接客の仕方について、登録販売者の実務経験のある方にご質問します。

Question

接客の仕方について、登録販売者の実務経験のある方にご質問します。私は今年の登録販売者試験を受ける予定で、
合格後にドラッグストアへの転職を考えております。

現場に配属されるまでの時間を有効活用するため、どういった質問に対して、どう返すか、どの薬を勧めるか等
実務を想定した接客の練習を行うつもりです。

その際に、現場でないと分からない情報をあらかじめ知りたいです。

質問は以下の４点です。可能な部分のみで構いかませんので、お知恵拝借のほどよろしくお願いします。

【質問内容】
＜1.顧客の基本情報の収集について＞
副作用を回避するために、
・アレルギーや副作用の有無
・治療中の病気
・現在服用中の薬
などを、毎回必ず確認されるのでしょうか。
[質問理由]
気軽に購入するつもりが、何点も質問され、顧客満足度の低下につながるのではないかとう懸念。

＜2.「登録販売者に相談すること」に該当する場合の対応について＞
以下の人に対して、悪影響のおそれのある成分が含まれているにもかかわらず、
「使用禁止」ではなく「相談すること」に該当されている場合がありますが
使用可否の判断を行うのは非常に難しく思えます。
皆様は毎回ヒアリングし、使用可否を自己判断されていますでしょうか。
または、ものによっては薬剤師や医療機関に一存する等などルール化されていますでしょうか。
・病状(高血圧、緑内障等)
・妊婦
・妊娠中の女性 など

＜3.医薬品の知識の粒度について＞
OTC医薬品は非常に種類が多く、中には「成分が一つ違うだけ」「配合量が少し異なるだけ」
と酷似するものもあるかと思います。
そういった成分の酷似する医薬品A,B,Cがあったとした場合、事前に入れておくべき知識としては
説明1.の粒度でも問題ありませんでしょうか。または説明2の粒度を求められますでしょうか。
説明1.「お客様に合う医薬品はA, B, Cがあります。この中からご自由にお選びください」
説明2.「お客様に合う医薬品はA, B, Cがあります。AとBの違いは~~~, BとCの違いは~~~」

＜4.医薬品種類別の相談頻度について＞
医薬品のうち、よく相談を受ける医薬品の種類は何でしょうか。
上位3つほどお答えいただければと思います。

Answer 1

資格者で現在ドラッグストアにて働いています。

企業によって指導内容が違う所もあると思いますので、私がしている接客で書かせていただければと思います。

1→毎回確認します。基本中の基本です。
副作用の有無というのがイマイチわからないですが…以前に副作用を経験した事があるか？という質問でしょうか？
もしくは、副作用→アナフィラキシーという意味でしょうか？

顧客満足度の低下よりも、確認せず禁忌や合ってない薬を案内する方が恐ろしいです。
この他にも、誰が飲むのか？どんな症状か？その症状はいつからか？も聞きます。

2→1を伺った後、お聞きした事にできるだけ最適な薬を提案します。
こちらはあくまで提案であり、購入を決められるのはお客様です。
私の店舗には薬剤師がいないので、高度な症状の場合や効能などが確認できない場合はきちんとその旨伝え受診勧奨します。
高血圧や妊婦→市販薬で飲める薬はほぼありません。高血圧の場合はごく限られた薬を案内する、妊婦は便秘などで酸化マグネシウム以外は受診勧奨対象です。

3→私ならどちらも案内しない内容です。
例えば極端ですが
A イブ
B イブクイック
C イブクイックDX
があるとして、この3つがあるのでご自由に選んで下さいと言ってもお客様にはわかりませんよね？
となると、説明2になるわけですが
AとBの違いはこうで、BとCの違いはこれです。

よりは、Aはこういう働きがあってBはこの成分がプラスされて入っているから速く効き、Cはさらにこの成分がこういう働きをしてくれますよ。

など、それぞれの成分の違いと効きめの速さ、リスクなどを端的に説明してお客様に選んでいただきます。
答えになってなくてごめんなさい。

4→鎮痛剤
胃薬
夏は皮膚薬
冬は風邪薬
春秋は目薬と鼻炎薬（アレルギーや花粉症）

です。
経験上、想定した接客の練習をしてもいざ現場で相談されると思いもしなかった事を聞かれる事がほとんどです。

長くなりましたが、ご参考に。。

Answer 2

ドラッグストア
まずレジなので
焦らなくても大丈夫です。

2年の研修期間がありますので。

OTCの接客チャート式の本があったような。
カゼの症状→熱はありますか？→ない
鼻水は？寒気は→
みたいな。

目指すものがあって
勉強熱心で頑張って下さい。

Answer 3

1.医薬品を「気軽に」買う必要などない。
全ての医薬品には副作用やアレルギーが起こる可能性があり、不適切に「顧客満足度」を満たす必要などない。

2.目視で確認できるところは目視で。例えば70代の女性に、「妊娠や授乳はされてませんか？」など馬鹿げた質問はしない。もちろん男性にもね。
その代わり高齢者には、高血圧や緑内障、持病など聞くことが増えるけど…

3.人によって違うかもしれないけど、私は症状を聞いて、合うものを数点出し、違いを説明する。
だいたい、プライベートブランドを販売するよう支持されているし、「このメーカーを売れ」という指示がある。
症状に合わないものを勧めたりはしないけど、成分は同じでもプライベートブランドのほうが値段も安いし、積極的に勧める。

4.季節によって違う。
冬場は痔の薬とか。
今の時期は虫刺され、痒み。
最近はコロナのせいで手湿疹も多い。
5月過ぎからは不眠症も多いかな。

繁華街だから、原因不明の口の中のブツブツや治らない喉の痛みもたまに来る…
病院へ行ってくれと言っても、金がないだの保険証持ってないだの。
ドラッグストアじゃ性病は治せないよ。繁華街は本当に、病院へ行きたがらない客が多いかな。

薬を売るのが仕事なのに、薬を買わせずに病院へ行くように、長々と説得することも多い。
目にグラインダーの火花が入って、目薬買いに来た日雇いのオッサンを3日かけて説得したこともあるよ。
毎日来て、目薬売ってくれと言う。
3日目には目が見えなくなってきたなんて言うから怒鳴りそうになったよ。

Answer 4

＜１＞の回答：必須ヒアリング項目はリラックスした会話の中にさりげなく組み込みます。
したがって、格式張った質問形式では行いません。
そんなことしたら、お客様が心を閉ざしてしまいます。

＜２＞の回答：
企業ルールに従ったうえで、養生法をお伝えしながら受診勧奨が基本です。
とはいえ、相談事項です。たとえば、高血圧でも最近は安定しているのであれば、「服用後、異変を感じたらすぐに止めて受診を」とお伝えするケースもあります。それは経験です。

＜３＞の回答：
説明２をきちんと伝えます。そのうえで、お客様に合ったお薬を提案します。

＜４＞の回答：
コロナワクチン副反応の話題が盛りな昨今ですと、
１、解熱鎮痛剤
２、口内炎
３、栄養剤
ちなみに昨年から風邪薬はさっぱり売れません。

営業権をえるまで長い道のりですが、お勉強がんばってください。