接客業のアルバイトをしているものです。 お客さんと意見が相違した場合どのような対応をとるべきですか？

Question

接客業のアルバイトをしているものです。
お客さんと意見が相違した場合どのような対応をとるべきですか？先日、お客さんがUSBケーブルを持ってこられて「最初は使えてたけど数日で使えなくなったから交換して欲しい」と言われました。会社の端末で動作確認を行うと問題なく利用できたため、「もしかしたらACアダプターか端末のケーブル差し込み口に問題があるかもしれません」と言い、お断りの対応をとっていたのですが、納得されず「私の対応(接客態度)が悪いから上の人を呼べ」と怒らせてしまいました。上の人は穏便に済ませるためにその製品の返金に対応していました。

ここで質問なのですが、今回のようにお客さんがこちらの返答に納得されなかった場合は、早急にお客さんの要求を呑むべきなのでしょうか？(製品が高額ではなかった場合)

アルバイトの時は上の人を呼べば、対応する人が変わるので、対応方法が変わるのは理解できます。しかし、もし上の人を呼べない立場(自分が上の立場)であり初期対応も自分が行っていた場合、速やかに対応を終わらせるためにこちらが主張を折って初期対応と違う対応を行ってもよいものなのでしょうか？
私はお客さんが怒ることでその要求が通るのであれば、最初から求められていることを行う方が迅速かつ穏便に事が終わるのではないかと思っています。
また、お客さんの態度によって掌を返すのであればお店の信用問題にも繋がるのではないかと思います。

今後、上の立場になった時のために皆さんの回答を参考にさせていただきたいです。
長文失礼しました。

Answer 1

「会社の端末で動作確認を行うと問題なく利用できたため、「もしかしたらACアダプターか端末のケーブル差し込み口に問題があるかもしれません」と言い、お断りの対応をとっていた」
↓
これが店側の模範解答だと思います。
100%正しいです。
初期不良でもないですし、相手が間違えて購入した開封済みの商品は返品不可ですよね。

「納得されず「私の対応(接客態度)が悪いから上の人を呼べ」と怒らせてしまいました。上の人は穏便に済ませるためにその製品の返金に対応していました。」
↓
これも正しいです。
相手は正論が通じないクレーマーです。
関わるだけスタッフの時給が無駄になるので、返金対応して帰ってもらうのが手間とコストがかからないと思います。

「私はお客さんが怒ることでその要求が通るのであれば、最初から求められていることを行う方が迅速かつ穏便に事が終わるのではないかと思っています。」
↓
その通りですね。
クレーマーってそれを目的に難癖つけてるわけですから。
どうせアルバイトなら言いなりになるだろうってことで、主張してくるわけですし。

「また、お客さんの態度によって掌を返すのであればお店の信用問題にも繋がるのではないかと思います。」
↓
その通りですね。
あの人は返品に応じてくれたのに、この人はダメだったということなら、
スタッフによって対応が変わってしまうので、
そんな店は信用されないと思います。
そういうお店ってよくありますよね、飲食店とか。
変な対応されたら、二度と行かなくなると思います。

「今後、上の立場になった時のために皆さんの回答を参考にさせていただきたいです。」
↓
素晴らしいですね。こんなふうに経営者目線で動ける有能なアルバイトさんは、すぐ正社員に採用されると思います。
いずれにせよ、正論の通じない相手に正論を伝えても無駄なので、まさに今回のようなクレーマーのことですが、一番コストがかからない方法で処理することが多いのかも。
ちなみに、クレーマー対応は難易度が高いと思いますし、
専門の書籍などもたくさんあるので、本屋で立ち読みしたら参考になるかもしれません。

Answer 2

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
行き当たりばったりではなく、あらかじめ前もって。

それととりあえず、職場の方針（考え方）や対応マニュアルを勉強し、会社として「出来ること」「出来ないこと」を把握しましょう。

おっしゃるように、対応して良いことなら、最初からそう対応した方が信頼されます。そうするためにも「出来ること」「出来ないこと」を把握しておくことは必須かと。

Answer 3

（接客業、も間違いではないけど、販売員のアルバイト、の方が投稿の内容が伝わりやすいかな・・）

「アルバイトの時は上の人を呼べば、対応する人が変わるので、対応方法が変わるのは理解できます。」
→
だったら、現状・質問者はアルバイトの身分なんだから、”上の立場になった時～”っていう、IFなパターンは、まだ想定しなくてもいいでしょう。