QCサークルに詳しい方

Question

QCサークルに詳しい方私はＱＣでリーダー（サービス業）を任されているのですが、骨子作成で行き詰っています。

本を見ると製造業メインでサービス業だと資料が皆無です。

何かいいサイトはないでしょうか？？

トヨタ 品質管理 ＰＤＣＡ

Answer 1

品質管理業務経験者です。

確かに本で・・・となるとサービス業をメインに解説しているものは無い・・・かも知れませんね。ネットで・・・と云うなら、”サービス業における品質”で検索してみてください。たくさん出てきます。

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質問文内で幾つか分からない点があります。これらの詳細が分かれば、具体的なアドバイスも可能になると思います。

①QCで・・・とありますが、QC＝QCサークル＝自発的に小グループで行われる品質管理活動・・・と云う理解で良いでしょうか？（会社からの命令で行うものはQCサークルとは云いません。自発的に・・・と云う点が重要です。）

②リーダーを任されている・・・とありますが、①で云う小グループ内でサークル仲間内からリーダーに選ばれた・・・と云う理解で良いでしょうか？（自発的に行う活動においては業務上の役職の上・下は関係しません。会社の命令で活動を行っている上でリーダーとなっている場合、アルバイト等が対等な立場として意見が云い難い・・・状況が起こります。リーダーが骨子を考えるのではなく、皆に多くの意見を出させ、多くの意見の中から、骨子をまとめていくのがリーダーに求められる行動です。意見を出させる際も”命令で出させる”のではなく、”自由に多くの意見を出させる雰囲気を作る”ことが重要です。

③骨子・・・とありますが、何の骨子なのでしょうか？QCサークルの社内での存在価値についての骨子、具体的な行動選定の骨子、QC目標数値決定の骨子・・・等、一言で骨子と云っても色々と考えられます。実際の行動の改善だけでなく、データを収集すること、分析を行うこと等もQC活動となります。行動改善から進めてみるのか、先にデータ収集を行ってみるのか等を皆で計画を練ってみるべきでしょう。（PDCAのP：PLANですね。）

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以下、余談です。

一言でQC（品質管理）と云っても、範囲が広いです。恐らく、質問者様は固定概念として、サービス業務の内容＝品質としておられるのではないかと思いますが、会社運営の正確さ等も品質（会社の品質）と考えられる・・・ことを御理解下さい。

又、一言でサービス業と云っても、飲食業、宿泊業、金融、郵便、介護等多岐に渡ります。一般論として、会社内で自発的に行われるQCサークル活動・・・で品質向上を目指すための行動を考える場合、お客様＝次工程を受け持つ人として考えます。飲食業のように真近にお客様に接する業種の場合、全てにおいて”来店してくれたお客様のこと”を目標対象に考えてしまいがちですが、QC活動的には、来店したお客さんからオーダーを受け取った人のお客さんは次工程となる”料理を作る人”や”飲料を準備する人”、料理を作る人のお客さんは次工程となる”料理を運ぶ人”、料理を運ぶ人のお客さんは次工程となる”来店したお客さん”・・・等となります。掃除をする人のお客さんは”来店するお客さんと全従業員”・・・等になります。

お客さんからオーダーを受け取った人の立場では、来店したお客さんのオーダーを如何に間違えることなく聞くか、如何に間違えずに次工程の人へ伝えるか？等の改善を考えるのがサービス業におけるQC活動の基本となります。料理を作る人の立場では、如何に料理をおいしく早く作れるか、如何に早く料理を運ぶ人に渡せるか等を考えることになります。料理（皿）の置き方や渡し方が悪く、料理を運ぶ人（次工程の人＝お客様）が皿を落してしまった・・・等の場合は、落した人の責任にするのではなく、落とさせるような置き方、渡し方をする側が改善をすることが”サービス全体の品質向上に寄与する・・・”のように考えます。

最終的には顧客満足度調査等をして改善の効果判定をする訳ですが、来店するお客さんへの調査結果等は会社全体のサービスの判定用データとなります。上記で記述した次工程をお客さんとする考え方では従業員へのアンケート調査も実施し、一連の作業に無駄がないか？改善できるところはないか？等を掘り下げてデータ化します。（繰り返し掘り下げていくこと＝PDCAを回すこと・・・です。）

来店したお客さんへはアンケート調査を実施するのに、従業員アンケートを実施しない会社等は、品質管理を本質的に理解できていない会社であり、QC活動を行っていることを中途半端に宣伝材料に利用しようとしているだけ・・・と云えるのではないかと思います。

長文にて失礼しました。

Answer 2

どのようなサービス業かは分からないので、的外れかもしれませんが、QC7つ道具を活用してみるのも一つです。

QC7つ道具は基本的に数値データに関するものです。ですので製造業をモチーフにした解説は多いです。

逆に新QC7つ道具は言語データを取扱ので、クレームなどのお客様の声をしっかりと捉えたりできます。

まずは新QC7つ道具を調べてみてはどうですか？

Answer 3

サイトは知らないけど・・・サービス業だからできないということは無いと思いますよ。なぜ製造業のサイトや本ではできないと考えたのでしょうか？

どんな業務でも以下の手順は当てはめることができるはずです。個別の技術については世の中に情報があふれています。
問題点の集約(KJ法や数値解析等)
原因の究明(5why、ロジックツリー(Why))
対策の立案(BS、ロジックツリー(How))
目標の設定(数値目標が望ましい)
対策の実施(役割の分担、スケジュール管理)
効果の確認(数値目標に対する達成度)

Answer 4

たしかにＱＣって、製造業の品質向上のために行われてきたところが大ですね。

サービス業だと、過去にクレーム事案とか顧客トラブルってありませんでしたか？
そのあたりからＱＣネタを考えて見たらどうでしょうか？