コンビニアルバイト(約2年半)です。

Question

コンビニアルバイト(約2年半)です。今日、代行収納一件のレジをしました。
いつも通りに何も変わりなく、「一件、お預かりします。」と言ってバーコードを通し「こちら内容をご確認し、OKボタンのタッチをお願いします。」と進めていました。その時、お客様が突然怒鳴られてお金を乗せたトレイをバァン！と殴っていました。
コロナ対策の為 透明のシートが間にある上に 何を言ってるのか聞こえなくて（自分自身が混乱していたこともあった）本当に何でお客様を怒らせたのかわからず とりあえずがんばって冷静にお金を預かって 印を押して お客様控えを渡して…と、一通りやり終えました。
終わった後、「(胸元の名札を見て)○○だな？」と聞かれ 「○○です。(震え)」と答えました。
すぐそばに店長も居たので、様子を見てた店長はお客様の所へ行き お話を聞いていたのですが、結局 何が悪かったのか 何がダメだったのかわからないままです。（お客様は店長に「うるさくしてごめんな」と言っていたらしいです。）

こういうクレームはこのバイト先ではほぼ私宛なのですごく精神的に辛いです。この間は、ポイントカードの有無を聞いただけでクレームの電話をされました。(誹謗中傷を添えて)
ちなみにこれは日曜朝ワンオペの時に起こり、お昼からもう一人の子が来て、お昼頃に電話が来て自分で取りました。休憩からあがるのかとても辛かった記憶があります。

店長も先輩も同僚もみんな優しくて楽しい職場だし 学費も払わなきゃいけないから、接客が向いてなくて辞めたくても辞められません。

クレームをされるということは私自身悪い所があったのかもしれないから、分かるところがあれば直したい。でも 何が悪いのか分からない。

なので、コンビニ(FM)レジ代行収納の手順を細かく教えて頂きたいです。それと、お客様がその場で怒りだした時の対応の仕方を教えて頂けると嬉しいです。(○○だな？と聞かれた時の返答とか)

お客様はおじいちゃん寄りのおじさんです。

長くなってしまいごめんなさい。愚痴みたいになってしまいごめんなさい。

Answer 1

はじめまして！

Fのつくコンビニ店員です。
私も下の回答者様が仰る通りで、そのお客様にとっては質問者様の接客態度(表情・声のトーン・案内の仕方など)が気に喰わなかった可能性はあるなと思いました。

お客様が「お爺さま寄り(ご年配)の方」でしたら、「聴こえないよ！」「確認ボタンは何処だよ？！」「何円なんだよ？！」という疑問も持たれる事が多いので、バーコードをスキャンして「以下の内容で宜しければ画面の確認ボタンのタッチをお願いします。(画面のボタンを手で示してお客様の視点を確認画面に誘導します)」と明るい声のトーンでお客様と目が合えば(目だけでも)会釈を意識してみては如何でしょうか？

質問文を拝見する限り、操作には間違いがなく完璧です。(*^^*)

あ・と・は♪
明るい声のトーンや表情・お客様が何を求めていらっしゃるかをイメージしてみれば質問者様も素晴らしい神店員です♪♪

仲間として、応援しております！

Answer 2

口調なのかもしれませんね

同じ言葉でも、言い方で受ける印象は１８０度違うし、言葉としては何ら問題あるようなものではないですから、無表情+淡々な口調だとしたら、表情+口調が不快な感じになっちゃってるとかなのでは?と思いましたけど

Answer 3

店長が見ていたなら聞くべきです、自信を持ってハキハキ接すればクレームはこないはずです、何も心当たりがないなら心が病んでいる人と思うしかないです、