【緊急】ゲオでアルバイト。接客業での敬語について＞＜

Question

【緊急】ゲオでアルバイト。接客業での敬語について＞＜私は高校２年で、ゲオでアルバイトをしています。

勤務して６か月になるのですが、
予期せぬことが起こると、オドオドしてしまって
焦るところがあります。

６か月もバイトしてるのに、
ミスも多く、新人さんも入ってくるので
不安に襲われるときが数多くります。。。

ですが接客業（人と話すこと）は好きなので
やめるつもりはありません。

ゲオでアルバイトしてる人限定ではないですが

お客様から、こう言われたときは、こういう言い方をすればいい
など教えていただけたら嬉しいです。

・レンタルしたものが動作不良の場合
・購入したものが動作不良で来店時。

また、知識としてなくてはならない「敬語」など
教えて頂けたら嬉しいと思います。

何様？など思うかもしれませんが
アドバイスなど頂けたら嬉しいです＞＜。

Answer 1

ゲオの店員です。

どちらの場合もまず謝罪をしましょう。そして相手を否定しないほうが良いです。

・レンタルしたものが動作不良の場合
★まず謝罪
★他にもレンタルしているようであれば…他の商品は大丈夫でしたか？と確認しても良い
★「同じ商品があるか確認致しますので、少々お待ち下さい。」と伝えて在庫確認。
★同じ商品がある場合は「同じ商品がございましたので、そちらの商品を無料レンタルさせていただいてもよろしいですか？」と確認（別にいいと言われれば、返却ｏｒ別の商品を無料レンタル）
★同じ商品がない場合
「こちらの商品は当店に１点しか在庫がない商品でしたので、返金させていただいてもよろしいでしょうか」と確認（もし見たいと言われれば、多少時間がかかるが研磨へ）

・購入したものが動作不良で来店時。
動作不良か初期不良の場合は、基本的には店の方でも同じように動作不良か初期不良になるのか確認できないと返金か交換はできません。

★まず謝罪をして、「こちらでも確認してみますので、少々お待ち下さい。」と待番号を発行する
★動作不良など確認できれば、「こちらで確認したところ、動作（初期）不良の商品でした。大変申し訳ございませんでした。同じ商品と交換か返金させていただきたいのですが、いかがなさいますか？」と確認
★もし新品初期不良で店に在庫がない場合は「こちらの商品はお客様が購入されたのが最後の１点でしたので、今在庫を切らしている状態になっておりますので、返金させていただいてもよろしいですか？もしよろしければ、お客様からメーカーさんに直接問い合わせて頂ければ、同じ商品と交換して頂けると思うのですが…。」と言っても良いかも

ものすごくおおざっぱですみません。また何かあればお答えします。

Answer 2

おおざっぱな回答ですみません。
接客に限らず、人と接するときにとても大切なのは「相手を否定しないこと」です。
例えば不良品を持ってきたお客さんが来た場合、「そんなことはないはずですが」と否定するのはまずいですよね…。
例え目の前で罵声を浴びせられても、まずは相手に言いたいことを言わせそれに同調してみせ、同調しながら少しずつ自分の意見に引き込んでいくと、大声を張り上げるような人でも自分の意見が通ったと思い大人しくなるものです。
上記ができるようになると、接客に関しても気持ちに余裕が出るかと思います。