私が間違っているのか？

Question

私が間違っているのか？みんなききたい。指摘があれば直す。本文は長文になり最後に質問します。

小さな温泉宿（旅館でもホテルより小さい施設）をしてますが。部屋数は７部屋です
今日の宿泊者のことで問題があった。
事前予約で３名のチェックインが昼１２時に来店する電話をもらい、お客様を待ってました。
本来ここの施設は昼は別で個室休憩プランがあるのでチェックインは１５時過ぎから承っているのですが早く休まれたいっと言うことなので空けておりました。
携帯電話を所持して無いっと言うこともあり一応、家の電話番号はひかえました。

当日お昼１２時過ぎても予約客が来ないのです。お昼からの個室休憩スタッフに「いつでもきてもいいように準備してね」といい。１５時過ぎても１７時過ぎても電話一本も一言もないまま途方にくれてました。夕食の準備もあり本日満室で昼過ぎ予約を除いて全予約組きてます。

やっと１８時過ぎに来たのです！２名だけ。しかしこの予約者は一言の「遅れましてスイヤセン」のような軽い言葉もなく、「これからまだ１名２時間遅れできますが、２０時すぎに食事できますか？」と言いました。フロントで待っていたお昼からずっといたスタッフが顔にシワをよせ内心怒ってるようでした。
で！携帯だして何かをしてました。
私はここでようやく、この宿泊者に怒りを感じました。事前予約で携帯電話もってないっと承りましたが持っているじゃーあーりませんか。持ってるのに一言軽くスイヤセンも電話一本もなくまだ人が来てないから食事を遅らせてというのです。
さすがに出来るけど‥丁重に出来ません！っと言いました。昼からずーっと待っているスタッフさんの前で出来るとは言いにくかったこともありましたが。
怒りのあまり出来ることを出来ませんっと言ったのが悪いですね。

チェックイン時に土産品の液に浸した梅干しのビンを逆さまに持ってきて「こぼれてるから他にしてくれ」と言い、こぼれた液は何も言わず床は簡易絨毯で赤くシミができ、
「セロテープを貸せ」と言っておりました。
１９時に食事を部屋にもっていき、チェックイン時に１９時半に飲料はオーダーストップになるっと伝え暫くすると
ストップしてから３０分後に「いつでも注文できると言われたから注文がある」と言われました。
これが、頑固なおじいさん、嫉妬おばあさんなら言っても無駄かな？っと思うのですが
兵庫の３０代の男３人組みで小さな会社の従業員旅行？できた人
会社名かいてるけど
ハァ～

ここから私が皆さんに質問したいのですが！
この客の（喝）を言っていいですか？次真夜中や朝方にズレたこと言ってきたときに。
どんだけ迷惑をかけてるんだと昼に来ず、連絡もなし、携帯がないと言って携帯あるのに、
行動言動もズレてると。

スタッフさんも、この客は何かがズレてますね？腹立つから帰りますと言い何人かが帰路につきました。

補足

回答者の一部の方は理解されてないようですが、従業員が腹立ち勝手に帰ることはないですよ。そこまで落ちぶれた宿ではないですよ
ウフフ(^^ゞ
文章から推測できないとは。
まぁ、明日一部の回答者の例にそって言ってみます。喝っといっても怒鳴ることはマズあり得ないですからね。皮肉まですね

Answer 1

質問者は一つ大きな間違いを犯しました。

＞スタッフさんも、この客は何かがズレてますね？
＞腹立つから帰りますと言い何人かが帰路につきました。

これを許した事です。
【腹立つから帰ります】これは理由になりません。
許した事によって、今後同じような客に対して対処出来なくなります。

【喝】と質問者は書いていらっしゃいますが。
言い方一つです。
例えば【ご予約は昼１２時からとお伺いしておりました。その分の料金も加算させて頂きます事を御了承ください。当日キャンセル料は支払って頂きます。時間外のお食事に関しては、当方としましては『出来立て新鮮』をモットーにさせて頂いており、その為に当館では万全の体制で臨んでおります。時間外に関しては追加料金プラスαを頂く事になります。どうぞ御了承下さいませ】

これをハッキリと客の目をしっかり見て言ってごらんなさい。
物腰は飽くまでも柔らかく、でも【目は真剣に】
相手が怒って料金を支払わなければ警察に通報で良いのですが。
なるべくなら【穏便】に解決したいですよね。

でもね～…悲しいかな。そこは日本人（笑）
ここまで言えば大抵は【はい】で済むのですよ。
質問者はチェックアウトの時、または寝具の片付け等。
客の様子を見てきちんと上記を伝えなさい。

お帰りの時は【全員笑顔で送り出して】絶対嫌な想いする客は居ない（笑）

Answer 2

なんじゃそらとーーーっても失礼な客ですね。
30代でそれって終わってますね。小学生でも欠席連絡入れますよ。
ズレてるというか、非常識なんです。金払ってるからいいだろって思ってるんです。

わたしならチェックイン時に「通常のお時間の3時間前から従業員一同お待ちしていたんですが道中何かございましたでしょうか？？」と嫌味を言っちゃいそうですね。

しかし客商売しているといろんな非常識な人間がいることがわかりますよね。
想定内ならまだしもね。
しかし期待しないことです。
そしたらふつうのお客様が神様に見えますよ！

お疲れ様でした。。。。m(__)mm(__)mm(__)m

でも小さな規模の温泉宿…行きたいなあ。。いいなあ行けて。。。アホ3人組。

Answer 3

あなたはそれで生計を立てているのですよね？正直プロ失格です。

プロというのは、客の我儘を全部受け入れることではありません。また、直接客の非常識を直接伝えるのも賢い方法ではありません。

スタッフも腹が立つからという理由で、勝手に帰ったならば、あなたの温泉宿はその程度のレベルということです。

レベルが低いところには、それなりの客が来るものです。

スタッフを向いてか、お客様に向いてか、あなたの仕事の方針や、宿としての方向性が定まってないから、このようなことが起こるのです。

おもてなしとは、我儘を全部受け入れることと考えるか、そうでないとするか、宿の方針を決めた上で、イレギュラー対応をどこまで許すのか、スタッフと共に考えるべきでは、ないでしょうか。

Answer 4

特に間違いはないと思います
（喝）を言うのは自由です