化粧品販売しています これってやはりうちが悪いですかね…？ 先日化粧品の容器がこわれたとお客様がやってきたのですが…

Question

化粧品販売しています これってやはりうちが悪いですかね…？

先日化粧品の容器がこわれたとお客様がやってきたのですが…

詰め替えタイプのものです で中身だけ何度か引き続き購入いただいてるのですが大元の容器はもう二年前に購入されたものです
今になってこれは不良品と言われまして…挙げ句の果てに対応が遅いだの全くこの件とは関係ないことまで非難するように言われました。

化粧品てまず消耗品ですし 一ヶ月とかならまだわかるのですが二年前のものまではさすがに保証はないのでびっくりしてしまって…結果的にはメーカーに相談して新品と交換してお渡ししましたが…ただこういう内容であったことと私が間に出張だったのとでお返事が四日ほど待ってもらいました で新品は五日で渡したのですが…まだ今後もお付き合いのある方ですが自信なくて…

こういう方ってどうでしょうか？今後もクレームいってきますかね？
もちろん謝罪もしていますが私が構えてしまってるような気がしまして…

補足

補足ですが出張はわかっていたことだったのでお預かりするときにその分の日数をお待たせしることは了解してもらってから現品をメーカーに直接見せて返答しますと伝えていてその件は納得してもらってました

Answer 1

別にクレーマーとは思えないので、今後は気にする必要はないと思います。ファンデーションのレフィルタイプなどだったら、「容器は２年前のもの」と言っても、詰め替えタイプを販売しているなら十分使用に耐えるべき・・・だと思いますので。本体に目安となる使用期間を提示してあれば別でしょうが、書いていなくても「大体何年くらいを目安に新しいものに交換していただければ・・・」などと説明しておいたらいいのではないでしょうか。

Answer 2

商品に関してはＰＬ法だとメーカーに最終責任がありますので、メーカーの対応に任せるのがベストです。
常識からだと２年前購入の容器が特殊なもので（アイライナーペンシルのホルダーのようなもの）なければ
お断りするのも問題ないですが、メーカーが対応してくれたならそれはOKですね。
後は、対応クレイムですが、原因は相手にあってもお客様が勝ちです。
どうしても納得いかないのなら、販売をお断りする覚悟で相手にしないことです。

Answer 3

ちょっとだけ気になる事が・・・

＞詰め替えタイプのものです で中身だけ何度か引き続き購入いただいてるのですが大元の容器はもう二年前に購入されたものです

この容器の対応年数は決まっていますか？
２年も使えばそろそろ新しい容器が必要なのでしょうか？
それとも５年や１０年は十分使えるものなのでしょうか？
不良品という言い方はちょっと妙ですが、単に語彙が少ない方で適当な言葉が出なかっただけなのかもしれません
そろそろ対応年数として新しい容器を購入いただいた方が良いのにそのお客様が「まだ使える」と購入をしなかったのなら正直な所、お客様にも非があると思います(それをお客様に言えるかどうかは別として)

今後のために容器の対応年数はメーカーに確認しておいた方が良いかもしれませんね
あと中身を詰め替える前に容器にヒビ等ないか確認するとか
私はこのお客様は決してクレーマータイプとは思いませんが・・・
私の家族が容器詰め替えタイプの化粧品を使っていますが、この質問を見て詰め替えタイプにはこういう弱点もあったのか・・・と目からウロコでした
クレームはチャンスと言われますが、今回の事はまさしくそれではないでしょうか？
容器の耐久性という部分を改めて考えるきっかけになったと思いますし、容器が壊れてしまうほどマメに化粧品を利用してくれるありがたい顧客とも考えられないでしょうか？
苦手に思ってしまうより、そう考えた方が前向きになれると思いますがどうでしょう？

Answer 4

2年前はさすがにね…

2年間使ってたらさすがに壊れちゃうかも。
でも、壊れる前に変え時をお勧めするのも仕事では？
あと、日数を待ってもらうのに納得を頂いたとしても、感情は日々変わります。

5日間、容器の壊れた化粧水を使う気持ちを考えましたか？
あなたの出張はお客様には全く関係のないこと。
引き継げるのであればあなた以外の人に対応してもらって
できるだけ早く対応するほうがお客様のためになるのではないでしょうか？
お客様に了承を貰うのであれば、4日間待って頂く事より、変わりの者が対応する事だと思います。

今回はメーカーが対応してくれたから良かったですが、容器にも寿命があることは伝えてありますか？
前もって伝えて無ければ、お客様がどんな無茶を言ってこようと売る側に非があります。
そんなこといわなくてもわかるはず。そう思うかもしれませんが、それは通じないんです。

こういうタイプの人は大丈夫だと思いますよ。
何かあった時には誠実に対応すべきですが、文句付けるだけのクレーマーとは違うと思います。

あなたが悪いとは思いませんが、タイミングが悪かったのかと…。