ウーバーイーツの配達員をしている方に質問です。 配達で10分タイマーを起動して10分たち廃棄になりました。（電話も3回ほ…

Question

ウーバーイーツの配達員をしている方に質問です。
配達で10分タイマーを起動して10分たち廃棄になりました。（電話も3回ほどかけチャットも2通程送りました。）10分タイマー配達完了後の5分後くらいに電話がかかってきて10分タイマーの事とキャンセルになる事を説明したのですが、どうも納得されていない様子でした。

また、電話が来て2分後にかけ直したとお客様は言ってたのですが来た覚えもないですし、着信履歴も見ましたがお客様が電話したと言った時間に着信履歴にも残っていません。ウーバーの電話は海外の番号を経由していると聞きますが何かのバグでかかってこない事ってあるんですか？？それかお客様が嘘をついたっていう可能性もありますが…

そしてその電話の話も私としては着信履歴にも載ってないし、電話がきていないので水掛け論のようになりお客様も納得せず払ったお金はどうなるかと言う話になり、次の配達中だったのでウーバーヘルプから問い合わせてくださいと言い最後に暴言を吐かれ電話は切れました。

お客様から折り返しの電話も嘘かバグかは分かりませんが切れられますし、説明しても納得しない様子でした、う言う場合なんと説明すればよろしいのでしょうか？？

Answer 1

あくまで、アプリで確認できる情報だけじゃ配達先が特定できない。あるいは、配達先に到着したが、注文者が出て来ず受け渡しができないという、配達員に落ち度がない場合であると想定して話します。

電話非通知でかかってきます。
非通知を拒否する設定になってるとかかってこないかもしれません。

しかし、タイマーの後にかかってきたなら、そういうわけでもないでしょうから、嘘の可能性が高いですよね。
履歴は残るので、注文者の完全敗北ですかね。

こういう場合、下手に出過ぎてもダメですよ。
人の時間を奪う事の重みを知らない社会人ってヤバすぎます。

もしタイマー後にかかってきた場合は、
「お客様に商品を渡すために、電話やメッセージでご連絡を行いましたが連絡がつかず、10分が経過しましたので、Uber eatsの仕組みに則って配達を終了いたしました。私の時間はもちろんですが、次に配達するお客様も待たせる事になっております。いつ連絡がつくか分からないお客様に10分以上時間を使えませんので、今回の事についてはご理解いただければと思います。もし何かございましたら、サポートへお問い合わせください。今回の経緯も含めサポートへ連絡しておりますので、宜しくお願いします」みたいな事を言うでしょうね。（実際にタイマー経過中に、サポートには、経緯も含めて、タイマーが切れたら配達終了操作を行う旨を伝えておく。）

それでもつっかかってくるなら、「私どもの待機時間にも料金は発生します。その料金を負担しているのはUber eatsです。配達に時間がかかりすぎると、今後配達員として働けなくなるかもしれません。お客様のお気持ちも理解できますが、こちらも慈善事業ではございませんので、申し訳ありません。」とか？

パッと思いついた事を書いただけですけど、多分その時が来たら似たような事を言うでしょうね。

Answer 2

客からのクレーム電話には絶対に出てはいけません。

10分タイマーはUberのシステムです。配達員起因の問題ではありません。また、客が居なかった、出なかった、通じなかったのも客責任です。それがUberの考え方です。

クレーム対応はUberがすべきで、配達員には一切関係ありません。

配達員は業務遂行しただけです。

そういうもろもろの事情を知らない客は、配達員に電話してきますが、配達員に出来ることは何一つありません。

そのうえBad評価つけられます。

それは電話に出ようが出まいが絶対につけられることで、対応で回避できることはありません。仮に、配達員起因の破損とかでも、配達員に出来ることは何一つありません。

ということは電話とは罵倒されるためのサンドバッグに過ぎないということです。出ようが出まいが全く意味ありません。単なる叩かれ損です。単なる腹いせの標的です。

なので、業務中に客からと思われる電話がかかってきたら、こっちが望む情報を欲しい以外の事では絶対に出てはいけません。

Answer 3

私は電話はかけないようにしてます。
以前は客が古いアプリの場合は、メッセージが送れなかったので、電話してましたが、今は古いアプリでもメッセージが送れるようになったので、電話は一切せずにメッセージのみで対処してます。
(一部パソコンのウェブ上からの注文の場合はメッセージが送れない事が有る。)
メッセージのみだと、キャンセル後はこっちに電話してくることは出来ないみたいなので、今後はメッセージのみにしてしまいましょう。

ちなみに、ナビの目的地付近に到着しても、住所不明で10分タイマーが起動しない場合は、サポートに問い合わせて、お客様に送ったメッセージ履歴をスクリーンショットしたものを添付して、サポート側からのキャンセルしてもらえば、客からの連絡も何も有りません。
1週間に何軒も住所の入力ミスが重なると、嫌になりますわ。

Answer 4

説明も何も、配達後にかかってきた電話には出てはいけません

”配達完了”までがあなたの仕事ですから
その先はウーバーイーツが対応します