金融機関の接客について 金融機関に勤める女です。今年で四年目となります。 今日もお客さまよりクレームを受けま…

Question

金融機関の接客について

金融機関に勤める女です。今年で四年目となります。

今日もお客さまよりクレームを受けました。
「愛想がない、やる気があるのか」といった内容です。

電話応対はスムーズにできるのですが
窓口で人と「対面」するとどうしても固くなってしまいます。

そしてこれまでも「言い方が高圧的だ、冷たい」などのクレームを受けたことがあり
「接客が苦手だ、向いてない」という気持ちが日に日に強くなっております。一方で接客以外の事務作業については同僚の中でもミス少なくこなせています。

とにかく接客がダメダメな状況ですが
何かアドバイスいただけませんでしょうか。(接客における意識など…)

最近では上司からも「笑ってね…」など言われますがもう「接客したくない」という気持ちに心が占領されており、
いっそ辞めた方がいいのか悩んでいます…

Answer 1

全てのお客様からクレームがあるわけではないと思いますのでさほど気にすることは無いかと思います。
お客様からのほめ言葉はめったに聞くことはありませんがいろいろと文句を言うお客様は必ずおります。えてしてクレームを言うお客様は少ない場合でも、少ないクレームがあたかも大勢のお客様の気持ちと思ってしまうことは危険だと思います。
事務作業がミス無くできるということは金融機関にお勤めの方にとってはとても重要なことだと思いますので自分に自信を持ってください。
ただ、接客をうまくなりたいのであれば多分近くで仕事をされている方で見本になる人がいると思いますのでその人の接客を見習ってみてはいかがでしょうか。
頑張ってください。

Answer 2

金融機関の支店は一見さんも多いので愛想が良いに越したことはありませんし、本当に色んな人が訪れるでしょうから感情の行き違いもあるでしょうね。でも、お金に関わる仕事ですから愛嬌最優先でもない仕事だと思います。
面と向かって誉めてくれる人は少ないでしょうが、質問者さんのクソ真面目で緊張した面持ちに信頼感を感じた人も居るかも知れません。
さて、金融機関はリゾートホテルとは違って訪れる人の多くは大なり小なりストレスを感じる場所だと思うんです。例えば病院のように。質問者さんは医師(プロ)でお客様は患者(アマ)。医師が自信なさげで無愛想では患者は不安になって、病院なら我慢しますが金融機関では即クレームです。本当はとても良いお医者さんかも知れないのにね。
取り敢えず、以下の3つを試してみて下さい。
(1)最初の挨拶は無理しても無理しても笑顔。ぎこちなくても構いません。(2)商談は仏頂面でも良いけど患者の表情には気を配り、不安、不満気な表情になったら一服置いてお客様に話すチャンスを与える。(3)お見送りも無理しても無理しても無理しても笑顔。帰る時にホッとして貰えば良いんです。
恐らく真面目に仕事してるけど自信がなくてちょっと余裕が無いだけです。もうちょっと続けてみません？因みに、私もクソ真面目ヅラでお勉強出来そうヅラでオマケに若い頃は中途半端に美少年(大笑)で到底可愛がられるタイプではありませんでした。なにもしなくても愛嬌のある顔した奴が羨ましかったです。
走り書きなので、ぎこちない文章でスミマセン。

Answer 3

表情のある話し方か必要になると思います。抑揚を付けて話すようにする方が良いと思います。
人と話すのが怖いのは話すと怒られると思うからだと思います。
酷い脅迫概念があるのでしたら一度心療内科で見て貰うのが良いと思います。
無理をしないのが良いと思いますよ。他の仕事はできているのですから周りの人にも
お客様と話すのは緊張するのです。と伝えて接客の上手な人にコツを聞いてみるのもいいかもです。

Answer 4

僕は、とあるお店では愛想が悪いと言われていましたが、別のお店で働いた時に愛想がある、と言われそれ以来愛想のある対応ができるようになりました。
やっぱりスイッチ切り替えというか、線を外すみたいなことが大事だと思います。
接客用の声のトーンを作るとか、接客用の口調とか口癖を作るなどしてスイッチを作って見てはどうでしょうか？
あなた自身が愛想よくなる必要はないと思います。

声色、口調、口癖で接客用の自分を演じてみてください。