レジでバイトをしている者です。 今朝お客様Aの商品登録を行い、精算機にご案内したところ、お客様Aは所持金が足りなかった…

Question

レジでバイトをしている者です。
今朝お客様Aの商品登録を行い、精算機にご案内したところ、お客様Aは所持金が足りなかったらしく、商品2点の返金を要求されました。ですが返金手続きをしようとしたところ、Aの後ろに並んでいるお客様Ｂが「急いでるんだけど、どれだけ待たせるの？こっち先でしょ?」とお会計の優先を要求されました。
しかし原則としては
・一度の会計に制限時間はない
・前に並んでいるお客様が優先
というルール（今までの会計の事例から編み出された）があったので、僕はそのルールを説明しました。そのうえで返品手続きと登録手続きは区別するかについては、しないという統一されたルールを採用していることを説明しました。しかしこのルールには個人の解釈があるため、自分としては平等性を保つため、このルールを採用するが、変更したい場合はお客様Bがお客様Aと交渉するようお願いしました。
この対応を後に上層部に報告され咎められたのですが、最適解は何で、どこに誤りがありましたでしょうか。

Answer 1

『このルールには個人の解釈があるため、自分としては平等性を保つため、このルールを採用するが、変更したい場合はお客様Bがお客様Aと交渉するようお願いしました。』

『変更したい場合はお客様Bがお客様Aと交渉するようお願いしました。』
この行為自体、貴方様個人で考えて客にやらせた個人ルールですよね。
客同士で交渉させるなんて、普通では考えられないことですね。

また、『原則としては・一度の会計に制限時間はない、・前に並んでいるお客様が優先、というルール（今までの会計の事例から編み出された）があったので、僕はそのルールを説明しました』とありますが、これは客に求めている店のルールではなく、店員従業員がレジする場合の心構え、手順だと思います。
店の客に対するルールではありません。店員、従業員が行う手順、方法です。
それを客に説明して強要することも普通では考えられないことです。

レジでの応対は客によって様々です。
その時々、状況に応じて変えることが必要であり、最適解と言えるものはないと思います。
ただ、前に並ぶ人を優先にする。。。会計処理に時間制限がない。。。というのはごく当然の客対応です。
今回は前の客の対応に対して、後ろの客から苦情が出た、という状況でしょう。
後ろの客には、前の客の対応にまだ時間がかかることをお詫びして可能ならば他のレジに案内する。。。それが不可能であれば、前の客の対応を少しでも早く処理して後ろの客に対応できるように仕事をする。。。ということが最適解だと思います。

貴方様が上層部から咎められた誤りは、上記のように自分のルールで客同士で交渉解決させようとしたこと、でしょうね。

Answer 2

店のルールを説明されてもお客様にはピンと来ず、納得して貰えないでしょう。

お客様Ｂには申し訳ありませんと謝って、返金手続きを進めれば良かったと思います。

お客様Ｂには基本的に何らの落ち度がないので、怒るのも仕方なさそうです。交渉させるなんてもってのほかです。

繰り返しになりますが、店のルールやその解釈については、お客様には関係ないことです。

会計が遅れることについては事情はともかく平謝りにして、Ｂのお客様については他のレジで対応して貰うか、Ａのお客様の処理を中断してＢを優先させるかだったでしょう。

現場の責任者にも、どういう対応をすれば良かったのか、意見を尋ねる必要があるでしょう。

これはあなたの対応にも問題があるかもしれないですが、店のシステムやルールの改善も必要なのかもしれません。

Answer 3

ルールを説明する時間があるならその時間にAの会計をやり直せばいいだけです。結局この時間が無駄です。文句言う人に説明しても変わらないと思った方がいいですよ。

それに私もお客様同士交渉させるのは初めて聞きました。

Answer 4

最適解はBに謝ってAを優先する

BをAに交渉するよう促すなど
客同士で解決させようとしたことが誤り