飲食店での過度なクレームについてです。 マクドナルドでアルバイトをしています。

Question

飲食店での過度なクレームについてです。

マクドナルドでアルバイトをしています。大晦日の日で昼も従業員がとても少なく、なんとかみんなでお店を回していました。店頭・ドライブスルー共に多くのお客様のお時間をいただき、それでも雑にならないように真摯にお客様1人1人に向き合って対応しているつもりでした。
ドライブスルーで特にお時間をいただくお客様には、別場所でお待ちいただくようお伝えするのがマニュアルで、今回のお客様にも“○○がご用意にお時間かかってしまっております。申し訳ありませんが右手にございます、ゼブラゾーンでお待ちください。ご用意してお持ちいたします。”とお伝えし、ジェスチャーで示しながら誘導しました。
舌打ちされました。これはよくある事なのですが、その後、上手く伝わらなかったらしく後続のお車が抜けれない位置に停車されていたので、直接お客様にお声がけし、バックで停車しようとされるのを確認してから感謝を伝え、店舗に戻り業務に戻りました。
その後2~3分ほどでお客様の用意が出来お持ちするとお車がなく、駐車場や店舗まわりも探しましたがいらっしゃらず、他のお客様もお待ちだったのでとりあえず店長にいらっしゃらないことを伝え、業務に戻りました。
1分後くらいに外からけたたましいクラクションが聞こえ、もしかしてと思い用意した分を持って慌てて出るとそのお客様が逆走方向に車が止まっており、「遅すぎるだろ！」と大声でおっしゃっていました。
お飲み物は既にお渡し済みでしたので崩れる心配は無い為走ってお車のそばに行き、“大変お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。こちらがお食事でございます。すみません。”と謝罪と共に商品を渡すと、すごい勢いで袋を取られた為、舌打ちをしながら“（商品が車に）ぶつかった。”と呟かれ、“遅すぎるだろ！” “ふざけるな”とお叱りを受けました。再度、謝罪を口にすると、“お前死ねよ！”と辺りに響くくらいの声で指をさしながら仰られ、再度謝罪しましたが何も仰らず舌打ちして、私がお渡しの為車の近くに居たにもかかわらず急発進され退店されました。

私は大学生で成人済みですし、よくクレーム対応をする為お叱りや脅迫まがいも経験があったので、いいですが、高校生が持って行っててその言葉を受け取ってしまっていたらと思うと怖いです。

私は小柄で童顔な為か、いわゆるイチャモンや過度なクレーム、お叱り、イライラぶつけに近いお言葉をお伝えくださるお客様にお声がけいただくことが多いです。傍から見ててもわざわざ選んで声をかけられてるように見えるとのことです。

正直、死ねとかは昔よく言われてたので特に接客中の言葉としては一般生活と比べても前まではそこまで言葉そのものに囚われることは無かったのですが、現在精神疾患を患わってることもあるのか、はたまた初めて“おまえ”と名指しされたからか、え？死んでいいの？じゃあ轢き殺して？って喉まで出かかり、頭の中をその時のことをグルグル思い出してしまいます。

正しい対応を、教えてください。どう答えるのが適切ですか？どう答えて欲しくてそうおっしゃるのですか？
よく考えたら“死ね”に対して“申し訳ございません。”は言葉のキャッチボールが成立していないので適切では無いですよね。いつだってお客様に満足していただける言葉を伝えられるようにしないといけないのでどう答えて欲しいか知りたいです。
また、どうしてお客様は同じ人間相手に“死ね”と言えるのでしょうか。どういう時に言いますか？自分がイライラしてる時ですか？1年が終わるからですか？子供（に感じる）相手だからですか？
（万が一別のお客様からの二次クレーム発生した時を考え、店長にはお客様が“死ね”と仰ったことを伝えました。他にすべきことはありますか？）

Answer 1

多分、あなたって仕事ができる人だと思う。
あなたに対応の文章からそう思えました。
そして、だからこそ、
あなた自身も自分じゃなく、
そのお客様が理不尽だったと、
きちんと理解されていることでしょう。

きっと、あなたは今疲れてるんだと思いますよ。どんなに仕事ができて、正しい対応や行動ができても、
接客業ってある瞬間に、
ほんの些細なことで、
心が折れてしまったろするんですよね。(この事件が些細なことって意味ではないですよ？)
多分、普段のあなたなら笑顔でスルーできたと思います。今回は少しあなたが疲れていただけなような気がしますね。 全く気にすることなんてないので。

私も長く接客業をしていましたが、
私からのプチアドバイスです。
嫌なお客様がいたら、
こっそり「仕返し」をしてくださいw
お客さまに咎められない程度のため息をついたり(技の習得が必要)、
相手の見えない位置で中指を立てたり、
こっそり屁をこいてみたりw
すっごい小さなことでもいいので、何か仕返しをしてみてくださいw なんとなく楽になれますよw ガス抜きってヤツです。
ぜひやってみてください！！

Answer 2

えらい。。
その経験を就活の時に語って下さい。

私ならペン型隠しカメラで録画して、警察に脅されましたと被害を届けます。

Answer 3

＞正しい対応を、教えてください。どう答えるのが適切ですか？どう答えて欲しくてそうおっしゃるのですか？

こらえ性のないどうしようもない人間の、感情任せの悪態に対する正しい対応なんてありません。

『とっさに悪態つくときには自分の一番コンプレックスなことを言う』のだと、昨年秋ごろでしたっけ？フェラーリに座って写真撮っていたギャル達に所有者が注意したら「消えろ貧乏人っ」とそのギャルが毒づいて去ったという記事のときの心理学者の解説を読みました。

金持ちケンカせず、というのはだいたい当たっています。精神的にも経済的にもぎりぎりで余裕がない残念な輩に出会ってしまっただけです。そのような人間は言いやすそうな相手に強く出ます。通り魔なんかが誰でも良かったと嘘ぶくのと同じです。
まぁ、理不尽なことを言われたら『人間に転生したのが初めての人間初心者でモノの言い方が分からないヤツ』だと思ったり、千と千尋のカオナシだと思ったりしてご自分のなかで昇華してください。運が悪かっただけです。

Answer 4

お疲れ様でした。理不尽な扱いを受けましたね。可哀想に…。
質問主様は何も悪くありません。花丸満点な対応です。
自分も元クルーでした。質問主様と似てるのでしょうか、自分もよくクレームを頂きました。ですが、「死ね」なんて言うひとは自己肯定感が低く、弱そうな立場の人間にしか強く出れない本当の意味で可哀想なひとです。孤独なのかな…。そんな奴に合わせる必要ありません。貼り付けた笑顔で充分です。もちろん、そんな奴の言葉を真に受ける事はないです。
マックのお客様って、結構せっかちでイライラしてる方が多いですよね。しかもひとの話を聞かなかったり、自分のオーダーはなかなか決まらなくてはっきりしなかったり。すごい自分勝手な方。
質問主様はきっとお客様から良い事も悪い事も話し易い方なんでしょう。しかも年下に優しい。
でも案外、高校生の方がタフかもしれません。ひどい事を言われても、「なんだあいつ」って健康的に怒れるかも。
質問主様も、死ね、なんて言われたら怒ったり、泣いたりして良いん今は疲れすぎて涙も出ないかとしれませんが、