コンビニパートでのクレーム対応について。 コンビニで月に2～4回、5時間やっています。 前回のパート時でのお…

Question

コンビニパートでのクレーム対応について。

コンビニで月に2～4回、5時間やっています。
前回のパート時でのお客様から直でクレーム？がありました。対応の仕方がわからないので、よろしくお願いします。

(店長はいましたが、時間外？で事務所に鍵かけて寝てました、、、呼び出してもでてきません。)

お客様は70ぐらいの女性です。

お客様の主張
●前回私が対応した時に100円を落とした。
→いつか？と聞いても答えない。どっちが落としたかも言わない。

●私が見て見ぬふりをして、次のお客様の接客を始めた。
→私がお釣りを返すときに落としたら絶対に気づきますし、お客様が落としても判ります。まだ目の前にいる段階で次のお客様を割り込ませて対応もしません。

●自分(お客様自身)は次にお客が沢山いたから諦めて帰宅した。だから、今100円をレジから出して返すべきだ。本来なら金券でも渡すべきだ。
→もちろん、勝手に渡せません。

●自分は店長と知り合いだ。
→？？？

●とにかく事実なんだから。あなたが返す気がなかったら、要らないが、本来なら100円返すべきだ！

だ、そうです。
店長を呼ぶので少々お待ちくださいと言ったら、ブツブツ言いながら去りました。(呼び出し押しても店長は出てきませんでしたが、、、)

こういう時はとにかく謝った方が良いのでしょうか？
落として、気づかない。気づいて見て見ぬふりをするなんて絶対に絶対にありえないのですが、、、それでも接客業だから悪くなくても謝る？お金を払う？でもそうしたら図に乗ってまた要求しそう。他のパートさんの間でも理不尽な、いいがかり要求をするお客様らしいです。
特に新人さんばかり狙って。(私は一年半勤め、何度かこのお客様を対応してますが、クレームは初めてです。しかも、前回接客した記憶は直近ではありません。７月から九月は入院で休んでいました)

店長はあてにならないので、いないものとしてその場だけでも私ができる(お客様に帰っていただく！？)ベストな対応を教えてください。
また次に来そうで憂鬱です。。

Answer 1

以前ファミレスで働いていました。
こういった「金銭」クレームでは絶対に返金はしてはいけません。
私は深夜のバイトで店長不在時間の責任者だったのですべてのクレームに対応してきました。

対応として。
お客様には
「そうですか。かしこまりました。調べましてご連絡申し上げますので、お客様のご連絡先を教えていただけますか？」
と言います。

つまり、「いつの出来事か」をしらべその事実も「レジ前ビデオ」を見て確認いたします・・・伝えるのです。実際そうするかどうかは別として。

その際、「もういいです。」と言って連絡先を言わずに帰るようであるなら、それでよし。
「じゃあお願いします」と連絡先を伝えてのであれば、店長にその旨伝え調べてみてもらってください。あとは店長の判断に任せます。

でも大切なのは「こういうクレームの時はこういう対応をしてもいいですか？」と必ず店長と打ち合わせをしてください。

Answer 2

謝る必用はありません。あなたが取った行動は最善です。

Answer 3

確証がないので本当に落としたかもわかりませんね。

事務的な対応したところで、執拗になるだけでなく、逆上し始めるでしょうから、事務的に相談(？w)に乗るといいかと。

どちらで落とされました？（時間は聞かないのがよいかと）。
（さがすふりしてから）申し訳ございません。後ほど探しておきますのでご連絡先を教えて下さい（相手の素性を知ることのため）
見つかりましたら、すぐに連絡致します。
あとは店長に報告して、店長の指示を仰いで下さい。

ポイントは相手を肯定的に扱うこと。否定的に扱うと火に油を注ぐようなもの。

まあ、それでもしつこいなら上のものを呼びますで店長に押し付ける。

Answer 4

職場放棄の店長ですか・・・。
責任者不在の場合は まず お客さまに不快な思いをさせたことについて 謝罪します。これは 店側に非があると認めることではありません。
そして お客さまの意見を聞く。お客さまの言ったことを 必ず復唱し あいづちを打ち 店側の見解は控える。
お客さまの名前と 住所 電話番号を聞く。
責任者である店長に 謝罪をさせる。

しかし たまにしかシフトに入ってないバイトであるあなたには負担が大きすぎます。面倒でしょうから 私にはわかりませんと徹底して押し通し 責任者に連絡します でまとめるのも手です。
年配者の中には 少々ボケが入ってる人もいます。
バイトに責任を押し付けるお店辞めて 他店に移ってはいかがでしょう。