どう責任を取れば、お客様に納得頂けるでしょうか？

Question

どう責任を取れば、お客様に納得頂けるでしょうか？名指しでクレームを受けてしまいました。

ガソリンスタンドの店員なのですが、
タイヤの交換をして頂いた、
若い女性のご主人が来店され、
妻が給油に来た際、タイヤにひび割れがあり、
このまま走行すると危険と言われ、
タイヤを交換したが、
車検は昨年受けたばかりであるし、
整備士である自分が見た限りでは異常は無かった、
本当に交換する必要性があったのか。
と言われました。

正直、自分が対応したかどうか覚えてません。
ですが、奥様が名前を覚えていたとのことです。

もう交換が済んでいますし証明の仕様がない、
と伝えましたが納得されず、

もしまだ走行できるのに、
危険と案内してタイヤを販売したのであれば、
どう責任を取るのか！と言われたので、
そういうトラブルは店長対応になります、
と言うと、

「責任逃れをするな！
交換を案内したお前が責任を取れ！」
と立腹されました。

この日は店長が不在でどうしようもなく、
とりあえず謝るしかないと思い、
誠心誠意の謝罪はしましたが納得頂けず、
カッとなってしまい、つい、
「こちらは誠意をもって謝罪しましたが、
ご納得いただけないなら、
もう利用していただかなくて構いません」
と言ってしまい、その対応が原因で、
カスタマーセンターにもクレームが上がりました。

店長からもお客様に連絡を入れ、
再度謝罪をしたのですが、
タイヤの交換をすすめた店員に責任を取らせろ、
の一点張りらしいです。

自分は、どう責任を取ればいいですか？

Answer 1

別に責任を取る必要はないでしょう。
店員が商品を進めるのは当然で交換するかどうかを決めたのはお客さんの方です。そもそも旦那が整備士であればタイヤ交換をすることもできますし、おそらくガソリンスタンドでするより安価でタイヤを入手することもできるでしょうから何の相談もなしに交換することは不自然に感じます。
もともとクレームをいうのが目的ではないでしょうか。
売り言葉に買い言葉で言い返してしまったのは落ち度かもしれませんが、商売上は間違ったことをしていないのでほとぼりが冷めるのを待てばいいと思います。

Answer 2

整備士のご自分が見た限りでは異常は無かった。
本当に交換する必要性があったのか。と言われま
した。
タイヤ交換を勧めた当人でも無い担当にどういう
責任を取れという話なのでしょうか？

Answer 3

上司に聞きましょう。
この期に及んで、赤の他人に逃げてたら、上司から放置されますよ。

私も長く接客してますし、部下に代わって頭下げることもしばしばですが、初めて聞きました、自分から「誠意を持って謝ってる」って言う店員、、、それ言ってる時点で「誠意」ありませんから。

というか、そもそもタイヤ交換（したしてない）を記憶してない時点でヤバいですよ。惰性的仕事はつつしみましょう。

Answer 4

店長に相談。店長が味方になってくれているならあなた自身は
放置でいいと思います。

ガソリンスタンドはあなたが営業しているわけではありません。
あなたはガソリンスタンドの一担当として対応しただけで、
あなたの対応に落ち度があったなら、それは対応を任せた
店長に責任があります。
こういうことは上司である店長があなたを守らないとダメです。
いつまでも当事者であるあなたが前面に出る必要はありません。
あなたとしてはもう手を尽くしたのだから、あとは店長に任せましょう。
そのための店長でしょう。
もしあなたにすべての責任を負わせて逃げるような店長なら、
そんな店舗はやめるか、本部に対応してもらうべきですね。
一人で責任を負おうとせず、もっと上を頼りましょう。
個人営業ではないのですから。

それはたとえ客が「あなたに責任を取らせろ」と言ってもです。
店長やその上の判断で、これ以上は「もはや言いがかりだ」と判断すれば
警察案件にもなりえると思います。