会話が成立しないお客さん 化粧品の販売員をしていますが、年配のお客さまが多くて会話が成立しません。

Question

会話が成立しないお客さん

化粧品の販売員をしていますが、年配のお客さまが多くて会話が成立しません。うちの店は会員制なので、「会員証をお持ち下さい」と伝えてますが大体みんな持ってこない。
でも名前と生年月日でカルテ検索ができるので、
「お名前と生年月日教えて下さい」と大きな声で問いかけても「わからない、忘れた」と答えられない人も。

名前は言えても、何を買いに来たのか言えない人もいます。
私「今日はどの商品を用意しますか？」
お客「顔につけるやつ〜」
私「化粧水ですか？それとも乳液？美容液？クリーム？ファンデーション？」
お客「わからない」

商品のテスターを見せながら「これですか？」とか「何番目に使うもの？」「容器の色や形は覚えてますか？」とか問いかけても「わからない」と。

あとポイントカードについても、
私「ポイントカードお持ちですか？」
お客「今朝病院に行ったら血圧が〜（世間話が始まる）」
私「（大きな声で耳元で）ポイントカードは今日持ってきてますか？」
お客「昔はねぇ、このへんずーっと更地でねぇ、」

こんな感じで全くやり取りが成立しません

お客さんが問いかけに答えず無駄話をしてる間は、後ろに他のお客さんが並んでずっと待っているので迷惑もかかってます。

会話が成立しないお客さんはどう対応すれば良いでしょうか

Answer 1

会話ではなく！

商品を見せてどれですかと！

相手もわかります

Answer 2

名前も生年月日も言えないとか、認知症ですよね。

商品買いにより、喋りたいだけな気がします。

他のお客様がいる時は待ってもらえば良いです。

Answer 3

あくまで自分ならですが…
①本当はいけないかもなのですが、保険証を確認させてもらう
・免許証か保険証お持ちですか？と聞きます

②これも本当はオペレーションとしてよくないのですが
並んでしまって１０分以上かかりそうならその、老女の方に椅子を進めて後ろの方から進めます（10分以内で終わることが分かっているなら、並ばれた時点で目安時間お伝えして店内見ていていただきます）
その際に、老女の方が進んだら、対応中の方がおろそかになってしまわざるを得ないので「申し訳ありません、お待たせしてしまうのも申し訳ないので、対応中なのですが（列を）進めさせていただきます～」とお声がけして、老女のほうがカードなど出てきたら、手際よく中座させていただいて「少々お待ちくださいますか？」と断って老女の対応をいったん進めます

余談ですが、並んでる方用に椅子をお出ししてしまうとそこが老人会スペースになる可能性があるので、椅子を出すなら老女にした方がいいです

そういった、交流の場として見える方が多いようだとこれも難しいので
店外にベンチ置けないか、店長と相談します
店内を老人ホーム化されると売り上げにならなく迷惑なので
一定の老人が集まったら店外に近い場所にベンチを用意して
それに案内とかですかね…

会員制なら購入履歴で前回の購入が分かりそうな気がするのですが
わかるなら同じパケのものを見せて、確認して会計
わからないなら定番を確認してもらってって感じになると思います
いずれにしてもワンオペ中の対応となるとほかのお客様に迷惑が掛かってしまうので、そこまでわからないのであればいったんお待ちいただくしかないと思います

顧客の数人ということであれば、ほかの方を優先することで気を悪くされたとしても
ダメージが最小限かなと思いますし
逆に、その老女の対応に迫られて、並んでいるお客様が帰られてしまったりする方がダメージが大きいと思います

店長やマネジャーには事情をお伝えして、お待ちされているお客様の様子を見ながらの対応になると思います
（その老女が時間がかかるのはわかっているからその間店内ゆっくり見たい方とかは、かえってそういった対応はせかされていると感じて気を悪くされる場合もあります）

Answer 4

他の方に同感。適当に高いもんを「これは良いもんだ、おすすめ」とか言って売りつけてやれ。