出前館の配達で、ピンがズレているのは、頑張って探して届けるようにしていますが、昨日、目新しい事が起きて、お届け先のお客様…

Question

出前館の配達で、ピンがズレているのは、頑張って探して届けるようにしていますが、昨日、目新しい事が起きて、お届け先のお客様が外出してしまって(この時点で注文した時点で在宅しててくださーい！と思ったのですが…)保育園のお迎えに出ていて、1km以内くらいの保育園まで届けて欲しいと言われました。

私たち配達員は、受け取りの店舗からピン(ズレてていても、1ブロック以内が許容範囲だと思います)まで配達するのが仕事だと思いますし、ピンから先のお届けは配送料も伴わないですし、時間も数分ロスしますし…

このような場合にはどう対応してますか？

私の場合は、結局サポートに電話して、お客様不在による商品破棄対応になったのですが、お客様にキャンセル理由を説明して、キャンセルの許可を取るのは、配達員である私がやらないといけないと言われ、言われた通りにやりましたが、本来は雇われの配達員よりも、出前館サポート側がお客様に説明した方がお客様は納得ではありませんか？

お客様の中にはキャンセルを承諾しない方や、中には怒り出す方もいらっしゃると思うのですが、この場合にはどんな対応をするのが正しいのでしょうか？同じような経験のある方がいらっしゃいましたら、今後の知識として頭に入れておきたいので、どうか御教授ください。

Answer 1

基本的にピンの位置で報酬が決まるので、ピンがズレるのは出前館側のアプリの作り込みが甘い事によるトラブルです。

なので、本来は出前館が尻拭いをしなければならないのですが、出前館の場合は、サポート体制が終わってるので、問い合わせるくらいなら運ぶ人が多いですよね。トラブルカウントとかいう仕組みもありますし。

それに依頼が来る段階で住所はわかるので、土地勘があればピンがズレてる依頼だなーってのが事前にわかるのがまだ救いです。

保育園まで届けてほしいと言われて、応じるか応じないかは、配達員次第だと思いますが、応じなくて良いと思います。

そんなに好き勝手されてると仕事になりません。

私も同様にサポートに連絡してキャンセルにします。

配達員が自ら注文者へ連絡する仕組みも、出前館はずっと前からそうです。

おっしゃられるように、サポートの人間が連絡するからこそ意味があるのに､配達員に連絡させたところで、注文者納得するの？って話ですよね。配達員に全部やらせるなら、サポートの存在理由ってなんなの？って話。

ただ、そんなこと言っても問題は解決しないので、さっさと連絡してキャンセルにするしかありません。

承諾されないことを経験したことがないので、拒否された場合どうなるのかは分かりませんが、今であれば10分タイマーもありますし、そっちで終わらせるかもしれませんね。