スーパーやドラッグストア、ホームセンターなどにお勤めの方に質問です。 商品の場所を聞かれるのはよくあると思いますが、お…

Question

スーパーやドラッグストア、ホームセンターなどにお勤めの方に質問です。
商品の場所を聞かれるのはよくあると思いますが、お客さんの勘違いで案内できないときってありませんか？そういう時って、どうしていますか？

（今から書く事例は、自分の経験から考えた例え話で、実際にあったことではありません。つまり違う商品で同じようなことがあったと思ってください）

【事例１】
とあるブランドのカレールウを持ってきて、「このシリーズのハヤシライスない？」と聞かれたとします。
そのブランドはハヤシライスを出しておらず、それはお客さんの勘違いです。
でもお客さんは「このシリーズのがあるはずだ。置いてないのか？」と言ってきます。
ないといっても、お客さんは自分が間違っていると思わないし、ここで買ったと思い込んでいるので、「どうなっるんだ！」と怒り出します。
こんな時、どうしますか？

【事例２】
お客さんがボディローションの瓶を指し、「これの乳液どこですか？」と聞いてきたとします。
しかしそのブランドはボディ用品しかなく、乳液で思い当たるのはボディミルクしかありません。
そこでボディミルクを案内しますが、「そうじゃなくて、これの、顔に塗るほうの乳液なんだけど」と言われてしまます。
実はそのボディローションとは別のメーカーに、よく似た外見の化粧水と乳液があり、お客さんが違う売り場（たいていボディケアとフェイスケアは売り場が違うと思うので）が見つけて、「あるじゃない！」と怒られてしまいました。
この状況で該当商品を思い出すのは大変だと思うのですが、みなさんなら気づけますか？
気づけない場合、どうしますか？

【事例３】
お客さんが「ここで買った！」と言うのですが、どう聞いてもそれは、別の会社のPB商品です。
何度もそれを説明し、うちでは買うことができないと言っているのに、「ここで買った」としか言われません。
たとえば、スギ薬局のPB商品なのに、イオンショッピングセンターで買ったと言われる、ということです。
こんな時はどうしますか？
（私の勤め先は、スギでもイオンでもありません）

例が多くてすみません。
これ以外の状況でもいろいろあると思いますが、この３つの事例でどうするか、また、ほかの事例で体験談があったら教えてください。

補足

すみません、「商品の場所」と書きましたが、商品の場所や商品の取り扱いの有無について聞かれたとき、ということでお願いします。

Answer 1

事例1
近くに調べられる環境がある。例えばパソコンなど。
調べてくるからちょっと待ってと言い、出してないことを確認して伝える。時間が早い時はお客様お問い合わせに電話してないことを客の前で確認して取り扱いがないことを直接伝えます。

事例2
基本的に気づきません。それは客のせいですけど向こうは正当化してこようとするので、すいません。とだけ言います。

事例3
客の勘違いであることを徹底的に指摘します。それもインターネットがあれば調べられると思うので、そのページ若しくは情報を印刷して提示します。
それでも無理なら取り扱いがないと言って突き放します。

Answer 2

相手に恥をかかせてはいけません。
やんわりと申し上げ、わかっていただきましょう。
私はドラッグストアに勤めているのですが、明らかに向こうが間違っていても、立場が違うので、誠実に対応するようにしています。
事例一
可能なら、目の前でメーカーに電話して聞きます。メーカーが無いといえば納得されるでしょう。
事例ニ
申し訳ありません、メーカーが違うので気づく事ができませんでした。
事例三
PB商品なら、マークが入っているのではないでしょうか。書いてあるとか。
指で示しながら、こちらはスギ薬局さんの商品のようなので、うちでは取り扱いがありません。同じようなものならございます。
でも、何度も説明しているのにわかってもらえないんですよね？特別な方だと思います。

Answer 3

例1と例2はインターネットで調べますやメーカーに問い合わせをします。
お客様が間違いないと言うのならメーカーに聞くのが一番早いです。

例3ＰＢ商品はよくありましたね。
絶対に同じものはないので近いものを探して説明します。
その時に例で言えばスギ薬局のＰＢなので申し訳ないのですがうちには無いです。
スギ薬局さん見に行かれてはいかがですか？とご紹介します。