子供を注意したら母親に逆ギレされました。 商品の傘でフック掛けしてある商品を突いてるお子さんを見かけたので「傘で遊ばな…

Question

子供を注意したら母親に逆ギレされました。
商品の傘でフック掛けしてある商品を突いてるお子さんを見かけたので「傘で遊ばないでねー。あぶないよー」と声を掛けました。その場ではなにもありませんでしたが、後から母親に「子供のやることに口出ししないで」と怒られました。
私が「傘は危ないのでお声を掛けさせて頂きました」と言うと母親はレジ台を強く蹴り、「そんなの見ててもやるし、遊んでるだけでしょ」とさらに激怒。
かなり強くレジ台を蹴られたことで恐怖を感じ、謝罪しましたが母親の怒りは治まらず「謝ればいいと思うな」とまたレジ台を蹴ります。
最終的にもう二度と注意しないと言わされ、その親子は帰って行きました。
最後まで「謝ればいいと思うな」と言い続け、出て行く前にまたレジ台を蹴っていきました。
私は恐怖でしばらく震えが止まりませんでした。
蹴られたレジ台にはキズが付いていました。

これは、お子さんに注意をした私が悪いのでしょうか？
また、謝ればいいと思うなと言われましたが、こういった場合相手に要求を聞き、相手の言う通りにするべきなんでしょうか？
商品で遊んでたりイタズラしていたら注意するのは当然だと思うんですが、お客様のやることに口出しせず、何をされても笑顔でいるべきなんでしょうか？

Answer 1

母親の躾が悪いだけで、気にしなくても良いと思いますよ。

今は監視カメラは、どこにでもあるので、万が一クレームがきたとしても、証拠は残っているだろうし、あなたの行為は間違っていないから大丈夫ですよ。

Answer 2

上司に相談して、店としての対応を聞きましょう。

貴方はあくまでも、その店の従業員ですから、「貴方個人が答えを出す」必要はありません。

お子様が商品で遊んでた事を注意した結果、お客様から「口出しするな」と感情的に言われましたが、こういった場合どの様に対処したらよかったでしょうか？と。

監視カメラがあるなら、様子も見てもらった方が良いです。

お客様が感情的になられている場合は下手に刺激しても逆効果なので、こちらに「非がある部分」に対しては「ひたすら謝罪」で良いと思います。

今回の様に、暴力的(机を蹴りながら)に無理な約束「絶対に注意しない」をさせるのは脅迫になります。
レジ台に傷がついて、恐怖を感じたなら警察を呼んでも良いレベルです。怖い！と思ったらその時点で一人で対応するのはやめた方が良いかも。

そう言う場合の対応も、聞いておきましょう。

「謝れば良いと思うな」に対しては「ではどの様にしたら宜しいでしょうか？」「どの様な対応をお望みでしょうか？」などという押し問答も出来ますが、多分ラチがあかないでしょうからね(笑)クレーマーとやり合うには、知識と度胸と地位と場数が必要でしょう。

「では、お子様が遊んだ商品も含め万が一商品に傷がついた場合は全てお買い上げいただきますのでご了承ください。」と言えたら良いのに！

クレーマーの対応をすると精神的に疲れますよね、あくまでも自分は「店のルールに則って対応する」そうすれば「個人の責任では無く店の責任」になります。

商品で遊んでいたら、注意して当然です。なぜなら商品は「店の所有物」だからです。

何をされても笑顔でいるべきか？はNOですけど。
正しくはお客様を不快にさせない表情をすべきです。クレームやお言葉を頂いてる時は反省の顔、真剣な顔。それ以外の時は気持ちの良い笑顔です。
自分の気持ちは隠すという意味では、同じ事かも知れませんね。

でも理不尽に個人攻撃を受けたら、怒って良いんですよ。怒っても感情的な行動はしてはいけませんけどね。

いろいろ書きましたが、理不尽なお客様の対応をした後は、甘いものでも食べて忘れましょう。

Answer 3

お店の方針もあるかと思うのだが、レジを蹴られて傷がついたのならば器物破損で警察に告訴するべきだったと思います。
ギャーギャー言うてはるだけのうちは低姿勢で対応するが、手を出してきたり物を壊したりした場合はお客様でも警察にお任せすべきです。

子供が商品にいたずらしたら注意するのは店員として当然の職務です。
子供だからといって何をしても許されると考える親はただのバカです。