ホスピタリティ、おもてなし、サービスについて リッツカールトンやディズニーの接客で、マニュアル以上の心のこもった…

Question

ホスピタリティ、おもてなし、サービスについて

リッツカールトンやディズニーの接客で、マニュアル以上の心のこもった対応をするという話をよく聞きますがそれってスタッフによって対応内容に違いが出て、客から「あの時はこうしてもらえたのに」「あのスタッフはこうしてくれたのに」と言われるようなトラブル？を発生する事になりませんか

Answer 1

その懸念は理解できますが、リッツカールトンやディズニーのような企業では、スタッフ全員が高いホスピタリティを持つことを求められています。そのため、一貫したサービスを提供するための教育やトレーニングが徹底されています。また、個々の対応に違いが出ることは、それぞれのスタッフがお客様のニーズに対して最善を尽くしている証拠でもあります。そのため、「あの時はこうしてもらえたのに」という声が出ることは、それを改善の機会と捉え、サービスの質を高めるためのフィードバックとして活用することが重要です。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 2

いつも同じ、スタッフによって差がない。とても重要ですね。
一方で、驚きがあり、変化がある。
リッツ・カールトンの様なホテルは、そこが魅力です。それを受け入れられるなら外資系ラグジュアリーホテルはとても魅力的です。
それが苦手なら日本のホテルが居心地が良いと思います。

Answer 3

ならないでしょうね。
なぜか？
「あの時はこうしてくれた」となれば「承知しました（そう致します）」で解決しますから。

Answer 4

接客業としてのマニュアルは、あくまでベースとなるもので、
お客とのトラブルが生じた時、意外とマニュアル通りにしてしまった！
ということが多いです。

心のこもった対応とは、あくまで精神論だと思います。
過剰なサービスや、お客に融通をきかせすぎることもトラブルのもとです。

何が正しいか？ということより、気持ちよさだと思います。
笑顔、言葉遣いが丁寧、仕事の把握（質問にきちんと対応できる）
で十分だと思います。