化粧品の販売員をしています。 先日お客様からお叱りを受けました。 お客様からの質問に対して、私の返答が求めていた答え…

Question

化粧品の販売員をしています。
先日お客様からお叱りを受けました。
お客様からの質問に対して、私の返答が求めていた答えではなかったようです。「あなたは言葉のキャッチボールができない」や「頑張っているかもしれないけど、何も出来てない」などフロアに響くような大きな声で言われました。
私はただただ「申し訳ございません」と謝罪を続けました。
その後も「あなたには話が通じない」と言われたので「別のスタッフに代わりましょうか？」と言っても「そういう問題ではない」と言われ、終始謝罪を続けていました。
お気持ちに添えず申し訳ないという気持ちは勿論あります。
自分に何が足りなかったのか、休日の間もずっと考えてしまいその一件から疲弊してしまいました。
アドバイスお待ちしております。

Answer 1

大変でしたね。

> 先日お客様からお叱りを受けました。お客様からの質問に対して、私の返答が求めていた答えではなかったようです。

1番の問題はここですよね。
お客様の質問って、主語をはずして問う事が多く、それを理解しないままに答えてしまうと、＂はっ？何を言っているの？＂…となってしまいます。

適当な質問に適当な回答で満足するお客様も居れば、適当な回答が許せないお客様も居ます。
＂今までは、これでやって来て問題無かったのに、なんであのお客様は怒っているんだろう？＂…となります。

私も、よく突っ込んだ質問をしますが、あまりにも適当な回答や説明しか出来ない店員さんには、腹立たしくも感じてしまいます。
一応プロでしょう？…と。

そんな時は、気分は良くなくても、＂もう結構ですから＂…とフェードアウトします。

他の方も述べていますが、そんな時に適当な事を言ったり、全く的外れな回答をしてくるので、頭に来ることさえあります。
なぜ、分からない事は分かりませんと言えないのか？
それで事が済んでしまうのに。

> 自分に何が足りなかったのか、休日の間もずっと考えてしまいその一件から疲弊してしまいました。
ここが問題だと思います。
お客様の質問は何だったのか？
それに対してどう答えたのか？
それが無ければ、また次も同じような問題が起きてもおかしくはありません。
でも、そんなことでまで言うお客様も少ないとは思いますから、いつそんな事になるかは分かりませんが、注意(認識)する必要は有るでしょうね。
それともうひとつ
>その後も「あなたには話が通じない」と言われたので「別のスタッフに代わりましょうか？」と言っても「そういう問題ではない」と言われ、終始謝罪を続けていました。
◇問題はなんでしょうか？
話が通じないので、お客様の質問の意図を確認し、話を通じるようにすれば良いのではないでしょうか。
これはある意味、教育と同じです。そんなお客様は最低ラインかもしれませんが、居ないとも限らないし、不幸にも実際に当たってしまいましたから、【不幸中の幸い】…と思ってやり切れば、あなたはひと周りもふた周りも大きななったと思います。
我々のビジネスの世界でもよく言われる事は、＂ピンチはチャンス＂だと。
ピンチを悲観して逃げていれば、せっかく伸びる機会を逃しているのと同じです。

それにあなたは、
>などフロアに響くような大きな声で言われました。
そんな大きな声で言われたら、誰かしら同僚や上司の耳に入っていたのでは？
結局誰もそこへフォローに入らなかった？
後であなたが誰かに事の経緯を報連相しなかった？
ここに【反省と学習】が無いのは致命的だと思います。

情報の共有と、次の機会に同じよう事が有れば、あなた個人の問題ではなく、店としての対応が必要となりますから、ケースbyケースをマニュア化しなければなりません。

つまり、何か質問された時に、人により答えが違ってはなりませんから、「そんな時はこういう風に答えるようにしましょう！」…と。

それが学習です。

嫌なこと早く忘れて、次に活かしましょう。^ ^

Answer 2

馬の耳に念仏
精神で行くのです

念仏です
右から入って左から抜けてればokです
美味しい昼ご飯の事だけ考えてましょう

表情だけ申し訳なさそうにしていればokです

Answer 3

そういうのは「地雷を踏んだ」とか「貧乏くじをひいた」と言います。気にしない。
そういうコトが何回かあったならコミュニケーションに難があるのかもしれないけれど、そういうわけではないんでしょう？
いろんな客がいる、発火点が低い人もいる、リクツじゃなくて怒りたいだけの人がいる、ふだんはフツウでもキレると手に負えないタイプの人がいる、というのを学んだということで、今日初めて接客するお客さんに集中すればいいと思います。

Answer 4

意味わかりませんね。
自分もコールサービスなどで
「話が通じない」ようなクソ担当にあたってしまうことがありますが
そういう人に限って「別のスタッフに」素直に変わらずにイライラします
こちらの目的は「問題の解決」で「担当と押し問答」じゃないですから。
（そういうクソは他スタッフは埋まっていますとかウソ平気でつきますが
こちらは２台持ちなので同じ番号に掛けて他のスタップさんがちゃんと
出たりするので客にウソつくのがバレて、担当も会社も信用失います）

でもこのお客さんは何をしに来たんでしょうね？
「別のスタッフに代わりましょうか？」のタイミングが遅すぎたのなら
ご要望叶えられなかったことを謝罪しつつ交代は当然だとは思いますが
でなければ
「あなたには話が通じない」と質問者さんの資質を問題にしながらも
他のスタッフへの交代を拒否する意味が判りませんよね。
結局誰が窓口になっても文句を言うクレーマーにあたっただけかと
気落ちしないでお仕事頑張ってください。