでのトラブルについて

あるお客さんがドリンクバーにある備品を大量に持ち出しました
別のお客さんからクレームが来たので、注意したところ「大量に持ち出すななんてどこに書いてあるんだよ！」
「こっちはドリンクバーの料金払ってるんだから、備品をどう使おうが勝手じゃねぇか！」

「それはわかりますが、ドリンクバーは他のお客さんもお使いになられるので、お客様の行為は他のお客様に迷惑になります 常識ある行為をお願いします」

「他の客のことなんか知ったこっちゃない、常識？お前の常識と俺の常識は違うんだよ。常識なんて人によって違うんだからいちいちつつくんじゃねーよ だいたいあんなところに置いておくのがいけないんだよ。これが非常識だったら 備え書きでもするか、置いておく量を減らせばいいんじゃね？完全にお前の手抜きだよな」と言ってきました

これ以上、やり合っても無意味だと判断したら、クレームをしたお客さんが「非常識なお客にそんな対応してるような店にはもう来ない」と言われてしまい、しかも本部にその情報が入り、私は、厳重注意を受けました。

このような場合、どんな対応すればよかったんですかね？

Answer 1

私でしたら
その場を観たら
「お客様、私がお飲物を準備させて頂きます。何がよろしいでしょうか？
砂糖、ミルクはおいくつご使用になりますか？お席までお持ちします」と
言ってその人がその備品類を全て使い切るまで見届けます。
忙しい時間で1人がそのお客様につきっきりになることは
他のお客様に迷惑がかかりかもしれませんが
一度こういうことをやるともうその人は来ません。
将来の為には必要なことだと思います。

Answer 2

単純に災難でしたね、と言いたいところですが、書込みの端々にあなたの対応にも問題があったであろうことが顕れています。
・お客さんに「注意」という意識。
・使い放題サービスで予想外の量使われたことを「他のお客様の迷惑」という口実で使ったこと
・安易に常識だと言ってしまったこと。

「他のお客さんが怒ってますよ、他のお客様の分がなくなるでしょう、迷惑だという苦情が出ています。飲み放題使い放題とも取れるサービスですがあんたみたいなことをしないのは常識でしょ」なんてのは言い方がもう少しましだったとしても論外です。

こういう場合、苦情を入れてきた他のお客様にはお店側として謝り直接サービスを提供する、などの対応が正しいです。そして問題の客には「申し訳ございませんお客様、その場でご利用になる分だけお持ちください、お持ち帰りはご遠慮ください」と繰り返すのみで良かったはずです。大体、マドラーかコーヒーフレッシュかスティックシュガー、ストローくらいのものでしょう。意地になって無理に使わない限りその場で使える数は限られています。飲食店では持ち帰りに関しては客の行動を制御できるはずです。

モノは言いようで接客業ではその言い方が致命的な問題になるのです。
本部から注意を受けたのは言い方がマズかった、あるいは口論風になったという点では無かったのですか。その注意を受けた際、今後の為にどのような対応が良かったのか聞きましたか？聞かないとまた同じことが起きる。なのにあなたは不満げに厳重注意を受けたことだけを書いて、どんな対応すればよかったんですかねなどとネット掲示板に書いて尋ねています。
あなたはプロのはずです。なのに注意を受けてもわからないまま。それをネットで素人に教えてくれなどとは言いますまい。ずばり言えば、僕は間違っていない、教えられるものなら教えてみろ、という気持ちで書きこんだのではありませんか。
本部の方に尋ねてもまともな答えが返ってこなかった、という話であればこの質問はおそらく違った形のものになっていたはずです。違うでしょうか。

お客様は本当の神様ではありませんが、そういうつもりで接さないとダメという格言です。客が間違っていようとあからさまに知らしめられたら屈辱感を感じるものです。おかしなことをいう客ほど気を付けて対応しないといけないのです。

Answer 3

他の方も指摘していますが、常識ある行動という文言がまずかったですかね…
あなたは非常識だと言ってるも同じですから。
ですが、あなたの行動自体は間違ってないですよ。
非常識な行動をしているお客に注意することは大事です。

クレームを言ってきたお客さんはその非常識な人にイライラしていたのでしょう。
だからあなたにクレームを言ったわけで、そこで相手にわからせることができなかったから余計に苛ついてしまったのでは。
このクレームの人については深く考えなくてもいいと思います。
何ならあなたが注意すればよかったのでは？とも私は思います。

人は失敗して学ぶものです。
理不尽な出来事であなたはほとんど悪くないですが、言葉を慎重に選ぶ必要はあると思います。
それが勉強できただけでもよかったと思って忘れるべきです。

横柄な人間はどこでも横柄です。
その二人は他の店でも同じ態度でしょう。
だからトラブルがついてまわります。
そうなればいつかは壁にぶち当たることになりますし、そこで自ら修正していくことになっていくと思いますよ。

今回はとんだ災難でしたが、変わるチャンスが貰えたと思えば少しは気も落ち着くのでは。

Answer 4

常識ある行動と言ったのは、まずかったですね。ドリンクバーに限らず、ビュッフェ形式のレストランでもそうなのですが、お皿に取る量やグラスの使用も、やりようによってはマナー違反になるのは確かです。そして、持ち帰りを何故お断りするのか、それはやはり、衛生上の問題だけでなく、最近流行りの、ノロウィルスの問題もありますから、そのあたりはキチンと踏まえて説明しないといけないと思います。飲み放題、食べ放題でも限度はありますからね。お客様が、グラスをせしめている状態ならば、真っ向から注意ではなく、他の座席で、下げられそうなグラスがあるなら、そこはその座席のお客様に声かけをして、下げて回転させるしかないのでは？テーブルに置くグラスの数だって、限界がありますよね？あまりにも、特定のお客様がグラスをせしめていて、他のお客様が利用が困難であるなら、そこは責任者に相談したほうがいいと思います。クレームが挙がったなら、訴えを起こしたお客様には、丁重にお詫びした上で、責任者にも知らせて、洗浄が終わったグラスがあるなら、それを優先的に、クレームを挙げたお客様や、他にドリンクバーを注文されたお客様に優先的にグラスを渡してあげてみては？ただし、一人で判断ではなく、責任者に必ず相談して下さい。また、クレームを訴えてきたお客様には、誠心誠意お詫びをすることです。明かにマナー違反をしているお客様でも、恥をかかせるような言い方は気を付けたほうがいいですよ。