クレーム処理についてです。 私は某自動車メーカーの名前が入るレンタカー会社に勤めています。

Question

クレーム処理についてです。

私は某自動車メーカーの名前が入るレンタカー会社に勤めています。会社によって予約の取り方に多少差はあると思いますが、私の会社では連休やお盆、年末年始などレンタカーの予約が混み合う時期の予約はなるべく車種指定の予約を取らないようにします。

機会があり、普段は全く別のレンタカー会社と取引をしている某ディーラーと初めて取引をすることになり契約を結びました。

初めての予約は、今月15日〜17日の3連休で車種指定で連絡が入り、当然会社の決まりとして車種指定の予約は連休中取らないため、「車種はご指定いただけません」と伝えていたのにもかかわらず、当時配車に向かった際、「あれだけ〇〇の車種で伝えていたのになぜだ」と激怒され、私がこのクレーム処理を担当することになり、こちらの従業員が「ご予約を担当した者は車種がご指定いただけない旨お伝えさせていただいております」と伝えたところ「言い訳ばかりしやがって。もう二度とお前の会社は利用しない」と言われてしまいました。こういった場合、言った、言わなかったの問題で、録音が有るわけでもなく証拠がない為こちらが折れるかたちで、もう使わないと言われたことに対し「致し方ございません」「こちらの説明不足で申し訳ない」と伝えたところ、相手が余計に激怒し、収拾がつかなくなってしまいました。この場合、どう応対するべきだったのでしょうか。

Answer 1

個人的な意見だとそれでいいと思いますよ。
キレる客はキレたいからキレてるわけで、合理的な理由はありません。
言いたいだけ言って終わりだから早く帰らんかなーと思いながら適当にペコペコしてれば良いです。
私もそういうようなクレーム受けたことありますが、言いたいだけ言ったら大人しくなってむしろいいお客さんになったようなパターンもあります。
今回のパターンの場合は本当に特定の車種じゃなければいけない事情があれば、それを用意出来ないか、用意出来るレンタカー会社を紹介出来ないか等具体的なクレームが入るはずです。

Answer 2

車種指定ができる。とは言ってないんですよね。であればこちらが折れるとお客さんの言いたい放題にはなっちゃいますよね。
それで適当なことを口コミとかに書かれたら風評被害です。
私も「ごめんなさい」とは言わずに処理すると思います。
個人的には、そういう方に車を貸す方が怖いです。最初に傷チェックして、事故を起こしても報告せず「こっちはつけてない」という事案もおきかねない気がします。

Answer 3

私なら今後も続く大口の顧客なら今回だけ特別にと在庫があれば用意するかもしれません。
そうでなければ言った言わないに関わらず、原則弊社では車種指定は承っておらず、当然社内での共通認識であることからご案内したスタッフも車種指定を承ることはありません。
ご理解をお願いします。

と伝えますかね。
内容的に言った言わないに発展するようなものではなく、ディーラーの誤りなので。

Answer 4

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。

そもそも「車種指定ＮＧ」は、新規顧客とトラブって、関係をフイにしてまで守るべきルールなんですか？（当然前もって確認してますよね？）