全国旅行支援で、怒る人に関してです。 現在、ホテルで勤務しています。 旅行支援が始まってから納得のいかない お…

Question

全国旅行支援で、怒る人に関してです。
現在、ホテルで勤務しています。

旅行支援が始まってから納得のいかない
お客様からの怒りやクレームをぶつけられます。楽天やじゃらんなどのインターネットから予約をされた方は、
事前にクーポンを取得し、適応させてから
旅行支援に対象になるシステムなのですが、
ニュースなどでも取り上げられる通り
各サイトには予算が振り分けられています。
しかし、現状予算以上の予約が入り、クーポンの取得ができなかったり、
反映させることのできない方が中にはいらっしゃいます。

この時点では適応外になってしまいます。
この中には勿論の事、支援を使いたいと思われている方が大半です。

ですので、多くのホテルでは
使いたい方はホテルでの予算を使用し、支援を使ってもらえるように
現地でホテルへの直接の予約に変更を行い
使用していただくようにしているところもあり、私のところもそのようにしています。

もしくは、使えないと言うだけで全くなにもしないホテルも多いそうです。

ただ、なぜか適応になっていないから
使用するのであれば、こちらに予算があるので、予約変更し使用していただけるようにいたします。
と案内をしても、
ちゃんと予約したのに、なぜ適応になってないのか！ふざけてるのか！と怒られてしまいます。

楽天やじゃらんはホームページでも
お客様自身で取得し適応するという案内が出ているはずなのですが、
いつもなぜ使えないのかと怒られ、ひたすらキレられます。

なぜ怒られてしまうのでしょうか…

とても腑に落ちません。
ただひたすらストレスが溜まるばかりです。

一般の方の目線で、
どのような気持ちなのか、旅行支援のシステムはどのような見え方なのか教えてほしいです。

またどの様な対応なら、怒られずに済むのでしょうか。

本音は、
サービスとしてお客様に、使えるようにしますよ！と案内をしているだけなので、使えないとは言っていません…。

しかも、イネットで適応させるための方法は自身で確認すべき内容であり、
インターネットの予約サイトの予算の状況や、システムなどは、ホテルは一切わからない内容ですので
本当であれば、なぜ適応になっていないのか？と聞くべき場所は予約サイトです。
理不尽です。

長くなりましたが、教えてもらえるとありがたいです。

誹謗中傷はナシでお願いします。

Answer 1

OTAサイトでの予約方法もバラバラで、
・クーポンを取得して適用させるパターン
・コードを未入力して適用させるパターン
・専用プランで適用させるパターン
・何もしなくても適用されるパターン
様々なのが分かりにくいのだと思います。
OTAサイトからの予約であればそちらに問い合わせてもらうよう案内するしかないです。

利用者側からすれば適用できる枠が不明確で適用枠があるのかないのか、あるならあとどれだけあるのかわからないところに不満材料があります。
自社ECサイトであれば、適用できる枠数、つまり泊数や人数を開示し、あと適用できる残数がどれだけあるのか、いつ満員になったのか、というような情報をオープンにすることや諦めさせたり、キャンセルでの空きの可能性を伝えることで一旦文句をかわすこともできるかもしれません。

Answer 2

客目線に立って考えるとまあ分かりにくいですね、全部詳しく説明しようとしすぎているような感じがします。
私だったら"当サイトでの予約による支援適用は終了しましたので直予約という形でしたら支援適用になりますがどうされます？"と説明します。

簡潔に結論から話してその後簡潔に対応策を申し上げると良いですよ、老人介護も大変ですね…私もホテルマンです。

Answer 3

もうやってないもんはやってない、矛先が間違っているしゴネたらどうにかなるとか思ってるのがあさましい。文句は国に言えばいいんです。それが分からないレベルの利用者にわざわざ時間使うことないので「貴重なご意見痛み入ります。早急に国にお伝えして致します」でいいとおもう。

Answer 4

確かに旅行支援で取れなかった人は多いでしょう、自分もそうです。なので残念だと思ってる人は多いかもしれません。

だからといって、普通の人は文句言わないと思いますので、そんな人たち相手にしなくていいと思います。

予約サイト様へお問い合わせください。こちらでは一切対応ができかねます、、、の繰り返しでいいと思います。笑