コンビニ店員をやっている者です。

Question

コンビニ店員をやっている者です。長くなります。
先日ネコのエサの缶詰？のようなものを買っていかれたお客様が、プルタブが取れたので交換してほしいとおっしゃいました。その時丁度オーナーもいらっしゃったので、オーナーに対応してもらったのですがお客様は納得がいかなかった様子でした。ものすごく怒っていらっしゃって、私的には「自分で家に帰って開ければいいのに、なんでこんなにキレてるんだ？」くらいの印象です。お客様的には新しいものに無料で交換してもらうか、缶切りで開けてもらいたかったようです。コンビニに缶切りなんて常備されていません。中身に問題があるわけでもないので交換はできなかったのかと思います。
このお客様は私以外のもう1人の店員に対して「もっと考えろ能無し」くらいの罵倒を浴びせていました。そのことがきっかけでそのお客様が嫌いになりました。

ここからが本題になります。
翌朝も私はシフトに入っていました。その時に上記のお客様がまたいらっしゃいました。
そのタイミングで運悪く私が接客してしまい、昨日のことでクレームを入れたいとおっしゃられたので、本部の電話番号をお伝えしました。オーナーとは昨日話をしているからです。
その際に、私が「おそらくこの電話番号にかけていただければ、ご意見を聞いていただけると思います。」といったようなことを言うと「おそらくってなんだおそらくとは！？」みたいな感じで凄く怒られました。私としては、そこに電話をかければ確実に解決できるとは断言できないなと思いおそらくといったのですが、私の対応は間違えていたでしょうか？
また、ネコのエサ？の缶詰は交換するべきでしたか？
このような場合どう対応すれば良いかご指導いただけると幸いです。

Answer 1

その対応で問題ないと思います。オーナーの対応が全てなので、その指示に従います。ご自身の判断で交換をしてしまうと、同じような状況が起こった時にまた交換せざるを得なくなるかもしれません。実際その缶詰は再び商品として販売できないですから。
その様な頭が悪い人は接客業に携わっていれば稀に遭遇するので、気にしない方が気持ちが楽です。偏見ですが、どうせ誰にも相手にされないおじさんかおばさんでしょうし

Answer 2

交換すべきです。

まず、プルタブが取れたということは商品不良です。
中身に問題がない？
なに言ってるんですか。
「パッケージも込みで商品」ですよ？

次に、コンビニなら缶切りくらいは用意すべきです。
なぜなら、今回のようなことが時おりあるからです。

大変不親切な店です。

＞私が「おそらくこの電話番号にかけていただければ、ご意見を聞いていただけると思います。」と～「おそらくってなんだおそらくとは！？」みたいな感じで凄く怒られました。私としては、そこに電話をかければ確実に解決できるとは断言できないなと思いおそらくといった

お客様はお申し出のために電話番号を聞きにこられたのですよね？
ならば「お申し出を受け付けている番号」を確実にお伝えしなければならないのに「おそらく」などと言われれば、お客様が怒るのも当然です。

自分の身に置き換えてください。
あなたが真剣に伝えたいことがあるのに「たぶんこの番号やったらいけるんちゃう？」
と言われたら腹が立つでしょう？

たぶんじゃなくて、確実に伝えられるとこ教えろや！！と怒るのは当然ですよ？

しかも「確実に解決できるとは断言できない」って、あなた何様ですか？

お客様は解決できるか出来ないかを聞いてるんじゃない。
お申し出をうけいれる番号を教えろ、て言ってるのに「解決できるか分からんし…」って、
バイトが口出しする問題じゃない。
そこをお客様は聞いてるんじゃない。

あなたはね、
「お客様が求めていることは何か」
の視点が決定的にずれています。

接客業はあなたには向いていません。

Answer 3

はい、間違いです。
間違えたから文句言われたのです。
そもそも、最終的になぜ文句言われたのかが理解できてないし。

にしても、最近の人はやばいですね。
「間違いですか？」「悪いですか？」の自己保身アンケートばかり、、、大事なのは、どうすべき（だった）か、次からどうするか、のはずなのに。

Answer 4

その缶詰を普通に開けたのにも関わらず、プルタブが取れたのなら、交換するべきだったと思います。
そのお客様の態度は明らかにクレーマーで、言い方も態度も良くないと思います。
が、缶詰工場で、取れやすいプルタブの缶がたまたま出荷されてしまった可能性もあります。
コンビニと缶詰メーカーでやり取りをして、そのような不良が出ることがあるのか？など確認して、可能性としてあるなら、交換した方が良いと思います。
その後はコンビニが缶詰の製造元なりに言って交換してもらう流れが理想かと思います。
少なくとも、工場に確認もせずに交換を拒否する対応も、良いとは言えないと思います。
また輸送中に何らかの取れやすくなるようなショックが加わったのかも知れません。
お客さん自身が、何らかのミスで取ってしまった可能性もありますが、責任の所在や原因をハッキリさせることが出来なければ、交換に応じた方が良いと思います。
恐らくほとんどのお客様は、あなた同様、プルタブが取れても缶切りなどで開けるでしょうし、クレームとして言うほどのことでもないとは思いますが、言われた以上は誠実に対応しなければ、今回のようなお客さんに当たると面倒臭いことになります。

＞おそらくこの電話番号にかけていただければ、ご意見を聞いていただけると思います。

これは日本語がおかしいです。
お客様より本部の方が上になっています。私だったら『恐らく』より、『聞いていただける』に『はぁ？』ってなります。
聞くのは、本部の人で、同じ会社のあなたが身内側の行動に敬語を使うのはおかしいかな？