新卒です。 飲食接客業で、本日初めてクレーム対応をしながら泣いてしまいました。

Question

新卒です。

飲食接客業で、本日初めてクレーム対応をしながら泣いてしまいました。ポイントカードの後付けが出来ないものを以前そのお客様を接客したスタッフができるとご案内をしてしまい、わざわざお越し頂いたのにも関わらずお断りをしました。

「こちらのポイントカードなのですが後付けが出来ないカードになってまして、私共の手違いで大変申し訳ありません」

と言うような断り方をしたところ、私の接客態度が悪かったのか、相手は年配の女性のお客様だったのですが凄く怒ってしまい、

出来ないって何よ
分からないなら上司に聞きなさいよ！
なんなのよその態度は！一体どんな教育してるのよ！
名前を教えなさいレシートに名前書きなさい言いつけてやる

と言われてしまい、びっくりしてしまい堪えていた涙が止まらず、その方のレジが終わった後は過呼吸になってしまい急遽休憩を頂いてしまいました。

もちろん私の態度が悪かったのかもしれないと反省はしています。
接客が怖くなってしまいました。

Answer 1

失敗は付きもの。これを乗り越えれば強靭なメンタルが身につきます

Answer 2

店側の不備でクレームを入れるお客様は店自体を疑っていますからその後の対応にも何かと因縁を付けてきます。でも、そこで泣いたら絶対にダメ。泣いたらそれ以上話が進みませんから二次クレームにも繋がりますので。ですから、その程度の事で泣いてしまうのは正直言って接客業に向いていません。

接客業をしていると必要以上に捲し立てたりと脳に重い障害があると思わざる負えない、そんな頭のおかしいお客様が度々来店されますが、そんな特種な生き物にも柔軟に対応できないようであれば、今後も接客業を続けていくのは大変厳しいかと思います。

Answer 3

お客からしたらたまりませんよね。
時間と労力とお金使って来たのに、実質門前払いでは。

上司に聞きなさいよ！と言われたということは、新人さんが確認なしにスタンドプレイかましたのですか？

ラッキーにも、反省と改善のポイントが山ほどありますから、伸びしろに溢れてますよ。
やる気があるなら、反省と改善に励みましょう。

Answer 4

まずは対応、お疲れ様です。
質問者さんの文を見る限り伝えたことに間違いはないので、お仕事を嫌にならないでくださいな…

ただ、このことでしっかり反省している質問者さんは偉いです！
またこういうことがあった時、嫌な思いしたくないですもんね。

対策としては、(行っていたかもしれませんが)相手の話を最後まできちんと聞いて相づちを打ってみてください。
そして、相手に寄り添った言葉かけを1つしてみてください。
「そういうことがあったのですね、こちらの伝達把握ミスで暑い中ご足労いただいたのに申し訳ございません。」

上司を呼べと言うなら、出て対応してもらう、同席する
(いない場合は電話でどういう対応すればいいか聞く、代わる)
一人で頑張ろうとしても張り合っても仕方ないので、助けを求め問題を把握してもらうことも大切です。

まずは大変疲れていると思うので、自分をいっぱい褒めて身体休めてくださいね☺